把游客分级的旅游业病得不轻

一段视频最近在网上火了：本月23日，一个由16名重庆游客组成的旅行团在云南香格里拉旅游时，由于一位游客没有购物，被导游冷嘲热讽，继而发生口角，当事游客还被司机掀了帽子。据业内人士介绍，云南地接旅行社将全国游客按消费能力分为5个等级，位列第1等级的有北上广以及一些沿海经济发达地区，而重庆在第4等级，“导游面对消费能力高的团态度好一些。”

旅游行业竟然把全国游客分成三六九等。看到这一等级划分，排名靠后的肯定不爽，排名靠前的也高兴不起来。原因很简单，人家感兴趣的不是你来自哪里，而是你口袋里有多少钱，愿意花多少钱。即便你来自北上广，如果不肯花钱，一样不会有“好脸色”。可想而知的是，如果游客消费能力不高，导游也就没有好心情;如果这个导游素质较低，就可能与游客发生纠纷。

出现这样的等级划分，充分说明当前的旅游业一门心思向钱看。当然，在商言商，跟旅游业谈道德与对牛弹琴差不多，可能是一件浪费感情的事。但是，且不说赚钱有多种赚法，有人躺着挣钱，也有人站着挣钱，就从结果讲，有人钱越挣越少，也有人钱越挣越多。一个并不矫情的设问，看到这一等级划分，游客是怎么一种心情?

或许有人会说，在旅游大发展当下，还没有形成“用脚投票”的格局，因此无论是旅游地区还是旅游行业，都不必过于在乎游客感受。可能还会有人举例说明，比如像南方某地，因为旅游乱象，年年舆论批评年年游客爆满。但换个角度看，当你沾沾自喜游客不少时，如果不是风评不佳，游客数量只会更多，花钱只会更多。而且透过现象看本质，旅游行业终会摆脱低层次竞争，是时凭什么实现持续发展，不断迈上新台阶?

还会有人“换位思考”，认为问题不是出在导游身上，游客选择低价游也有责任。比如这一视频中，这位“影帝级”的导游就讲，“地接导游工资低，请大家谅解”。地接导游工资低，或是事实，但这是游客造成的吗?在一个层次化的市场里，只要有人推出不同的旅游产品，游客就有选择低价游的权利。正如头等舱、普通舱，都要保证乘客安全，都要提供基本服务一样，即便游客选择低价游，也应该提供基本服务，不能带着情绪上路，不能让游客受伤。

造成这一现象的根源，有道德的问题，也有规矩的问题。任何一个行业任何一个人，都要讲规矩守规矩，当下旅游业最差的就是规矩。无论给旅游业贴上多少漂亮的标签，都不能否认服务业的本质。无论是旅行社还是导游，都必须致力于通过更好的服务，让游客拥有满意感和获得感。由此出发，旅游行业应该加强《劳动法》的落实，确保导游拥有基本的收入和福利，彻底解决部分导游“无底薪、无保障、无尊严、无身份”问题。还可以通过工资协商，让导游实现体面劳动，拿上有尊严的收入。只有把规矩“挺在前面”，才会倒逼导游提供优质服务，而不是像现在，导游把对旅行社的怨气转嫁到游客身上来。

钱钟书先生讲过一句话，“天下没有偶然，偶然不过是化了妆的、戴了面具的必然。”频频发生的旅游事件，已经深刻说明了这一点。把游客分级的旅游业病得不轻，旅游乱象频出的根源就在于没把规矩“挺在前面”。不以规矩，不成方圆，无以至千里。有关方面该重视规矩问题了，否则凭什么实现旅游业大发展大繁荣?

乔杉