山西银行业消费投诉 6大类问题成热点

本报3月10日讯(记者 张珍)近年来，银行业服务虽然不断完善，但由于银行点多面广、涉及消费者众多，总有各种纠纷和投诉不断。目前，服务收费、银行卡使用、服务水平提升、存单变保单、存贷款业务、个人信用和信息泄露这6大类问题，则成为全省银行业消费的投诉热点。这是记者从山西省银行业协会今日召开的3·15银行业服务座谈会上了解到的。

会上，山西省消费者协会副秘书长张国胜介绍，去年，省消协共受理全省银行业投诉80余起，所涉问题主要包含上述6大类。

对于银行业消费中存在的重点消费投诉问题，山西省银行业协会会长赵邯平介绍：尽管和从前比，相对于社会其他行业，银行业服务工作走在社会前端，但仍需进一步完善。目前，随着互联网不断发展，银行业服务也越来越透明。因此，银行业一定要有主体意识，能将问题解决在当下，将所有的矛盾都化解在基层。下一步，省银行业协会也将专门针对银行卡使用、电信诈骗防范等问题进行专题研究。

○6大类问题

服务收费方面：消费者投诉主要涉及小额账户管理费、跨行手续费、挂失费等，消费者认为这些业务并不会给银行增加成本，即使有也是相对较小，银行应该取消;另外，银行收取费用告知方式也是消费者反映的热点问题，根据消费者反映，银行对于收取费用一般不主动提示，特别在取消收费项目上，不该凭借一纸公告或者通知，单方变更合同，这有侵害消费者公平交易权和知情权的嫌疑。

银行卡方面：消费者投诉主要涉及银行卡安全性，银行卡收费以及预期还款全额罚息、积分兑换等问题，也有消费者对信用卡章程规定的合理性和公正性存在争议，认为银行卡不该全额罚息，而应该实行差额罚息;此外，也有消费者对银行卡交易故障处理时限过长、退款慢等进行投诉。

服务水平方面：消费者投诉主要涉及对银行工作人员的语言和态度、窗口办理业务较慢、排队时间过长以及银行网点对纠纷处理的效率等。

存单变保单方面：目前，这一问题主要涉及银保产品销售误导、销售人员对消费者不完全履行告知义务(尤其是对一些老年人，存在故意夸大收益、隐瞒风险，或混淆储蓄与保险之间的区别等问题)，此类纠纷一旦发生，往往难以得到金融机构及时、妥善处理。

存贷款业务方面：消费者投诉主要涉及存贷款、理财产品、电子银行业务等，其中房贷优惠政策争议成为投诉重点之一，比如，有些银行要求消费者先做一定金额的存款，或者购买一定金额的理财产品才能享受优惠折扣率;涉及的理财产品问题则主要为销售部规范、信息披露不准确、不完整、风险提示不足等。

个人信用和信息泄露方面：消费者投诉则主要涉及银行与房企、车企等合作过程中，将个人有关信用及信息泄露。