拒绝民意比拒绝退票更“霸道”

□张玉胜

近日，一位刘姓消费者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。(6月4日《新华网》)

从道理上讲，消费者凭个人身份证实名购得某一车次的火车票，就获得了对某一特定席位独一无二的座位权，缘何买得退不得?身份证可以作为购票凭证，难道就不可以反过来作为验证购票并实施退票和改签的依据了吗?正如刘姓当事人的质疑：“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗?!”显然，实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签的规定，有悖社会常理，甚至不无“我的地盘我做主”的“霸王”意味。

更显“霸气”的，还有铁路总公司工作人员固执任性、拒绝民意的傲慢与不屑。面对记者就退票事宜欲向铁路总公司建言献策的电话请求，接听人一再以“这是规定，不能帮忙代转”为由坚辞拒绝。事实上，“铁老大”多年来饱受诟病的霸王式条款并非个例。比如，“火车无座票与座票同价”条款遭舆论热议多年。

诚然，作为公共交通领域的大型国企，铁路总公司维护自身利益、追求合法利润自当无可厚非。但不能逾越保障消费者权益、恪守公平公正的法治底线。凡事不能只考虑自己的盈利、需求与便利，更需顾及民众的权益、诉求与便捷。服务民众、让利于民，既是企业感恩社会的责任担当，也是企业做强做大的经营之道。

也许，铁路总公司“凭身份证不能退票和改签”的规定，不无其基于技术性层面的考量与忧虑，比如票面丢失会不会是持票人有意欺诈的“监守自盗”，捡到这张火车票的旅客会不会擅自使用等。但这些管理上的短板完全可以靠科学缜密的制度性完善得以补足。退一步讲，即使存在技术性障碍或在短期内难以破题，倾听民众的呼声与建议总是有益无害吧，何至于剥夺民众表达诉求与心声的话语权?人们关注铁路部门的改革，也不奢望服务措施的改进一蹴而就，但不能不给民众以发声建言的窗口与渠道。

破霸王条款需先除霸道底气。期待“铁老大”敞开胸怀、倾听民声、开门纳谏，合理推动铁路改革。只有心贴民众、集思广益，才能为企业可持续性发展营造良性环境，力避四面楚歌甚至“霸王别姬”的经营尴尬。