济南物业服务“硬杠杠”将于12月试运行，为省内首个

目前，济南本土物业服务企业已达957家，行业规模急速增长，物业企业和业主的矛盾也在不断升级，因此，物业服务标准的制定也被提上议事日程。4月起，济南启动物业服务团体标准编写工作，包括15大类服务标准，规范物业企业从入驻到撤离的全链条服务。物业清洁、设施设备管理、绿化养护、应急管理、公共秩序服务……这些行为都将有标准可循。标准拟于今年12月发布并试运行，济南将成为省内首家编写物业服务标准的城市。

服务标准是企业的“行为规范”

12日，齐鲁晚报记者从济南市物业协会获悉，今年4月起，济南市物业服务团体标准正式开始编写，这标志着济南的物业服务将有明确的“行为规范”。

近些年来，济南市物业管理服务行业发展迅速，企业数量在急剧扩张，统计显示，截至目前，济南市已有本土物业服务企业957家，个别物业企业存在违反法律法规，违法物业合同，降低服务质量的情况。

“在这种情况下，济南的物业行业需要有一个团体标准，规范企业的行为，减少物业与业主的纠纷，建设和谐的社区。”济南市物业协会相关负责人表示，济南市住房保障房产管理局非常重视行业标准化工作，从2014年起，委托济南物业协会成立专门机构，进行前期调研。

服务标准相当于一份“职业说明书”，是物业企业的行为规范。物业协会相关负责人举例道，设施设备巡检一项，巡检的项目、内容、频次、要求等都要通过团体标准进行界定，企业要受到团体标准的约束。

物业服务团体标准制定出来之后，政府和业主就可以对物业企业进行事前要求和事后监督。“业主就可以跟物业公司达成一致，你能给我们提供哪些服务，都能达到哪些标准，一目了然，非常直观，便于监督。”济南市物业协会负责人说。

物业服务标准将有效减少纠纷

根据《物业服务团体标准编写导则》，济南市拟设立的物业服务团体标准分为15类，不是按照物业业态进行分类，而是从服务流程和工种进行区分。从物业项目的招投标到最后管理权变更，整个服务流程要全部进行规范。

这15类标准涉及：项目经理工作导则、物业项目招投标、物业项目早期介入、物业承接查验、物业入住管理、装修管理、客户服务、设施设备管理、公共秩序服务、物业清洁服务、绿化养护服务、会务服务、物业服务档案管理、应急管理、物业项目管理权更迭。

“这些标准，一是对物业员工行为的标准化，一是对物业管理的标准化。”济南市物业协会负责人介绍说。以业主最为熟悉的物业清洁服务为例，标准中对清洁工具、管理方法、操作流程等都进行明确，楼外公共区域清洁、楼内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通、外墙清洁、清洁开荒、冬季除雪除冰等都有章可循。

物业服务标准将有效减少纠纷。比如其中的档案管理规范一项，要求物业企业对物业档案进行收集、整理、保管和利用。档案包含物业运行记录、物业维修记录、物业服务记录等资料。“一些不规范的企业对这块疏于管理，一旦跟业主发生纠纷，也没有资料进行查看，无法解决矛盾。”济南市物业协会负责人说。

企业执行标准情况将与信用管理挂钩

济南市物业协会负责人介绍说，物业服务标准化工作已经做了许多前期工作。早在2014年8月，济南市就在全国率先成立了“济南市物业服务标准化技术委员会”。2016年，济南完成了《物业服务团体标准编写导则》，同年底，选定了30家优秀物业企业编写15类团体标准，这些企业都是在该类标准中做得较好的。

2017年是团体服务标准正式开始编写的一年。目前各单位正在编写团体标准，今年12月底前，济南市物业协会将对社会发布并试行。“该标准发布后，要在企业内进行推广。”物业协会负责人称，该标准出台后，济南将成为省内首个制定物业服务标准的城市。

“未来将考虑将企业执行标准情况与企业信用信息管理挂钩，通过在项目招投标、创先评优等方面施加影响，引导企业自觉按标准提供服务。”济南市物业协会负责人表示。

这套标准出来后，运行的监督评价权在业主手里。将来，物业企业的服务究竟如何，除了要接受来自社会信用系统的监督，更要接受业主满意度的评价。