保险“双录”本周实施 保险销售纠纷可望消除

本报记者 王士波

7月1日起，“双录”成为证券行业的一项硬性要求;10月20日，银行业金融机构也全面实施专区“双录”。而继证券、银行之后，保险业的“双录”时代也已到来。根据保监会此前下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(下称《办法》)，11月1日起，保险公司、保险中介机构对特定保险产品的关键销售环节将实行录音和录像，即“双录”。

“双录”剑指销售误导

业内人士表示，此次保监会祭出“双录”，目的是为进一步规范保险销售服务行为，有效防范销售过程中的欺骗误导。此次“双录”工作主要针对保险产品的销售环节，相关销售机构要通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，以便实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

据《办法》规定，凡是通过银行等保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售的，都需要双录。其范围涵盖重疾险、分红险、万能险等市面上绝大多数寿险产品;同时，凡是满足“销售投资连结保险产品，或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品”，也都必须进行双录。

值得一提的是，电话销售渠道和互联网保险业务方面将维持现有的监管制度不变。对此，业内人士表示，电话销售渠道只需要将电话通话过程全程录音并备份存档就可以了，但不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。

保险销售纠纷有望消除

近年来，保险销售中欺骗误导的情形屡见不鲜，而这也成了保险投诉的重灾区。对于投保人来说，最怕购买保险被“带进坑里”;而对于保险公司来说，实则另有苦水。

人保寿险河北分公司一名销售经理表示，投保人对于产品不了解也是产生保险纠纷的一大原因。“有市民购买保险时，对产品信息不了解，比如购买的是意外险，却在大病时要求理赔;也有在回访时表示自愿投保，但因为赔付(标准)没有达到预期而表示不满的。”

而“双录”的实施，无论对于投保人还是保险公司来说，无疑都将有效解决备受诟病的销售欺骗误导问题。

“根据规定，‘双录’视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年，如遇投诉等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后二年。”上述工作人员表示，这也就意味着，今后一旦产生业务员误导等纠纷，可以以此举证到相关监管部门进行投诉，维护消费者合法权益;而对于保险公司来说，“双录”将统一、规范销售与操作流程，倒逼保险公司强化制度实施效果。

保费增加? 或只是宣传噱头

“买保险要抓紧了，11月要开始双录，到时买会越来越难。”类似这样的消息近期在朋友圈疯传。随着“双录”的即将实施，关于保险成本增加的问题也引发了市民的猜测。

人保寿险河北分公司相关工作人员表示，“双录”短期内可能会给保险公司带来诸如技术成本增加等问题，但是业内并未有增加保费的消息传出。“事实上，在3月份部分产品更新之后，相关保费已经有所上调，不过相应的保障种类也增多了，而此次保费增加的传言，相信更多只是一种营销手段。”

对此有业内人士表示，利用政策“缓冲期”做噱头营销，已是保险销售惯用伎俩。“此前也有公司借机炒作某种保险产品‘停售’，来达到短期内产品销售的目的。”

而对于“双录”技术培训和设备采购带来的成本问题，业内也有不同声音。华泰人寿石家庄中支负责人马东杰表示，目前包括华泰人寿在内正在实施的“电子化投保”系统，其实有助于双录的培训和实施。“事实上，业内推行的‘零纸质保单’业务，同样是基于电脑、平板、智能手机等终端实施的，经过升级改造，也都具备‘双录’的功能，可以说，在为客户带来全新投保体验的同时，也提高了保险代理人销售的规范性、专业性。”

责任编辑；郝杰