新设金融机构如何防范声誉风险

文/赵梦远 史长文

声誉风险成为近年金融机构广泛关注的领域,甚至被视为“最令人畏惧”的风险。所谓声誉风险，是指由金融机构经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对金融机构负面评价的风险。良好的声誉是金融机构的生存之本,对增强竞争优势,提升金融机构的盈利能力和实现长期发展目标起着不可忽视的作用。因此如何防范声誉风险成为了我国金融业面临的新课题。作为新设金融机构，如何有效防范声誉风险，找到正确的方式方法，对于基层金融机构管理者尤其必要。

一、加强自身建设，构筑良好的经营基础。作为新设金融机构，要从一开始就重视自身的内部管理和市场纪律约束，提高抗风险能力。金融机构负责人应对其声誉问题保持更为积极的认识，把加强声誉风险管理问题提高到战略发展高度，将其纳入到全面风险管理框架之内，制定提升金融机构声誉的战略规划和行动方案，负责领导公关危机的处理，密切监测金融机构声誉状况，督促本机构声誉管理各项措施的贯彻落实。同时，要处理好短期利益与长期利益的关系，适当降低存贷比，保持相对充足的流动性。狠抓资产质量，为抵御风险奠定坚实的基础。

二、完善内部管理制度，妥善处理各方关系。新设金融机构采取有效的管理制度，不仅有助于保护其内部各方利益，而且能使监管机构更多地信赖该机构的内部流程，从而确保其安全稳健运行。同时，需要妥善处理其与利益相关者的关系。一是处理好与客户的关系。客户的投诉和纠纷如果处理不当,将对金融机构的声誉造成伤害。为此,金融机构在客户面前一定要有良好的形象,树立“将客户永远摆在第一位”的服务理念,保持良好的态度,及时与产生纠纷的客户进行沟通,尽量求得妥善的解决方案。二是处理好与内部员工的关系。良好的声誉离不开金融机构员工的共同维护。对于新设金融机构来说，内部员工劳务纠纷事件较多,应在机构内部统一思想,稳定员工情绪,向员工表明管理层的态度,加强内部团结;同时，建立完善的激励和约束机制,加大力度奖赏和鼓励那些提高机构声誉的员工,阻止和惩罚那些损害机构声誉的行为。三是处理好与政府和监管部门的关系。政府和监管部门代表着广大公众的利益,新设金融机构应加强与政府和监管部门的沟通,及时向政府和监管部门报告事件真相,从而赢得政府和监管部门的支持和帮助,共同应对金融机构声誉风险。

三、加强声誉风险管理，完善突发事件应急预案。新设立金融机构应完善风险管理体系，将声誉风险管理融入内控管理体系，尽量将声誉风险控制在最小值，并以“零风险”作为目标;建立、完善声誉风险识别、评估、预警机制，及时发现可能威胁金融机构声誉风险的因素，及时防范和化解;完善突发事件应急预案，将所有职能部门纳入金融机构声誉风险防线的组成部分，使每位员工都参与到防范声誉风险管理中来，并进一步明确相关管理职责和权限，确保在极端事件发生时，能够在最短的时间内按照既定方案有序处置。

四、建立品牌知名度，不断提高服务质量。新设金融机构的一大弊端就是缺乏强烈的品牌意识，品牌优势不明显，产品和竞争方式趋同，造成资源浪费。一家金融机构不可能多专多能，重点是要有自己的特色：大力贯彻品牌战略，鼓励产品创新，提高服务质量，以熟练的技能、优越的流程、持续的创新、优质的服务，维护和树立专业的品牌形象，不断提高市场号召力，提高风险管理水平，提升品牌价值。

五、培育以声誉为导向的企业文化，树立全员声誉意识。新设金融机构应通过树立“真诚为客户”、“文明规范服务”、“勇担社会责任”这三种意识，逐步在所有员工中形成恪守公平和道德行为准则的精神，鼓励员工积极参与声誉管理，共同创造一种“幸福银行”的企业文化。在将声誉风险纳入全面风险管理的初级阶段，应积极倡导声誉的重要性,通过培训、讲座等多种方式,普及声誉知识,促使每位员工都是本机构声誉的维护者和宣传员，将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节。同时，培养员工声誉创造价值的理念，强化员工声誉意识，树立良好的企业价值和道德风气，强调员工在与客户合作过程中应依法合规，审慎经营，先做朋友、后做业务、干净成事，注重长远利益，减少违规舞弊、虚假宣传甚至吃、拿、卡、要等行为，防止因为个人行为而影响声誉。

六、加强信息披露,重视社会舆论监督。首先,新设立金融机构应在监管部门和各级政府的统一组织和协调下，与媒体特别是有新闻发布权、影响面较大的主流媒体建立沟通和联系机制，使其正面宣传金融机构产品、品牌及各类活动,提高金融机构的知名度、美誉度,从而提高其在客户中的认可度,提升竞争力。对负面信息加强事前沟通和协调，尽量从源头解决问题，避免因信息不对称、沟通不充分而引起的负面报道。其次,金融机构要重视社会舆论,尤其要重视网络的影响力,及早发现重大负面舆论动向,针对不良信息,通过采取疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机，及时消除负面舆论影响。

新设立金融机构只有明确声誉风险对业务发展的重要性，坚持将防范声誉风险提高到战略发展高度来抓，自觉将金融机构“防范风险，稳健经营”的理念贯彻业务发展的全过程、各环节;准确把握声誉风险防控的主要内容和切实方法，才能做到有效防范声誉风险。（文/赵梦远 史长文）



 

责任编辑：乔慧