“易约宝”闯入618 苏宁帮客O2O售后颠覆行业

“您好!欢迎致电XX客户服务中心。送货安装请按1，预约维修请按2……”拨打热线电话是以往用户进行售后服务的常规做法，但经常会遇到占线、表述不清等令人头疼的情况。

上周，南京市民周先生家里的洗衣机“罢工”了，与以往致电厂商不同的是，这次周先生直接打开了电脑，进入苏宁易购主页，点击“帮客中心”，填写好一些基本信息提交之后，和买商品一样系统显示下单成功，整个过程只用了5分钟。苏宁帮客师傅根据周先生预约的时间准时来到家里将空调维修好。

如此简单便捷的操作得益于苏宁本月上线的“易约宝”服务。

简而言之，“易约宝”的功能就是把原先需要电话咨询、预约的功能都搬到了线上苏宁易购网站和APP上，用户只要动动手指，就能根据自己的需要在网上预约时间和服务项目。

据了解，用户进入苏宁易购页面，点击顶部“帮助中心”下的“维修保养”，即可预约包括清洗保养、维修服务、移机安装在内的各项售后服务。而且，用户还可随时随地查询服务流程、机器处理进度、收费标准等一系列类目，真正实现服务的标准化和可视化。

家电和3C一直有上门安装、维修和保养的传统，O2O报修表面上只是改变了预约的形式，但更深层次的意味着，售后——长期充当保障前端营销的“幕后英雄”将同样步入线上操作、线下体验的O2O时代，售后服务也开始玩起了O2O。

“易约宝的上线将增加客户预约售后服务的途径，拓展服务用户群体，降低客服制单成本，提升线上线下用户体验，更好地诠释O2O的服务理念。”苏宁易约宝项目相关负责人说。

目前，接受线上预约功能的产品主要是在苏宁易购上购买的3C及大家电产品，7月初，“易约宝”将向第三方开放，这意味着在任何渠道购买的商品都能享受到苏宁专业的售后服务。

苏宁售后服务一直是前端销售的有力保障，传统的送货、安装、维修已经俨然成为跑赢对手强有力的“杀手锏”。近期，苏宁售后又推出多项“给力”新业务，“神助力”618年中庆。比如“送装一体”，送货安装一步到位;“帮客到家”，工程师傅帮您“跑腿”取件;上线“易约宝”，动动手指售后问题线上解决……苏宁帮客不仅颠覆了以往在消费者心中只会装空调的“大叔”形象，成了思虑周详的贴心“小棉袄”，更重要的是紧跟互联网时代的潮流，在实践售后服务O2O的路上步步深入。

业内专家表示，依托于苏宁现有的O2O模式，把线上与线下的融合打通深入到售后服务体系，聚焦用户体验，加码升级售后服务，充分运用互联网、物联网、云计算等新工具，创新商品经营模式和顾客服务方式，扩大售后的服务对象，打破原有受购买渠道的限制，进行资源整合与服务共享，将售后的价值最大化地体现，真正实现科技零售和智慧服务。

责任编辑：崔有天