政府服务热线超2成打不通(2)

调查案例

广安城管接线员 声音低沉不耐烦

某天下午2时30分，调查人员致电四川广安城市管理热线12319，咨询楼下饭店噪音扰民如何解决。接线员声音比较低沉，态度比较懒散、不耐烦，基本上是问一句，答一句，不会多说，也不会给市民建议。

问：除了噪音外，水电煤气这些问题，你们管吗？

答：不归我们管。

问：那你们管什么呢？

答：范围很宽，看具体是什么情况。

问：日常的问题你们都管什么呢？

答：很多很多，比如建筑的、交通的、市容的……

解析

业务外包可助服务升级

班淼琦分析说，公共服务热线对于建设组织文化、提高话务员素质、改进绩效考核、提升服务水平等方面的投入不足，使许多热线出现了“一流的设备、二流的坐席员、三流的服务质量”的情况，从而阻碍了热线的良性发展。

她建议，今后公共服务热线需要着重提升服务礼仪和主动性。

另外，可尝试服务外包这一做法，这样能够更好地提供服务。

台北1999市民热线在2007年进行了服务升级，把现场的人员管理与呼叫工作管理委托给了外部专业机构。此机构对呼叫人员的培训服务非常全面，要求熟悉台北市各部门的业务。除了熟悉业务，还要学习礼仪与语言沟通术。

此外，对现场服务也有严格的要求，比如接通率、等待时间、挂断率与满意度等。

建议

整合号码好记又降成本

班淼琦表示，公共服务热线服务水平的提高，首先要在统一号码等方面加以改进，统一号码不仅好记，还能降低成本。

专业化使来电咨询、派单、转处理有专业规范的流程，能优化业务流程，使电话接听效率提高。

记者了解到，近两年来，我国一些地区公共服务热线在进行有效整合，如将政务类和公用事业类部分服务热线统一整合为“12345”，形成覆盖全市、资源共享、系统相连、协调互助、便捷高效的政府公共服务热线体系，实现市民拨打一个电话，即可得到及时、规范的回应和服务。

如2010年12月28日南京政府公共电话“12345”的重新开通，将全市80多个面向群众的公共服务电话合为一个。

他山之石

纽约311懂175种语言

纽约的311热线有能力接听全世界175种语言的求助电话。

在纽约市，无论你是市民还是游客，无论操何种语言，遇到疑难，又求助无门的话，拨打311非紧急服务热线即可。

纽约的311热线隶属于纽约市政府信息技术与电信局，其总部设在曼哈顿金融区的一座办公大楼内，接听人员一个个头戴耳机，耐心回答市民的询问，记录他们的各种投诉。

过去，纽约市政府下属各局有40个部门接听市民电话，众多的电话号码加在一起有14页纸。311热线将40个部门的电话变成一个，既方便了市民，也增加了政府部门的效率。

台北1999咨询申诉全受理

台北1999市民热线设置于2005年，承担着服务264万台北市民与400万流动人口的市政服务信息传递。

该市民热线负责提供市政咨询、转接市民来电、告知相关事项、接受市民申诉、大型城市活动专项事务咨询、受理市民派工等。

实施了1999统一电话，大大节省了行政部门的人力需要，各单位电话量减少接近80%。

本版文/记者王永生制图/李铭周建文