阳光保险第四届客服节重奖谏言客户

环渤海财经网讯（记者贺一鸣 通讯员武艳芳）：又到5月19日，阳光保险一年一度的“客户服务节”第四次拉开帷幕。当“客户服务节”已成为各家保险公司争相上演的“传统大戏”，阳光保险以独树一帜的服务理念和货真价实的服务升级，为客户奉献一场回馈盛宴。在三个月的客户服务节期间，阳光保险将围绕“感恩、聆听、行动”的主题，怀揣感恩之心，聆听客户声音，开展关爱活动，延续“保险就是阳光”的品牌理念，通过产、寿险遍布全国的服务网络以及公司网站和微博，推出闪赔优化、直赔升级等提升客户体验的服务新举措，开展有奖征集客户意见活动，并以帮扶贫困学生、健康生活大讲堂、保险知识微讲堂等方式回馈社会。

用心聆听，广泛征集客户意见

“只有知道客户想要什么，产品才会有生命力，公司才会有生命力。”这是苹果总裁乔布斯的名言。立志打造“最具品质与实力的保险公司”的阳光保险，始终关注客户对产品和服务的感受，并以客户需求作为企业改革的方向。本次客服节期间，阳光保险将在全国开展有奖征集客户意见活动，全方位收集客户意见，聆听客户声音，找出服务中的薄弱环节，优化服务流程和标准，提升服务品质，持续改善客户体验。

聆听客户心声活动将通过多种渠道开展。阳光保险电话中心将对客户进行电话回访，了解客户对投保、理赔等服务环节的满意度，征求客户对改进服务品质的意见;阳光保险官方网站设立有奖征集客户意见专区，提供产寿险两个问卷供客户参与，客户还可通过微博链接、扫描二维码方式使用手机直接参与意见征集。

除了电话和网络渠道，阳光保险上到高管下到基层员工，人人都是客户心声收集员：在产品销售环节，代理人和业务员向客户发放征集意见信，广泛发动;在承保出单、查勘定损等环节，查勘定损员记录客户意见，针对性强;在营业场所，全面建立咨询专区，设定分支机构总经理接待日，一把手帮助客户解决疑难问题;在柜面则设立征求意见箱，记录并汇集客户意见。

客服节结束后，阳光保险将组织专家对征集到的客户意见进行综合评议，评选出3个最佳建议奖，给予每人5000元的现金奖励。

企业服务的优劣，客户最有发言权，企业服务的品质，直接影响客户的体验。通过广泛收集客户意见，达到有的放矢提升服务品质的目标，阳光保险在实现企业与客户双赢的道路上又迈出了一大步。

特色服务，闪赔优化直赔升级

阳光保险历来注重客户体验，不断致力于改善以理赔为代表的服务效率和品质，持续打造“闪赔”、“直赔” 的特色理赔服务品牌。今年客服节期间，阳光产险和阳光人寿都制定了提升客户体验的行动方案，组织各级机构苦练内功，优化承保、理赔等环节的服务流程，继续按照保监会的要求，进一步治理车险理赔难和销售误导,为广大客户提供更加优质、贴心的服务。

阳光产险“闪赔”服务已成为业界的标杆，但服务提升无止境。阳光产险进一步优化“闪赔”平台和赔款支付系统，提高案件审核和赔款支付时效;推出“阳光闪赔通”自助理赔服务，客户使用手机应用客户端可以完成一键报案、现场拍照，轻松实现自助索赔。

阳光人寿客服节期间推出“直赔”升级服务，升级内容包括：首先，将“直赔服务”的险种由原来的2款意外医疗险扩大到公司全部200余个险种;其次，将理赔类型也由单一的意外医疗扩大至：身故、重疾、伤残、住院医疗等类型;最后，将赔付额度全面放开，由最初的5000元提升到不限额。此次对直赔服务成功升级后，将会有越来越多的阳光人寿客户能享受“直赔”这一特色理赔服务。

打造特色服务品牌的同时，阳光产、寿险公司还发布了新版《服务承诺》，公示保险业务各环节的服务内容和时效，接受客户监督。

真诚感恩，关爱回馈客户

阳光保险以感恩之心,在客服节期间组织开展一系列回馈活动，将关爱送到客户身边，将温暖送到客户心里。

阳光产险在微博上开设保险知识微讲堂，传播保险常识、保险产品知识和保险服务指南，帮助保险消费者明明白白买保险、轻轻松松享服务。

阳光产险客户之家-“阳阳俱乐部”将在公司官方网站上成立，客户注册成为会员，即可在线报名参与精彩活动，客服节期间续保家庭用车的客户，更有机会获赠高额保障家庭财产保险。阳光产险积分商城也将在客服节期间上线，客户购买保险可以获得相应积分，用以兑换各类礼品(详情见阳光官网客服节专题页面)。

阳光人寿将开展“大手拉小手 同启阳光梦”爱心助学活动，携手爱心客户，关爱贫困儿童的教育和成长，通过募集物资及定向帮扶方式，向贫困学生捐赠学习用品或“一对一”向贫困学生资助学费或生活费。同时，还将开展寻找“低碳达人”开通电子函件服务抽奖活动，并将在全国范围内开展“阳光·健康·生活”大讲堂活动，邀请国内多位在紧急救护、育儿成长、健康养生、投资理财、传统文化等领域的知名专家，到全国30家分公司开展巡回讲座，为客户朋友提供与专家进行面对面咨询和交流的机会，全方位提升客户的生活品质。(杨轩)

附件：

一、阳光保险简介

阳光保险成立于2005年，是国内七大保险集团之一、中国500强企业，注册资本金67.1059亿元。集团目前拥有阳光财产保险股份有限公司、阳光人寿保险股份有限公司、阳光资产管理股份有限公司等多家专业子公司。

近年来，以“闪赔”、“直赔”为特色的阳光服务赢得广泛赞誉。阳光保险自成立以来，累计承担社会风险超过44万亿元，累计支付各类赔款超过256亿元，创造就业机会超过10万个，上缴税收突破88亿元，累计为7500多万个客户提供保险保障，在各项公益慈善事业中累计投入近5000万元。

阳光保险秉承“打造最具品质和实力的保险公司”的企业愿景，致力于成为国际领先的保险金融集团。

二、阳光5·19客服节

5·19是“阳光创业日”。2004年5月19日，阳光保险集团创始人、董事长兼总裁张维功毅然辞去广东保监局局长之职，北上寻梦，于2005年7月28日成立了阳光财产保险股份有限公司，5月19日因此被定为“阳光创业日”。而将客户服务节定在每年的“5·19”就是要提示每一位阳光员工时刻牢记公司与客户的鱼水关系，公司的一切价值源于客户，没有客户便没有一切。

三、“保险就是阳光”

阳光，普照大地，播散光明，蕴藏无限的能量与生机。保险，夯实保障，普惠生活，积聚幸福与希望。保险就是阳光，是心灵上的慰藉和财务上的保障。保险就是阳光，是分担也是分享，是温暖也是希望。阳光下的保险更公开、更透明、更阳光，讲诚信、讲责任、讲关爱，值得信赖、值得托付，是困难中的雪中送炭，是意外来临时的坚实依靠。生活中处处充满阳光。

四、历届客服节简介

■第一届客服节：2010年5月19日-2010年8月19日

口号：有阳光 更美好

该口号既表达了阳光希望每位客户的生活更加幸福、美好的良好愿望，也体现了阳光以卓越的客户服务，为客户创造价值、与客户共同成长的价值追求。

第一届客服节举措：

1、产险：(1)当日支付：3000元以下案件，资料齐全无异议，当天支付赔款。(2)三维通赔：全国范围内甲地承保、乙地查勘、丙地领款。(3)快速反应，客户报案后，查勘人员在第一时间和客户联系，并在承诺时间内到达现场履行服务义务。(4)实名支付：保证客户本人准确、安全收到赔款。(5)全年无休：365×24小时接报案受理、查勘定损服务。(6)客户回访：回访出险理赔客户，不断改善服务。(7)五个统一：统一的原则、统一的理念、统一的队伍、统一的服务、统一的模式。(8)挂牌服务：客服人员佩戴胸牌，接受客户对客服人员的服务态度、服务内容、服务礼仪、服务时效的监督。(9)自助服务：提供互联网和电话方式受理业务查询、投诉和举报。

2、寿险：推出“十大理赔服务升级举措”，如：投入巨资打造理赔服务导航系统和理赔自动处理系统、全国力行千元案件及时结案、理赔报案多渠道、标准理赔申请2日批复、理赔逾期给付利息等。

■第二届客服节：2011年5月19日-2011年8月19日

口号：品位阳光 享受生活

本届客服务节旨在突出阳光保险带给客户的除了优质保险产品和温馨服务外，更有健康、绿色、多彩的阳光生活方式。

第二届客服节举措：

1、产险：(1)免单证、一环节、报案24小时赔付：5000元以下无异议车损案件，免单证、报案后24小时赔付。(2)关爱三个一：免费为出险客户赠送报纸和饮用水，天气恶劣时有阳光爱心雨伞供客户使用。(3)VIP贵宾服务：VIP客户持客户服务卡可享受一系列贴心服务和专享服务。(4)非事故道路救援(电销客户)：针对电销承保客户提供非事故车辆现场维修、拖车、换轮胎、应急加油、电瓶充电、应急加水等非事故道路救援服务。(5)三维通赔：全国范围内甲地承保，乙地查勘、丙地领款的三维通赔。(6)客户自主查询：提供互联网、电话和柜面方式的自主查询，便于客户快速获得需要的信息。(7)购物优惠：在保客户可享受阳光签约商户购物优惠的活动。

2、寿险：全新推出第二代3G移动电子投保系统“阳光快易保”，此次更新后的系统使用了3G领域最先进的安卓系统，操作更便捷;与腾讯网开展合作，推出“财付通小钱包功能”，实现了10亿注册用户通过腾讯QQ直接购买阳光人寿保险意外险的功能。

■第三届客服节：2012年5月19日-2012年8月19日

主题：保险就是阳光——诚信、关爱、服务

第三届客服节举措：

1、产险：(1)车商渠道，客户10000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息;(2)车商以外渠道，客户5000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息;(3)损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内赔付;(4)为车辆提供现场快修、更换备胎、应急拖车、紧急泵电、应急送油、应急加水、困境救援(VIP客户专享)等非事故道路救援服务。

2、寿险：(1)国内首创的“直赔服务”，享受“直赔服务”的客户，将由公司派遣理赔专员上门服务，通过3G移动通信技术和阳光人寿特有的“直赔”数据处理平台进行现场理赔业务操作，最短可在30分钟内完成;(2)“诚信销售，明明白白卖保险”、“个人寿险新契约100%电话回访”、“个人渠道理赔业务标准件5个工作日内做出理赔决定”、“95510客服专线全年无间断服务”、“保单信息年度披露”等一系列客户服务承诺举措。



 

责任编辑：乔慧