中消协体验电视购物领域乱象：宣传广告普遍违规

艾笛生助听器(青海卫视)未提供购物发票和购物清单、发货单或收据等购物单据,也没有消费者应知悉的关键信息(如发货地址、联系人和联系电话等)，反映问题后也一直没有得到回复。中国经济网记者佘颖摄

中国经济网北京11月2日讯(记者佘颖)中国消费者协会于今年7至10月组织开展了电视购物服务测评活动，由工作人员以普通消费者的身份对33家卫视购物栏目和12家专业购物频道的产品和服务进行了体验式测试，形成的《电视购物服务测评报告》显示，约1成电视购物产品质量不合格，售后服务存在严重问题，7天无理由退货障碍重重，电视购物广告普遍违规。

产品质量堪忧：送检的118款样品中，有17款存在问题

本次调查针对电视购物宣传信息中有关保健食品、保健用品、化妆品、服装家纺、家用电器、锅具(非电器类)、珠宝、净化产品(非电器类)、助听器等类型中的中低价位产品进行了样品采购，并委托专业实验室对样品进行测试。从部分指标测试和查验结果来看，送检的118款样品中，有17款电视购物样品存在问题。

其中，有的是标记缺失，产品质量存疑。“四大名著金币”(黑龙江卫视)样品无厂家代号、材料名称、纯度印记，“夏开仓-满天星银镀金时尚手镯”(家家购物)样品无厂商代号印记。

有的样品卫生指标、安全指标或功能指标等不符合国家相关标准，属于不合格产品。如“御金方茶”(吉林卫视)样品的重金属铅超标，微生物指标霉菌和酵母超标，功效成分茶多酚含量低于标签标注值;“东菱微电脑多功能面包机”(三佳购物)样品的输入功率和电流不符合国家相关标准;“艾笛生助听器”(青海卫视)样品的满档声增益、等效输入噪声级不符合国家相关标准。

售后服务体验不佳：缺少单据发票、客服电话不通、顾客信息泄露

目前，电视购物产品主要通过卫视购物栏目、专业购物频道渠道销售。

测试发现，卫视购物栏目购物发票和购物单据缺失严重，服务程序繁琐。58款卫视购物栏目样品中，有50款样品没有提供购物发票，33款没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据。中消协消费指导部副主任皮小林指出，缺乏购物发票、购物单据等购物凭证，一方面增加了消费者退货难度，另一方面一旦产品出现质量问题或合法权益受到损害，不利于消费者依法维权。

同时，卫视购物栏目购物服务接洽难、落实服务更难。一是多数卫视购物栏目购物流程繁琐，没有明确专门售后服务电话。目前卫视购物栏目购物流程大多分拨打热线、电话回拨、物流确认三个步骤。消费者需要联系售后服务时，往往要在拨打电话后要求等候回复，截至体验期结束，仍有15款样品(均为卫视购物栏目样品)没有接到回复电话。二是违规拒绝退货问题多。在体验保健食品退货服务时，一些卫视购物栏目样品声称所售保健食品是为特定病人定制的商品，不享受七天无理由退货服务;还有的要求消费者使用无效后再申请退货，或者推脱需要向领导申请等，但最终都不了了之。

同时，电视购物消费者的个人信息保护存在隐忧。部分工作人员购买保健食品样品后，不断接到以电话或者短信方式进行同类产品或第二个疗程的推销，消费者明确拒绝后仍然受到骚扰，如一灸瘦(内蒙古卫视)、御金方茶(吉林卫视)、睡觉瘦身法(东南卫视)样品等。此类情况，有的以“某某协会”名义进行推销，有的持续赠送免费期刊，还有的如不断接到腰突换骨方(广东卫视)样品商家电话询问使用效果，在说明使用无效要求退款后，再无音信。

7天无理由退货有困难

本活动对所购的104款样品(含卫视购物栏目58款、专业购物频道46款)进行了七天无理由退货服务体验(不含赠品及声明外省或无质量问题不退样品)，卫视购物栏目有43款未成功退货，专业购物频道有4款未成功退货。

专业购物频道退货存在的主要问题有：一是可通过网上订货但不能网上退货。本次体验的12家专业购物频道均可以通过网站订购，但消费者要求退货时只能通过电话渠道。二是擅自规定产品无质量问题不退或擅自扩大七天无理由退货除外商品范围。本次体验的12家专业购物频道均不同程度的存在此类问题，个别网站将明显应纳入“七天无理由退货”产品(如数码产品)归入不退产品范围。还有个别专业购物频道擅自规定将产品有无体验期作为能否享受退货的前提条件。一旦样品属于经营者规定的没有体验期的产品，则不允许消费者享有七天无理由退货权利(如好享购物)。

从体验结果来看，相对于卫视购物栏目，专业购物频道服务相对规范，但也有个别专业购物频道网站规定跨省需先汇款后发货且跨省订单无质量问题不予退货(如好易购)。

120条电视购物广告，有111条违规

中消协还组织相关广告、法律专家对电视购物宣传信息进行了评审，指出被评价的120条电视购物宣传信息中，有111条不同程度存在涉嫌违反相关法律规定和指导性文件的问题。其中，比较常见的有：违规介绍药品、性保健用品和丰胸、减肥产品;使用极端化、绝对化语言;叫卖式夸张语调宣传商品;未标明药品广告批准文号;保健食品、化妆品广告使用医疗用语或者易与药品混淆的用语;以新闻报道、百姓故事或科普宣传形式发布宣传信息等等。

有些涉嫌违法违规广告同期多台出现。如“6降快瘦汤”该产品分别在广东卫视及天津卫视、河北卫视、江西卫视、广西卫视等同期播出。其他如五行排毒、一灸瘦、古方泡脚、名玉手串、各类宝玺等产品宣传信息，也存在多台播放的情况。

据了解，中消协已就本次测评结果向相关单位进行了书面反馈。部分单位已于新《广告法》实施前主动进行整改，有的或在接到中消协书面反馈信息后，采取了删减、停播等相关措施。但截至发稿，仍有12家卫视购物栏目和1家专业购物频道(风尚购物)无任何回应。少数卫视购物栏目(如重庆卫视、山东卫视、深圳卫视)也仅让相关商家与中消协取得联系。

据皮小林介绍，电视购物主要针对二三线城市和农村地区，其主要客户是老年群体。今年上半年，全国消协组织共受理电视购物投诉646件，与去年同期基本持平。从投诉咨询情况来看，消费者反映电视购物服务中存在的夸大宣传、虚假宣传、商品质量低劣、售后服务差等问题较为集中，老年消费者合法权益受到损害情况较为突出。

根据测评中发现的问题，中消协副秘书长栗元广建议，一是有关部门应当切实加强电视购物行业监管，抓紧构建电视购物行业监管协作机制;二是建立问题可追溯机制，尽快落实电视购物行业经营者实名制;三是广大媒体要强化电视购物宣传信息的自我审查，努力塑造客观公正权威的媒体形象;四是消费者要强化电视购物风险防范意识，依法主动维护自身的合法权益。

责任编辑：崔有天