航班延误众生相

面对航班

延误，民航系统各单位应改进服务、保障旅客权益，旅客维权也应理性

文/《瞭望》新闻周刊记者 侯文坤 伍晓阳

受极端天气、流量控制等影响，航班延误或取消的情况经常发生。面对航班延误，多数旅客保持理性，但也有少数旅客大吵大闹，辱骂或殴打机场工作人员，甚至有冲击登机口、霸机不下或拦截飞机等违法的过激行为。有关人士呼吁，民航系统各单位应改进服务、保障旅客权益，旅客维权也应理性。

旅客：多数理性少数过激

据中国民航局发布的数据，我国民航的航班正常率多年保持在80%左右，这个数据在国际上属于中上水平。但统计数据与公众感受有差异，主要是以前航班正常的统计依据是“关舱门”，今年将变为“撤轮档”，新口径下的航班正常率可能降低。

“航班延误时，旅客表现可分为四种类型。”云南机场地服有限公司总经理安勇分析，一是愤怒型，即所谓“空怒族”，情绪激动甚至行为失控;二是焦虑型，心中着急，不停地问各种问题;三是窃喜型，自己不闹事，等着分享其他旅客闹事的成果;四是冷静型，不吵不闹，服从航空公司或地服安排。

“多数旅客能够保持冷静和理性，但少数旅客的愤怒和吵闹，情绪会传给其他旅客，引起效仿和连锁反应，有时会造成混乱。”安勇说，在昆明机场，少数旅客过度维权的现象屡屡发生，对机场秩序甚至飞行安全造成影响。

以下是《瞭望》新闻周刊记者采访获悉的昆明机场部分旅客过激维权案例：

辱骂或殴打工作人员。去年12月28日，CZ3407次航班一名头等舱旅客，将接机的地服员工黄剑打得昏倒在地，致其唇部破裂、口腔内韧带断裂。从去年11月30日至12月底，云南机场地服公司有17名员工遭到人身攻击。

抢盒饭、抢毛毯或损坏酒店物品。去年1月3日，大雾致昆明机场约7500名旅客滞留，机场陷入混乱，盒饭一经推出即遭哄抢。机场地服准备了3000条毛毯供应急需要，每次应急保障都有人抢毛毯，几次下来丢失了500余条。少数旅客到了安置酒店还搞破坏，用毛巾擦鞋，或用烟头在被子上戳洞。

冲击登机口或值机柜台。去年1月3日，昆明机场多个值机柜台被砸坏;2月3日，8L9985次航班的数十名旅客因为航班取消，多次冲击登机口，企图阻挠其他航班的旅客登机，紧急状况下机场公安喷射“辣椒水”才控制事态。

霸机不下、拒绝登机甚至拦飞机。去年12月15日，昆明机场因冰雪取消大量航班，多个航班旅客登机后苦等几个小时，最终被告知航班取消，因此霸机不下。有的旅客在长时间延误后，以拒绝登机来索要补偿。2012年8月6日，西部航空的31名旅客冲进昆明机场滑行道，6名领头者被警方处罚。

地服：压力山大默默忍受

在民航系统，“地服”是公认又苦又累的单位。民航系统分家后，航空公司的地面服务保障业务分三种类型：有的航空公司自己做，有的委托机场做，还有的委托给第三方机构。无论哪种类型，地服的工作性质都一样，是为旅客直接服务的主要单位，包括办理值机、行李托运、办理登机和接机服务等。

“航班大面积延误或取消，地服真的"压力山大"，不仅是为旅客安排吃住行、退改签等任务繁重，还要面对少数旅客吵闹、辱骂甚至殴打。”云南机场地服公司副总经理纪青说，公司严格要求员工“打不还手、骂不还口”，无论受到什么样的委屈，地服员工只能默默忍受，想哭都得忍到下班以后。

去年12月15日，地服员工潘俊妍被SC4696次航班的旅客团团围住，情绪激动的旅客将她推倒在地，抢夺她的通行证并冲击飞机舱门，一名旅客还抢过她的手机狠狠摔在地上。事后经医院检查，她被诊断为轻微脑震荡。

同一天，地服员工夏畅在安排旅客入住酒店时，突然遭到MF8410次航班一名情绪激动的旅客暴打，致其眼镜被打飞，鼻腔出血，脸上青一块紫一块。

同一天，仅有5个人的行李班组要处置269个取消航班的不正常行李。经过两天一夜的鏖战，他们将2400多件行李交到了旅客手中，登记和转运1700多件无人领取的托运行李。最后任务完成时，有2人虚脱得不能走路。

“亲爱的旅客，因航班延误导致您滞留机场时，我们的心情和您一样难过。我们不敢理直气壮和您说话，不敢挺胸抬头走路，生怕惹到您生气。此时的您，如果给我们适当的宽容，我们就会心存感激……”在记者的微信朋友圈里，一位机场地服朋友写下了这样一段话，道出了许多地服员工的心声。

“旅客不正常维权的情况经常发生，许多地服员工都有受辱的遭遇。”东航云南有限公司地服部党委副书记任智成对记者说，公司对员工一方面加强服务技能培训，一方面加强心理关怀疏导，保障地服员工的心理健康。