2015年在线旅游行业满意度调查报告发布：超八成消费者不满

今天上午，北京市消费者协会发布了2015年在线旅游行业满意度调查报告。调查结果显示，超八成受访者认为在线旅游网站(含APP)存在不公平格式条款，半数受访者遇到过订单产品被更改或随意取消现象。此外，超六成受访者预订产品时被“强制捆绑”其他产品。

据市消协统计，2015年1月至11月，共受理、调解旅游服务类投诉1928件。其中，因旅游合同引发的投诉1680件，占投诉总量的87.1%。此外，消费者网在线投诉平台数据显示，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。

市消协今天发布的在线旅游消费者满意度调查结果显示，4956名受访者对在线旅游行业整体满意度不高。具体来看，消费者最不满意的在线旅游问题是网上宣传与实际不符，占比达31.64%。此外，订单被随意更改或取消、退改票费太高，也是消费者不满意程度较高的问题。

市消协秘书长杨晓军表示，通过对在线旅游网站(含APP)、预订过程和售后服务三方面的满意度调查发现，83.76%的受访者认为网站(含APP)存在不公平格式条款，79.38%的受访者认为退改票费比例不合理，65.68%的受访者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品。

此外，有超六成受访者认为网站(含APP)没有清楚地告知权利义务，网上宣传产品、服务与实际不相符，有超五成受访者遇到过订单产品被更改或随意取消现象。

市消协：将对侵害消费者权益行为提起诉讼

由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确，使得当前在线旅游的监管十分困难。市消协上午表示，将继续关注在线旅游行业发展，切实履行法定职责。

下一步，市消协将通过与在线旅游平台企业搭建纠纷快速解决通道，指导和监督在线旅游平台企业积极主动处理消费投诉，提高消费纠纷解决效率。同时，市消协将进一步推进在线旅游网站不公平格式条款的整改，针对侵害众多消费者权益的行为提起公益诉讼。 (记者 张鑫)