快递“最后一百米”难题如何解

□记者 高 珊

国家邮政局监测数据显示，2017年的“双十二”，邮政、快递企业共揽收快递包裹2.43亿件，比上年同期增长38%。2017年全年快递业务量达到约400亿件。然而，随着快递业务的飞速增长，其配送服务的“最后一百米”也暴露出诸多问题——送货不上门、货物破损索赔难……如何在保证快递配送时效的同时，确保货物更好更快送达客户手中?针对这些问题，记者近日进行了走访。

“缺斤短两”的快递服务

“您的快递放在门口小超市了，请记得拿，谢谢。”每次收到这样的短信，家住石家庄市裕华区的王女士心里都有些不痛快，“自打搬进新小区后，快递员不是打电话要求下楼取件，就是发短信告诉一声直接把快递放在了小超市，怎么现在都不送货上门了?”

记者随后来到了王女士提到的小超市，超市一角堆放了各种各样的快递件，并没有专人看管，领取快递件也不需要身份验证。

“快递都堆放在小超市，不说翻找特别不方便，如果别人拿错了怎么办?”王女士表示，因为怕丢失，现在一些贵重物品她都去实体店购买。

记者走访中发现，随着激增的快递量，进一步加剧了末端派送的压力，也催生了多种模式的快递件代收服务。目前代收点代收，已成为快递员最主要的快件代收投放渠道。

“快件代收本是为了方便居民的，现在却变成了快递员不上门送货的理由。没法当面签收快递，出了问题谁都不愿负责。”保定市民孙先生跟记者讲述了他的一次快递索赔经历。

不久前，孙先生从网上购买了两瓶营养品，快递员直接告诉他东西放在了代收点，孙先生取回快递件后，却发现其中一瓶营养品已经破碎，无法服用。找到代收点，代收点的负责人表示，他们只是帮忙代收，没有验货的义务;联系快递公司，快递公司表示，快递员是经过孙先生确认后才将快递件送去代收点，因此他们不承担物品损坏的责任，不会给予赔偿。

消费者签收快递件是快递运输合同完成必不可少的一个环节。河北三和时代律师事务所律师肖妍妍认为，以代收点代收代替消费者签收，使得责任方从卖家和快递公司，扩展到了代收点，如果快递件丢失或者包裹里的货物受损，责任认定更为困难，为消费者维权增加了难度。

快递员不上门“有苦衷”

对于不上门，快递员有自己的苦衷。

赵师傅在多家快递公司做过快递员。他向记者表示，多数快递公司都给快递员定有签收率指标，“比如我现在这个公司规定签收率为95%，就是说，我上午派送100个快件，必须送到或者签收的得有95个，只允许有5个快件属于异常情况。异常情况是指，客户电话关机、没人接等。”

然而，在实际情况中，电话不通或没人接的情况常常超过5个。“如果签收率达不到，就要扣钱，所以很多联系不上的快递都让代收点代签了。”赵师傅解释说。

许多新建小区现在门禁很严，快递车辆进出要复印身份证办手续，很不方便，让业主下楼取件，又容易遭到“不上门”投诉。EMS邮政速递的快递员苏师傅告诉记者：“放到代收点，既方便业主也省去了我们办手续的不便，当然也有一定的风险，最怕就是丢件、拿错件。”

“快递员工作确实很辛苦，但快递员不按快递单上的地址投送、未经客户同意直接将包裹放在快递代收点的行为是违反快递业服务标准的。”省邮政管理局市场监管处的相关负责人表示。

“我国的合同法中也明确规定了快递公司有义务将快递物品安全送达收件人，如果因为快递公司人员随便放置快递物品而丢失，快递公司应承担相应责任。”肖妍妍表示。

法律监管亟待完善

一边是消费者的不满，一边是快递员的无奈。那么，快递公司对于代收快递件是否有相关的规定呢?记者电话联系了几家快递公司，客服人员都表示，派送快件时，快递员应该事先联系收件人，如果收件人家中有事或者家中无人，还要经过收件人同意，才能将快递件放到代收点。

“如果快递员没有事先联系客户，违规操作，客户可以向我们投诉，我们确认情况后，会对快递员进行相应的处罚。”申通快递客服的工作人员表示。

“近几年，快递行业飞速发展的同时，也暴露出了其中存在的深层次问题。”省邮政管理局相关负责人表示，省邮政管理部门将进一步加大行业监管力度，继续发挥消费者申诉和市场监管衔接联动机制。“下一步，我们将加强‘收寄验视、实名收寄’环节的检查，按营、收、运、投特点分环节细化检查措施，加强执法检查的针对性，重点做好因积压、延误、丢失损毁、理赔困难导致涉嫌违法的案件转办工作。同时，加强对基层从业人员的培训力度，力争提高基层工作人员待遇，改善基层工作环境。”

此外，快递行业的相关法规也有待完善。肖妍妍介绍，目前，我国用于保障消费者合法权益的法律法规不少，但是这些法律法规具体应用到快递行业，不是针对性不强，就是规定模糊，过于原则，无法完全适应现在快递业迅猛发展的势头。因此，亟须制定一部统一规范的快递行业法律，既能更明确地划分权利义务，也能促使行业更加规范发展。

责任编辑：郝杰