天猫联合菜鸟推亿元保障基金 更多城市将支持上门取退

买东西更安心，退货更无忧。2016年4月22日，天猫联合菜鸟网络宣布投入上亿元设立退货全程保障基金，如快递员未按照约定时间上门取退，消费者将获得额外赔偿。同时，商品在退货过程中发生破损或丢失等问题也有望获得基金保障。

今年“38女王节”首次推出天猫售后保障“极速退货”以来一个月，上门取退服务城市已经在北上广深杭宁六个城市落地，另有苏州、无锡、宁波、东莞等地已列入规划。消费者最快仅需10分钟即收到退款，商家退款平均时长降至2.8天，较原来缩短一半。

此外，支持7天无理由0秒响应商家数量从首批试点1千家迅速扩展到4万，类目范围也从个别扩至28个。随着服务升级加码，未来更多城市天猫消费者将不再为退货“老大难”问题所困扰。

亿元保障金加码升级“极速退货”服务天猫相关负责人表示，此次联合菜鸟网络推出退货全程保障基金，首批投入预算超亿元，将有效保障消费者享受“极速退货”权益。

据透露，在上门取退环节中，若快递员未按约定在2小时内及时上门，消费者可以拨打天猫或菜鸟官方的400服务热线投诉。若投诉得到核实，消费者账户会收到5元寄件券作为赔付，消费者可以选择当天退货快递费用或下次使用。同时，商品在退货过程中发生破损或丢失等问题也有望获得基金保障。

在天猫“极速退货”整个链路中，菜鸟网络旗下的菜鸟裹裹2小时上门取退是重要一环。消费者只要在线发起上门取退申请，无需亲自联系快递公司，菜鸟裹裹合作快递员会在2小时免费上门取退。目前支持上门取退的城市进一步拓展，除原有的北京、上海、杭州、广州、深圳五地外，新纳入南京。未来，苏州、东莞、无锡、宁波等地正在规划此项服务。

此外，菜鸟网络还通过为合作伙伴搭建数据管理后台，推进快递员实名认证体系，并将区域及快递员的服务数据化，合作伙伴对区域的快递员服务质量管理更加便利也更成体系，以此保障消费者享受的服务质量。

“极速退货”单月已覆盖4万商家，退款时长提速仅需2.8天据了解，天猫“极速退货”上线之初，率先在女装、男装、服饰配件、男女鞋等品类下的1000多个商家进行试点。经过一个月试行，“极速退货”服务范围已覆盖男女装、运动户外、箱包鞋、饰品配件、母婴、美妆等28个品类。而在退货申请审核环节上，支持7天无理由0秒响应的商家数量已由试行初期的1000家增长到4万多家，目前这一数据仍在飞速增加。消费者在这些店铺购物后若发起7天无理由退货申请，无需等待商家72小时同意，而是由系统自动判定支持消费者相应申请，消费者即可在线联系快递员上门取退。退货退款流程时效大大提升。

数据显示，“极速退货”服务试行一个月，保障2小时上门服务的活跃快递员人数已经实现了300%的增长;消费者最快10分钟就收到了退款，商家平均退款时长从原来的6.1天降为2.8天，整整缩短了一半。

责任编辑：白岚