山西：金融消费者投诉有了统一处理规程

新华社太原4月6日专电(记者魏飚)记者从山西银监局获悉，为保护金融消费者权益，山西银监局结合实际制定了《山西银监局银行业消费者投诉处理工作流程》，今后消费者与金融机构发生纠纷且投诉未得到妥善处理，可再向监管机构投诉。

“今后，山西金融消费者投诉处理有了统一规程。”山西银监局新闻发言人祁绍斌说，大量的专业术语、晦涩难懂的表述使得消费者很难对金融产品或服务做出充分有效的判断，再加上金融推销手段越来越专业化，使得金融消费领域相对于普通消费领域，信息不对称情况更为严重，金融消费者的弱势地位更加明显，消费者自身权益被侵害的情况也越来越多。

据了解，银行业消费者权益保护的重点是购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人。银行业金融机构是维护消费者合法权益，对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体。与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉。银行业监管机构将受理“二次投诉”，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进行投诉，如果认为未得到银行业金融机构的妥善处理，再向监管机构进行投诉。

山西银监局投诉处理流程主要分三个阶段：接诉、受理、立项和转办阶段，立项投诉的调查和处置阶段，立项投诉的后续监管阶段，每个阶段均制定了工作细则及工作期限。