山西将从客户角度评价车险服务

山西完善车险理赔服务质量评价制度。昨日，记者从山西保监局了解到，我省将打破单纯依据车险赔付及投诉量等原有的评价方式，增加模拟事故现场报案，即管理人员以车主身份模拟事故现场报案，以考察保险公司的理赔效率和服务水平，从而以客户的角度出发对理赔服务进行全面评价。

车险理赔服务质量评价是指根据客观数据及信息，通过对公司车险理赔服务质量相关数据指标进行综合打分排名并向社会公布的机制与过程。我省原有的车险理赔质量评价要素包括，车险结案率、车险平均赔付周期、车险理赔服务投诉率、恶性理赔事件等，几乎都是以保险公司方面的结案、投诉等数据为评价依据。在分析客观数据的基础上，此次新增加的模拟事故现场报案，同时从客户的角度出发对理赔服务进行评价。

模拟事故现场报案，即管理人员开展机动车事故演习报案，以车主身份模拟事故现场报案，评估其应对全过程，进而考察保险公司的理赔效率和服务水平。这样的话，从保险公司和客户两个角度车险理赔质量进行评价，更加全面、科学。

同时，针对各产险公司的业务结构存在较大差异的情况，我省完善评价内容，将承保数量占比较高的非营业性机动车作为评价内容，提高评价的公平性。此外，在通过网站披露的同时，山西还将积极探索多渠道披露的途径，加强评价结果披露，让更多客户了解保险公司的理赔服务质量，接受客户监督，推动公司不断提升车险理赔服务质量。