京津冀：六成旅游体验线路存在强制消费

本报记者 张清华

近日，北京、天津、河北三地消费者协会在北京发布了《京津冀旅游消费体验式调查报告》，这是三地消协自2014年建立协同维权机制后，第一次进行旅游消费体验式调查。100位体验员历时3个月，以普通消费者身份，亲身全程体验了50条线路的“在线旅游平台、旅行社、景区”等旅游服务，并首次对在线旅游平台提供的7条线路进行“消费者退团服务”体验。57条旅游线路的体验式调查结果显示：京津冀旅游业得分82.29分，整体表现较好，其中旅行社得分72.11分，是消费者体验相对最差的环节;在线旅游平台退团体验总体得分为70.72分，表现一般。

60%的体验线路存在强制消费现象

旅行社方面主要问题是旅游合同签订不规范，部分导游责任意识较弱、服务规范性较差，隐性强制消费普遍存在，存在旅游交通、住宿、餐饮条件与合同不符现象，拼团现象比较普遍、组团社与地接社之间衔接问题较多，部分旅行社官网信息化水平较低、行程中投诉后问题解决不到位、北京一日游问题仍待规范。特别是隐性强制消费问题突出，本次体验式调查中60%的体验线路均存在强制消费现象，且多为合同中未表明的、但对行程有影响的隐性强制消费。

部分景区自费项目没有明码标价

在线旅游平台方面，在线旅游平台总体得分为89.29，表现相对较好。主要问题是服务信息透明度和一致性较差，在线旅游平台对在线服务机构的管理和制约功能较弱，旅游产品存在一定程度夸大宣传，某些平台提供的咨询方式不健全。特别是在线旅游平台线路信息的一致性相对较差，即在线旅游平台官网上显示的信息与旅行社工作人员告知的信息一致性有差异。

景区方面，在全程体验调查结果中，景区得分85.47，表现相对较好。从指标得分分析，主要问题集中在公共卫生间的卫生情况和垃圾箱情况有待改进，部分景区安全秩序管理亟待加强，卫生间数量不足环境较差，自费项目没有明码标价较为混乱。

本次旅游线路体验式调查主要问题为旅游合同规范性较差，部分退团违约金不符合国家最新标准、随意性比较强，部分在线旅游平台的客服电话服务及时性较差。

签订旅游合同应 注意条款内容

京津冀三地消协建议，有关部门要对旅游市场加强监管力度，强化旅游从业机构的规范服务意识。京津冀三地消协提示广大旅游消费者要理性文明消费，强化维权意识。在出游前要摸清旅游线路信息,在签订合同之前搜集更多的相关信息，尤其是旅游线路产品介绍中的旅游项目信息，做到心中有数。选择旅游产品在“货比三家”的过程中注重实际可能发生费用，影响到旅游者的实际旅游经历。同时，要养成签订旅游合同的习惯。注意合同条款内容，在旅游活动中出现自己的旅游权益受到侵害时,在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,或者根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，必要时甚至可以通过法律途径来切实保护自己的权益。

责任编辑：郝杰