人民日报连续3天批苹果 指其售后服务中外有别

进入3月以来，苹果在中国遭遇了密集的质疑。昨日，《人民日报》发表时评，指苹果在中国“无与伦比地耀武扬威”。这是《人民日报》连续第三天刊文质疑苹果傲慢以及售后服务“中外双重标准”。

此前，央视在“3·15晚会”及随后的报道中，质疑苹果售后服务“中外双重标准”。

两家在中国有着巨大影响力的媒体，先后密集发声，让苹果陷入了该公司入华以来最大的舆论危机中。

12年前，东芝用“给美国人美金，给中国人补丁”的双重标准应对笔记本故障，由连续四年的中国市场冠军滑落出市场份额前十名。5年前，惠普因笔记本产品质量问题被央视“3·15晚会”曝光，中国市场份额由16.6%连续下跌至5%。

现在，正处巅峰的苹果，是否会因这些质疑而砸了招牌?

“我们每天中午都要和美国总部召开电话会议”，昨日下午，苹果中国公司公关负责人对新京报记者表示，在此次事件中，公司的公关部和其他部门进行了紧密沟通，“这在以前是不可能的”。该负责人说，“换做以前我们可能都不会出声明，我们也在努力改变。”

昨日晚间，央视《新闻联播》报道称，“3·15晚会”曝光苹果产品售后服务采用中外双重标准后，包括《人民日报》、《光明日报》等百家主流平面媒体都对此进行转载和报道，全国30多家平面媒体的总编辑撰写了50多篇评论。

售后问题遭媒体“猛打”

多家媒体连续指责苹果售后“中外双重标准”以及态度傲慢。

苹果的麻烦来自于重量级媒体的连续指责。

从3月25日到3月27日，《人民日报》连续刊发针对苹果售后服务的质疑。在央视“3·15晚会”后，苹果再度被推至风口浪尖。

此前的3月15日，央视在“3·15晚会”上“曝光”了苹果在华售后“中外双重标准”的问题，虽然其间因“8点20”事件使得曝光效果打了折扣。随后，央视继续在其影响力巨大的《新闻联播》、《焦点访谈》节目中保持对苹果的“曝光”。

据央视报道，苹果公司在售后服务问题频现：“整机交换”维修方式名不副实，更换iPhone时并不更换后盖;更换产品保修期并不顺延，违反《移动电话商品修理退还责任规定》;多款产品违反国家三包规定，iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策;诸多售后服务中外有别，中国服务明显逊于海外。

其中，“中外双重标准”部分引发了媒体及公众关注。据央视报道，在美国、英国、韩国、澳大利亚等多个国家，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换，只有在中国不更换后盖。

随后，《人民日报》、《环球时报》等媒体纷纷跟进质疑苹果。

3月26日，《人民日报》报道称，消费者在保修期内去苹果店维修iPhone4，被告知要保修的话除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。这篇名为《霸气苹果伤了啥》的文章指出，“一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。”

同时，该文还指责苹果在售后方面存在“更换强制留旧件”、“三包期限缩水”、“修理拖延时间长”等问题，均违反中国相关法规。

除了“中外双重标准”外，“傲慢”也是媒体指责苹果的“罪名”之一。

3月25日，《人民日报》内版的报道标题为“傲慢苹果‘啃’不动?”;3月27日，《人民日报》时评的标题为“打掉苹果‘无与伦比’的傲慢”。

苹果的回应再遭指责

苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们。

实际上，“傲慢”这个词已不是第一次与苹果发生关联。苹果此前处理公共关系的方式一直遭到媒体及用户的诟病。

例如此次面对媒体的指责，苹果的反应一如既往只有简短的声明，没有更多的沟通。

3月15日，被央视“3·15晚会”点名后，苹果当日做出回应，称公司“重视每一位消费者的意见和建议”。

3月23日，苹果在其网站上发布了“关于售后服务致消费者的声明”。苹果这则声明中表示，“鉴于iPhone 5的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据苹果的政策提供整机更换服务。”同时，苹果还表示，“中国消费者享有苹果最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同。”

这样的声明未能“灭火”。《人民日报》时评文章称，这样的声明属于“自我表扬、回避采访和回避问题”。

苹果公关“最悠闲”

在这一事件中，一些消费者对苹果感到失望甚至不满。

在诸多涉足消费品领域的大公司中，苹果公司的作风常常显得较为不同在中国，苹果很少与媒体沟通、几乎不公开发布公司的信息。

因此，“低调”或“傲慢”是中国媒体对苹果公司最多的评价。这一评价最有力的体现是，直到乔布斯逝世，库克接任苹果CEO后，苹果才终结“高管从不访问中国”的历史。

知名网络评论者keso曾评论称，苹果可能是对消费者和新闻媒体态度最恶劣的公司之一。

此前，苹果中国的公关部门被国内媒体评为“最悠闲的公关”，因为他们不会向其他公司那样，为所谓的负面报道四处“灭火”，也不需要费心策划公关事件，吸引媒体注意。有从业者评价说，苹果公关要做的事情就是“存在”，让媒体能找到他们，耐心等待媒体抛出一堆问题后，微笑着说，“亲，这个事情我们不做评论。”

即使苹果在中国的业务遭受全球媒体指责的时候，他们的公关策略也从未改变。

从2010年苹果在华最大供应商富士康员工跳楼事件，到代工厂员工患“怪病”，到2011年“毒苹果”事件，再到2012年“血汗工厂”事件，苹果一直与媒体保持着足够的“距离”。

实际上，国外媒体及消费者也常常指责苹果“傲慢”。去年10月，苹果联合创始人史蒂夫·沃兹尼亚克接受采访时表示，苹果已经变得傲慢。



 

责任编辑：辛欣