河北省保协围绕消费者权益保护打好组合拳

河北省保险行业协会与石家庄铁路运输法院共同创建省会保险纠纷诉调对接机制。

寿险业客户服务技能大赛，王芳常务副会长与获奖代表合影。

保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基，保护消费者合法权益是保险行业的共同责任。作为政府和企业的桥梁和纽带，在河北保监局指导下，河北省保险行业协会紧紧围绕“保护消费者权益”这一工作中心，不断探索创新，凝聚各方力量，多措并举推动消费者权益保护各项工作，促进保险“稳定器”“助推器”的功能作用得到更好的发挥。

建机制，加强消保工作制度建设

一是建立覆盖全省的消保工作站。省保协于2011年9月成立了保险合同纠纷调委会，2012年底，河北省保险业消费者权益保护中心成立，2013年，与省消协联合印发《关于建立保险业消费者权益保护工作站的指导意见》，指导各市保险行业协会与当地消费者协会建立了覆盖全省的消保工作站。2014年1月底前，全省11个设区市均成立了消保工作站，实现了市级消协与市级保协的工作对接，为省、市消保工作联动奠定了基础。

二是建立诉调对接机制。2013年9月，省保协与石家庄市桥西区人民法院建立了诉调对接机制。自此，省会保险客户到桥西法院提起诉讼的保险类案件，法院征得客户同意后可转由河北省保险消费者权益保护中心先行免费调解。调解达成一致意见的，当事人双方到桥西法院进行司法确认;未达成一致意见的，再由桥西法院通过诉讼程序解决。2013年10月1日起，按照河北省高院的通知要求，石家庄市内五区的保险合同纠纷案件由石家庄市铁路运输法院审理。2015年5月，省保协与石家庄铁路运输法院签署了《河北省保险行业协会、石家庄铁路运输法院关于建立保险合同纠纷案件诉调对接工作机制的意见》。通过诉调对接，充分发挥人民法院、保险协会各自职能优势，使人民法院审判与人民调解优势互补，形成合力，促使纠纷便捷、经济、高效得到解决。

三是建立人民陪审制度。为配合保险合同纠纷诉讼诉调对接机制新变化，加强保险行业与审判机关的沟通交流，2014年8月，省保协在业内遴选51名人民陪审员。所有陪审员由桥西区人大常委会会议审议通过，任期五年。陪审员在案件审理时除不能担任审判长之外，与法官享有同等权利，在促进司法公开、司法民主、审判监督方面发挥了积极的作用，特别是在促进保险类诉讼案件公平、高效、专业审理方面发挥了重要作用。

四是建立和法官联系人制度。为把矛盾纠纷化解在基层，把司法服务延伸到基层“最后一公里”，助推依法治企，服务京津冀协同发展，2015年6月，石家庄铁路运输法院启动法官联系人工作机制。法官联系人由该院在法官中选任，按照院领导分片负责和法官联系人定点对接的方式开展工作，为联系单位提供日常法律服务。作为联系单位，省保协组织各会员公司向石家庄铁路运输法院推荐了60名法务联络员，负责与法官联系人对接沟通，为保险消费者提供便民司法服务，形成长效机制，及时从早、从小、从源头上稳控矛盾、化解纠纷。

出实招，落实消保工作举措

一是开展春运高速客服活动。春节期间，省内各财产险公司共同开展“河北保险在您身边——春运高速客服”公益活动。各公司开展相互代查勘工作，发生事故后，出险消费者无论投保的哪家保险公司，只要符合本次活动查勘范围，到服务点都可以得到查勘定损等相关服务，为民众出行提供提供快速查勘定损和增值服务近5000人次。活动得到省委、省政府、中国保监会等社会各界的高度评价和赞誉，项俊波主席在河北授课期间，对该项活动给予了肯定和高度评价。

二是建立了河北省人身保险和车险电话销售禁拨平台。全省保险消费者可自主登录省保协官方网站登记禁拨号码，对符合禁拨范围要求的客户，如明确拒绝再次接受电话销售的，各保险公司将在规定时间内把保险消费者登记禁拨的号码列入各公司电话销售禁拨号码，实现行业禁拨。该系统自上线已登记禁拨4.5万个电话，促进了保险公司电话销售业务规范健康发展。

三是开通公众车险理赔查询系统。在省内投保机动车辆保险的社会公众可登录省保协网站，或关注微信公众订阅号“河北省保险行业协会”，在“保险消费者权益保护专栏”中输入保单号，及时查询自家车辆的出险信息，享受公开透明的理赔服务，并掌握续保时费率浮动的原因。这一系统的开通，在切实维护保险消费者知情权的同时，有利于督促各保险公司加强理赔管理，提高理赔服务质量和客户服务水平。

四是清理积压积案。2014年起，在河北保监局的指导下，省保协积极组织开展保险未决诉讼案件清理工作，先后在邯郸和唐山市成功开展了试点工作。坚持“突出重点，抓大促小”的原则，以清理财产险公司侵权类案件为主，以清理法院未决案件为重点，发挥公司主体和消保工作站的作用，与法院积极沟通协调，取得当地法院支持。邯郸、唐山试点成功后，省保协及时总结经验，在全省范围内组织开展保险未决诉讼案件清理专项工作，受到消费者、基层法院和会员公司的普遍欢迎。

重宣传，拓展公众保险认知渠道

一直以来，省保协高度重视宣传工作，借助重要节点开展系列活动，发出权威声音，营造舆论声势，有效地普及保险知识，提升全社会保险意识，并在拓展消费者保险认知渠道方面做了一系列有益的探索和尝试。

一是重要节点凝聚行业力量开展宣传。在历年3·15消费者权益保护日、7·8全国保险公众宣传日活动期间，省保协开展年度典型理赔案例评选和发布活动;组织行业参加市电视台3·15晚会;组织大型户外室内展览，现场解答消费者咨询、发放《保险常识手册》等宣传品;在电视媒体、公交移动媒体播放行业宣传片;与河北电视台合作录制保险专题节目……这些集中宣传，凝聚了行业力量，营造了强大的宣传声势，收到了良好效果。

二是借助各方力量开展合作宣传。联合河北省消协编印《燕赵消费·保险公众宣传日专刊》赠送省市机关;联合河北新闻网开展“中国梦·保险行——河北省保险业优质服务综合展示”活动，组织行业开展点赞评选;在全国保险行业协会中率先与省级党报合作，共同开办保险生活专刊……借助各方力量拓展保险宣传渠道。

三是牵头开展全国行业宣传课题研究。2014年8月，中保协地方专委会启动“全国保险协会整体宣传专项课题”，河北省保协作为项目组组长单位，与北京、天津、黑龙江、陕西和河南协会，共同为打造全国协会宣传一盘棋格局进行了长达半年的调研。经向全国35家省市协会广泛调研，对300多份材料整理汇总研究，查阅大量资料，完成了15万字的《保险行业协会宣传工作专题调研报告》，为行业宣传提供了有力参考。

四是借助现代信息技术，建立了网站、微信、微博多种宣传渠道。通过增加省保协网站应用功能，提高网站访问量，单日最高访问量超万人次;2010年开通新浪官方微博，累计发布3500余条;借助微信开展各项行业宣传和活动，实现粉丝逾7万，荣登河北企业微信影响力排行榜第11位。

五是举办行业技能大赛。在河北保监局的指导下，省保协成功举办了2015年河北省寿险业客户服务技能大赛，通过行业竞技树立业内标杆，进一步激发广大保险客户服务人员学知识、练技能、比贡献的热情，提升行业客服人员专业能力和服务水平，更好地服务广大保险消费者。

省保协将按照“新国十条”要求，在河北保监局的领导下，围绕“保护消费者利益、维护行业权益”，不断探索开创新形势下保险协会工作新局面，为促进行业发展做出更大贡献。

责任编辑：白岚