银行业服务满意度提升： 电子渠道秒杀柜面

■本报记者 吕 东

刚刚过去的2015年，对于银行业金融机构来说，可谓是凛冬已至。各家商业银行2015年在经历利润水平下降、不良贷款提升的同时，还面临着互联网理财对其传统业务的蚕食和挑战。而在这一困境阶段，各家银行是否放下身段，改善一直被百姓诟病服务质量，以提升服务来挽流日溢流失的客户则变的更为关键。

已连续七年对银行服务进行评测银率网，于日前再度公布了最新调查结果，360°银行评测报告显示，2015年用户对银行服务及业务的整体满意度为84.29分，较之前继续保持上升势头。显示用户在行业不景气的大环境下，对银行服务的满意度依然有所上升。

手机银行成用户

最满意服务渠道

银率网发布的360°银行评测报告显示，用户选择银行时最看重的因素是“收费合理”、“电子银行易用”、“业务办理效率高”，以往用户选择银行时十分看重的银行品牌形象、银行网点多寡等影响因素的重要性明显减弱。这表明，用户对于银行的诉求正在发生巨大变化，银行物理网点业务渠道的权重在降低，而银行电子渠道的产品及服务的权重在上升，银行提升服务的关注点应做出相应调整。

近几年随着电子银行业务的普及，用户使用银行网点柜面服务大幅减少，在最新评测结果中，银行传统渠道使用率较2014年有较大幅度下降，网点柜面、ATM自助使用率均下降了10%以上。用户通过传统渠道办理的业务主要是业务开通及退订、存取款等必须亲临柜面才可以办理的业务。

尽管使用率下降，但用户对网点柜面的满意度依然是最低的，相反手机银行以88.2分成为用户最满意的服务渠道，网上银行、电话银行的满意度比较接近，分别为86.6分和86.22分。

调查数据显示，有12.27%的用户在最近一年内投诉过银行。用户投诉银行的原因中，排在首位的是“银行柜员效率低、服务差”，占比达77.69%。用户对银行网银、手机银行等电子渠道的不满，主要针对“操作便捷性”、“界面友好性”、“功能丰富性”、“访问速度”等方面。

此外，用户选择银行时最看重的因素，排在前三位的是“收费合理”、“电子银行易用”、“业务办理效率高”。相比2014年，用户对银行电子银行服务的重视程度上升到前所未有的高度，对银行品牌形象、环境及服务态度则不再像以前那样看重。同样的趋势还表现在用户购买银行理财方面。用户购买理财最关注的理财产品的收益能力、是否保本，而对于银行服务态度好不好、理财经理是否专业等因素不再那么看重。

网络信贷蚕食

银行信贷业务蛋糕

在2015年，以各大电商为代表的互联网信贷产品蜂拥而至，其简便、快捷、亲民的申请方式让借款人有了更多的选择，银行在贷款方面的绝对优势正在被新兴的网络借贷渠道蚕食，这成为房贷之外的其他类银行贷款产品的申办量下滑的重要影响因素。2015年在银行申请办理贷款的用户量同比2014年再次出现下滑，由17.8%下降到14.57%。除了房贷申办量出现上涨外，消费贷、车贷和经营贷等其他各类贷款均全面下滑。

银率网分析师认为，银行在经济欠发达地区对个贷的推广力度有待加强。未来借助互联网金融，银行与用户之间摈弃地域限制，摆脱营业网点的束缚，欠发达地区发展潜力更大。

值得注意的是，近年来，互联网金融发展迅速，不少用户抛弃信用卡转而使用网络购物信用贷款，这对银行业务是一个不小的冲击。银率网360°银行评测报告显示，尽管银行理财产品以高收益和稳健性仍然吸引投资者的青睐，但新兴的互联网理财已经与之展开双雄争霸，2015年互联网理财的投资人数和投资金额呈现双升态势，显示银行与互联网理财间的竞争和渗透将成为新常态。此外，网络贷款快速崛起，正在瓜分传统的银行信贷业务，而京东白条、花呗更以咄咄之势挑战银行的信用卡霸主地位。

2015年有39.82%的持卡人曾经使用过京东白条、花呗等网络购物信用贷款。网络信贷服务具有交易方便、申请方便和分期免手续费等优势，银率网分析师认为，网络信贷的这些优势值得银行借鉴，从而进一步提升信用卡业务服务。

2015年，银行网点、银行官网、“扫楼办卡”依然是银行用户申请信用卡渠道的前三甲选项。但是和去年相比，银行网点、官网、“扫楼办卡”、路边摊办卡等传统办卡方式的占比都有不同幅度的下降，而网银、手机银行、微信银行、APP和授权网站等新型的电子银行渠道均有所增长，尤其是网银和手机银行，办卡比例已经超过了传统的路边摊办卡，成为排名第四的办卡渠道。

在众多影响用户选择信用卡的因素中，排名第一的是信用卡额度大小，占比60.64%;排名第二的是信用卡优惠的多少，其中购物优惠、刷卡满额送礼优惠和美食优惠最受持卡人青睐。随着还款的网络化、便捷化，银行网点的数量对用户选择信用卡的影响越来越小。

责任编辑：白岚