双十一“后遗症”：血拼靠“秒杀”售后拼“热线”

“买了吗?”、“买了啥?”……“买买买”成了进入11月以来的最大热词。然而，在过去的双十一里，网友们的购物体验究竟如何——过往热门商品常常被“秒杀”的现象是否依然存在?血拼后的快递物流是否给力?网购最多的投诉又有哪些?

记者在亲身体验了双十一后，也采访了几位参与了此次血拼大战的网友，看看今年的双十一到底留下了哪些“后遗症”。

购物体验时：“网络问题”成老生常谈 恢复后“被抢光”

记者在体验时发现，之前看准并已经加入购物车的服装、家用电器、日用品，只有一半左右能“幸运”买到。一些热门商品还没来不及点击购买就显示已下架。刚过零点的几分钟里，手机和网页均出现了“数据加载失败”或“正在刷新”等情况，在用信用卡支付完商品后，手机里也是在十分钟后才收到银行的告知短信。

“提前在天猫商城选择了3件商品放入购物车，这3件商品均在同一商户。在11日00：00时准时开始进行支付购买，但数次刷新均提示‘数据加载失败’，直至00：15左右才支付成功。”30岁的黄先生告诉记者，自己并不是个网购狂，看身边的人都在讨论，自己也来凑凑热闹。

虽然商品支付成功，黄先生表示由于网络卡壳，放入购物车的一款家用电器没有秒到，颇为遗憾。在他看来，双十一部分商品虽然有着相当诱人的优惠力度，但是整体的购物体验却让人失望。

据公开数据，截至11日24时，仅阿里巴巴平台，天猫交易额就达912.17亿元，其中无线成交占比68%。来自阿里巴巴的实时数据显示，零点刚过1分12秒，天猫双十一交易额超10亿元，5分45秒，交易额超50亿元。17时28分，交易额超719亿，超过2014年全国社会消费品单日零售额。

当然也有相当理性的网友存在，在银行工作的鲍女士就表示，今年并没有参加双十一的电商促销，因为双十一快递太慢，而且在冲动消费的情况会经常买到一些不合适的商品，“家里堆了一堆网购的面纸和洗衣液，‘有钱不买半年闲’就是活生生的经验教训。”

双十一翌日接投诉22件 12315热线忙坏了

随着双十一大战落下帷幕，随之而来的消费投诉潮也逐步显现。据了解，仅双十一翌日，上海市消保委就接到投诉22件，问题集中在商家擅自抬高价格、临时取消订单等。据消费者反映，部分商家声称推出的双十一价格是最低价，然而，消费者却发现没有所谓的“最低价”，商家给出了更低价。此外，当消费者千挑万选，在双十一前提前下定金，等到双十一当天再来付款时，却发现已经被商家取消了订单。部分商家给出的原因是“没货了”。

消费者林小姐投诉称，双十一当天她在国美在线购买了一台40寸夏普液晶电视，12日派送员将电视运送到家，但派送员声称只负责派送，不负责安装。

双十一前，上海工商集中约谈了40家电商企业，并披露了天猫、京东、一号店、亚马逊、齐家网等6家网络平台，和ZARA、A鄄SOS、ESPRIT、H&M等4家官网，以及友谊南方商城、永安百货、建配龙、红星美凯龙等33家实体店销售的124个批次鞋类、服装、儿童家具产品的质量抽检结果。

经检测，有39个批次不合格，占抽检样品的31.5%。其中，抽检网络平台销售商品66个批次，有24个批次不合格，占抽检样品的36.4%，抽检实体店销售商品58个批次，有15个批次不合格，占抽检样品的25.9%。

据了解，今年1—9月，上海电子商务交易额达到10709亿元，同比增长18.1%，其中网络零售持续保持高位增长，实现交易额2903亿，同比增长44.9%。但与此同时，消费者投诉随之增长;售后服务不到位、产品质量差、经营者未履行约定三类问题明显;网购商品质量问题较为突出;违法案件时有发生。

双线购物择其一 网友：更重视售后

当然，不少消费者选择线下实体店购物还因为更加看重实体购物的现场感和真实感，还有一部分消费者选择先在实体店提前“验收”自己相中的商品，“网上购物只有几张图片和一些看似详细但毕竟很抽象的数据，像咱们这些年纪偏大一点的人网购难免会担心各种风险。”在苏宁易购实体店买电视的吕小姐向记者分享自己的双十一血拼体会。

据苏宁电商相关责任人表示，“苏宁实行‘谁销售谁负责’的原则，如果出现投诉会第一时间解决问题”。

据了解，双十一期间，不少电商还提供免费的彩电送装一体服务，送货员同时也是安装员，把消费者在购买大家电过程中的“两次等待”变为“一次等待，一次解决”，也就是说，依照行业送装价格，这一举措将为购买彩电的用户节省30-300元不等的费用。

不仅如此，电商们针对目前超市百货母婴类小件商品也部门实现了“一日三送”以及郊区“一日两送”功能，提高了送货的效率和消费者的体验。此外，部分电商线下实体店还配套包括免费贴膜，免费清洗，以旧换新等服务。

值得一提的是，此次双十一特别推出定位送成为一次全新的用户体验——用户在下单时选择手机GPS定位送货，物流派送将根据用户的位置信息将商品送至用户所在位置。双十一期间在苏宁易购服务站+淘宝村淘打通，针对江苏及浙江省的三四级市场农村用户，可实现24小时到村到户服务。

责任编辑：白岚