多地政府热线情况调查:满天都是号，用起来有没有效

注：记者在调查中发现，各地政府机关分别开设的公共服务热线数目繁多，无法一一列出。制图：蔡华伟

【阅读提示】

近年来，各地公共服务热线数量迅速增长，热线电话与人们的生活越来越近。但是，“五一”以来，面对航班延误、旅游纠纷等情况，有市民反映，一些热线不好打。有的热线甚至还存在查不到、打不通、没人理的现象。

这让不少群众对热线电话产生了疑问：我们到底有多少热线?看着挺多，却不好打，怎么办?真遇到问题了，打这些电话能打通吗?打通后又有多少问题得到了有效解决?

本报记者分别对各地热线情况进行了调查。

【新闻链接】

节日投诉

无人接听

“五一”期间，廖先生遇到了一件想想就挺郁闷的事儿。

5月1日，廖先生替朋友订了一张从昆明到北京的头等舱机票。可到了机场，朋友却被告知，因为航空公司临时调整机型，头等舱座位减少，有10名乘客需要调整舱位。按航空公司服务人员的说法，解决此事的途径只有一个：就是接受退票换座，否则只能拨打投诉热线，问问航空公司还有没有其他解决办法。

朋友选择了拨打投诉热线。可眼看着飞机起飞的时间越来越近，航空公司的投诉热线却一直打不通。

无奈之下，他拨打了114，问民航总局的消费者投诉电话。114接线员告诉他，没有登记，请他拨打民航总局总机试试。总机倒是提示了消费者投诉电话，可接通后却一直无人接听。按照语音提示，投诉者可留言或发送传真反映情况。但飞机马上就要起飞，留言或传真这种“滞后式”投诉，对旅客又能起到多大的帮助呢?

5月6日，记者也试图拨打了民航总局的消费者投诉热线，想反映此事。电话通了，依然无人接听。按照语音提示，记者可以留言，他们会尽快处理并回复。可是尽快究竟是多快?无人可问，语音提示也没有提示。

廖先生对记者说：“假期本来是人流出行高峰，投诉也可能增多。如果节假日偏偏无人接听，那服务部门设热线做什么?”

一 问 热线号码知多少

近年来，各地党委政府和各职能部门纷纷开设政府公共服务热线。这些政府热线利用四通八达的信息网络，随时听取群众意见建议，受理市民关注的热点难点问题。那么，我们身边究竟有多少热线电话呢?

据广西壮族自治区通信管理局市场监管处负责人介绍，目前，除了110、119、120、122等公益性服务热线，广西全区已核配备案的政府机关公共服务热线有48个，这些热线使用的码号均为123××开头，如12315、12300、12345等等。使用码号以95×××、96×××开头的社会团体、公益组织以及公用事业类型单位或企业服务热线目前共有178个，涵盖金融保险、供水、供电、广电、公路等诸多行业,也有部分为大型企业的服务热线。

而登陆“中国上海”网站，首页即有“服务热线”一栏，点开后，林林总总的热线全部在列，可谓无所不包：仅水电保修、医保、劳动、教育等常用服务热线就有54个，另外，还有涉及邮电的热线10个、涉及交通的热线22个、金融13个、住房5个、其他热线35个。

按照江苏省通信管理局称，江苏目前对“热线电话”数量未作统计;以“123”、“95”、 “96”等开头的短号码，在江苏省核配或备案的客户服务号码共有239个，其中部分短号有可能被使用单位用作“热线电话”。

据相关部门负责人介绍，这些服务热线分布十分广泛，各行业、部门的组织方式不同，有的公共服务热线开设了统一的平台，或在各市、县均有设点，有的行业和部门则存在一地一热线的情况，很难对所有的热线电话统计出一个大概的数字。

二 问 为什么会打不通

随着热线增多、人们对热线电话的依赖增强，各地都对热线服务进行了一些改进，有些地方还进行了创新。但在调查中，还是有很多热线存在热线难打、事难解决等情况。

“打不通”，是这些乱象中群众意见最大的情况。有些电话“打不通”，可能确实因为坐席忙。比如对广西南宁市长热线出现“堵车”、“占线”的情况，热线办公室负责人解释说，这是因为该热线工作量巨大、工作人员相对不足致使的。据介绍，该热线办公室目前有35人，其中包括30名坐席员，坐席员分为3班，平均下来每班次有大约10人接听电话，而最近日均需要接听1000个左右的投诉电话，有时确实有点“忙不过来”。

有的热线“打不通”，则和相关部门的服务意识欠缺有关。“五一”假期间，记者随机拨打了“广州市妇联妇女维权服务热线 38613861”，等来的是一长串语音提示。提示告知记者热线周一至周五才上班，工作时间为上午8：30—12：00，下午2：30—5：30。至于这些时间之外发生些什么事怎么办，没有提示。而“广州市旅游问询中心电话 86687051”打过去则是空号。上网查询号码的变化情况，亦不得要领。

有些电话打不通，固然事情难解决。可是打通了，也不见得都能得到处理。有市民反映，因怀疑一家购物网站欺骗消费者，他先后拨打了包括12345、12315等数个电话。虽然多数都能打通，但大多属于“踢皮球”，打了一天都没解决问题。

此外，还有的群众对市长热线“只要进入语音提示，就要收取话费”，表示不能理解。在广西南宁和江苏南京，记者拨打了10余个公共服务热线，随后核查话费详单发现，这些便民热线接通后均收取市话费。许多热线一进入语音提示便收费，而进入语言提示后，多为宣传该部门相关政策法规，有的时间长达数分钟。不少市民质疑，这种情况下，相关部门是否有乱收费的嫌疑。

三 问 怎么避免成摆设

专家表示，形形色色热线的开设，体现的是政府部门对民生问题的热切关怀，是帮助公众解决困难的热情意愿。从全国统一的特服热线的开设，到各地针对各自特点设置的热线号码，反映了政府的主动作为。从这个层面上看，是有积极意义的。

同时，社会事务管理涉及方方面面，不少还相当专业。按领域设置热线号码，其实也是出于服务细分化和专业化的考虑。从问题的解决上来看，如此的分工具有一定的道理。

但是，热线号码多，可能会产生一些问题：一方面，号码多，不方便公众记忆，知晓率低。一旦需要服务，会不知所措;另一方面，不同热线之间功能接近，甚至有所交叉，容易导致公众不知道该打什么电话才更为合适。

在南宁街头的随机采访中，记者也发现，部分公共服务热线不“热”，无人问津的原因，也在于热线宣传不到位，市民并不知道该热线的存在。“能不能在每个商场门口醒目处公布消费投诉电话，在每个学校门口公布教育收费投诉电话，每个单位门口公布职工维权热线?这样有的放矢的告知，我们可能会对需要的热线了解得更具体，用起来也才更方便啊!”有市民建议。

专家同时指出，一些地方和部门对政府公共服务热线监管不够，重建设而轻管理，部门办事效率上不去，也导致热线效率低下，失去公众信任。

广州市委党校副教授梁宏表示，广州政府服务类电话光公布在案的就有五十来个，为市民安排自己的工作生活提供了人性化服务。但也有部分服务热线的观念和方式仍停留在计划经济时代，少数根本成了摆设。服务热线应该更新服务理念，以“用户至上，用心服务”的宗旨，提升服务质量。梁宏同时建议，应该合并一些同类热线，让号码短一些，朗朗上口，容易记住。

(本报记者罗艾桦、包蹇、姚雪青、钟自炜、谢建伟、靳博)

责任编辑：李驰