800万份才送错1份，印度一群没文化的送饭小哥，完爆任何快递公司

一群印度的送饭小哥靠有限的人手、老旧的交通工具、简陋的标识方法，他们每天送出的20万份午餐，出错率是惊人的八百万分之一。单就统计来说，他们已经超过了六西格玛(six sigma)的标准，远远甩开了联邦快递等使用现代技术和工具的快递公司。

800万份才送错1份，印度一群没文化的送饭小哥，完爆任何快递公司的传奇

今天我们要说印度孟买一群送午餐小哥的故事......

每天早上他们从各个家庭的厨房取走饭盒，然后送到在孟买市区工作或学习的人手上，为他们带来可口的家常美食。这些送餐小哥，就是Dabbawala。

在印度语中，Dabba是指午餐盒，而Dabbawala就是送午餐的人。这份职业，已有超过120年的历史。而从事Dabbawala工作的有5000人，每天送出的午餐将近20万份。

跟其他的外卖小哥不一样，他们帮忙送的，都是那些客人自家的饭....

Dabbawala的主要顾客是学生(包括大学生和中学生)、小企业老板、上班族，特别是银行职员和工厂工人。他们有的是为了省钱，有的是为了卫生，有的是因为有特别的民族饮食习惯，总之一日也离不开Dabbawala的服务。

也许你会好奇，既然是自家带的饭，为什么不能上班时自己带着，专门要用Dabbawala送餐呢?

很简单，这是因为在孟买，居住在市郊的人们主要靠火车上下班而孟买的火车....上班高峰期的时候，哪里还能有手有空间拿个饭盒啊!!!

对于上班族的妻子和母亲来说，不需要早起就能为心爱的人准备午餐也是件美好的事情，于是就孕育了Dabbawala这份特殊的工作!

每天上午，Dabbawala会去各个客户家中取餐，然后在附近火车站将午饭盒集合分类，趁着非高峰时期火车不那么挤的时候，把各家的饭送上合适的火车行李车厢，发往目的地。

到达目的地火车站后，再次分类，最后准时送到各个区域的办公室或学校，整个过程他们都用最高效率的方式做完...

客人们拿到饭的时候，基本还带着刚出锅的温热...

一份午餐从客户家送到客户的手里要经过5道Dabbawala转手，大概的流程是这样的：

1、家里的妻子在上午10点钟之前准备好午餐并放进餐盒，这个时间之前必须备好..耽搁一分钟都会导致后面整个环节的时效...如果顾客的家人连续几次不能在规定时间内准备好餐盒，Dabbawala有权在一个星期之内拒绝服务。

2、DabbawalaA在10点之后赶来取餐盒，再前往下一个顾客家。他要负责30-35名顾客，取餐顺序和路线都经过详细考虑，基本是最优和最短的路径...

3、10点半，DabbawalaA赶到距离最近的一个城郊火车站，将收集来的餐盒交给在那里等候的DabbawalaB。整个B团队专门负责按照目的地将餐盒进行分拣、归类，之后交给DabbawalaC带上火车。

4、火车在一个站的停留时间是两分钟，10:40至11:30，餐盒在火车上旅行。

5、在城区各个火车站站台上，DabbawalaD已经开始等候。火车到站后，他接过餐盒，再次按区域分拣。最后的运送会交给DabbawalaE，由他将盒送到顾客指定的地点。

6、DabbawalaE把餐盒放到客户单位，客户吃过饭后将餐盒放回原处，Dabbawala就会按照来时的方法把它运送回家中。

Dabbawala的行规是：无论发生什么，必须准时送达。

这样的服务，一个月的服务费大概是150-300卢比，大概人民币15-30块钱。

达巴瓦拉的文化程度都不高，每天工作12小时，除去中间的费用，月纯收入4700卢比，400-500人民币这样。

每天孟买的5000个Dabbawala要准时送达将近20万份午餐，而在整个送餐过程中，Dabbawala使用的交通工具基本就是火车，自行车，板车和双腿...

令人惊奇的是，在整个送餐过程中，客人们不需要在饭盒上写任何的地址....

只要每月订上了他们的服务，口头告诉他们地址，Dabbawala会用自己发明的颜色和数字代表来取餐地点和送餐地址。

始发和到达火车车站代号，街道代号，具体房间和楼层代号..他们有这么一套自己的系统。

就是用这样简陋的标识方式，他们每天送出的20万份午餐，出错率是惊人的八百万分之一。换言之，他们的准时正确到达率超过99.99999%。

单就统计来说，Dabbawala已经超过了六西格玛(six sigma)的标准，远远甩开了联邦快递等使用现代技术和工具的快递公司。

而且从1890年这个行业出现开始，不论天气如何，Dabbawala都坚持周一至周六风雨无阻的送餐。

甚至是发生了2005年的孟买大洪水或是2008年的恐怖袭击那样的重大事件，都不会暂停他们的服务...

巨大但精准的送餐量，有限的人手、老旧的交通工具、简陋的标识方法形成了强烈的对比，也引起了学术界的兴趣。包括哈佛商学院在内，有不少商学院的教授尝试破解Dabbawala的成功秘诀。

因为大众的关注，Dabbawala也成为了孟买的一个象征。在他们的眼中，递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求，这不仅仅是一份工作，而是一项伟大的事业。

2003年，英国的查尔斯王子访问印度指名要会见Dabbawala。结果，就算王子驾到，Dabbawala们也只是同意在某一个送饭汇合的车站简单见一面....因为只有这样才不会影响他们每日的送饭流程。维珍公司的老大Richard Branson也来这里特地探望这些送餐小哥。

在订餐App盛行的现在，Dabbawala仍然用可靠稳定的表现坚持着百年的传承，并且成为了孟买生活的重要组成部分。

这真的是一个传统战胜现代技术的神奇职业。

管理秘籍 | 印度送饭小哥如何创造了管理学上的奇迹?by 中欧商业评论 林瑞明 刘铮铮

对于大都市里繁忙的上班族来说，工作的午休间歇能够吃上一份自家新鲜烹制的可口饭菜，可能是很多人，尤其是公司和住家相距较远的人梦寐以求的事情。

如果您生活在印度的孟买，这个梦想可以轻而易举地实现。

专业送饭工

在孟买这个1500万人口的城市里，活跃着一群5000人左右的专业送饭工，当地人叫他们Dabbawala(达巴瓦拉)。

Dabbawala的职责就是专门为上班族递送由家人精心烹制的热腾腾的午饭。早在120年前，这项服务就已经有了。Dabbawala历经时局动荡、社会变迁，始终奔跑在孟买街头，与“宝莱坞”齐名，已经成为孟买的标志之一。

今天，利用其廉价服务的顾客达17~20万人之多，并且业务量仍然在以每年5%~10%的速度稳步增长。

Dabbawala的主要顾客是学生(包括大学生和中学生)、小企业老板、上班族，特别是银行职员和工厂工人。他们有的是为了省钱，有的是为了卫生，有的是因为有特别的民族饮食习惯，总之一日也离不开Dabbawala的服务。

Dabbawala从来没有做过广告，也不进行品牌宣传，大多数新顾客是老顾客介绍而来，有的则是Dabbawala从铁路站台上招徕而来。新用户的住址被记录下来之后，有专人登门拜访，确定服务合约。根据递送距离和花费时间的不同，每人每月收费150卢比到300卢比不等。

一些品牌厂商认识到Dabbawala的影响力，为了在本地消费者中间扩大品牌美誉度，纷纷寻求与Dabbawala合作。

例如，微软公司就请Dabbawala递送过软件产品，印度电信公司Airtel雇佣Dabbawala递送过电信设备和预付费卡。更有甚者，维珍集团董事长理查德·布兰森听闻Dabbawala的事迹，还专门到孟买乘坐小火车体验送饭工的生活。

简单高效的递送流程

令人吃惊的是，大多数Dabbawala只是半文盲，并且递送任务时间紧迫，递送方式只限于传统的步行、自行车、火车等交通工具，递送过程也完全不依赖现代通讯手段、不产生任何单据。但作为一个快递组织，错误率却只有六百万分之一。这一成就完全超越了6 Sigma的要求，让很多现代的跨国速递公司也自叹不如。Dabbawala因而成为精益研究者的典范，更被收录入《吉尼斯世界纪录》和商学院案例库。2001年，凭借出色的表现，Dabbawala通过了ISO 9001质量管理体系的认证。

Dabbawala成功的秘诀

1孟买独特的城市特征

孟买是一个狭长型的城市，独特的地理条件形成了北部城郊为居住聚居区、南部中心地带是办公和商业区的格局。作为印度第一大城市，孟买是商业和金融的中心，也是白领和小职员最为集中的地方。然而居高不下的房价使得在孟买即便是中产阶级，大多也只能住在北部市郊，而他们大多保留着午餐要吃家中饭菜的习俗，这就为Dabbawala提供了充足的客源。

物流的大致走向是确定在南北两个区域之间发生的，贯穿这两大区域的是孟买全长303公里的城郊铁路系统。该系统将孟买的主要地区串联起来，使Dabbawala能以各个火车站为餐盒集散地，对地区形成辐射，而且成本低廉。

2简单、高效、实用的递送流程。

一般来说，午餐从客户家到办公室往往要经过5位Dabbawala的转手：城郊的顾客家取饭盒、城郊的火车站口分拣、通过火车送货、目的地站口分拣、最后送货上门。午饭后，上述过程再从尾到头重复一遍，直到把饭盒返还到客户家中。

这个运作流程具备两个鲜明的特征：

其一，业务分工精细。每一位Dabbawala在5个环节中只参与其中一个环节，并且取饭盒和最后送饭盒两个环节的Dabbawala负责的区域是大体固定的。所有的业务一环扣一环，每个角色仅做自己应做的一件事，这样效率、差错率都能很好的控制。

其二，行之有效的编码机制。Dabbawala大多目不识丁，因此餐盒上没有繁琐的文字，那么如何来保证每天大量的饭盒正确快递到每个客户手中呢?

Dabbawala采用了简单的编码机制和目视化管理：初期他们使用一些不同颜色的布条来区分地址和物流信息，如今他们使用色卡和简单的字母来区分。比如说，红色表示某个汇合的车站;M表示米塔尔大厦;16表示16楼等。这些简单的目视化管理可以帮助每个Dabbawala轻易地找到客户的位置。

3扁平高效的组织结构

扁平的组织结构和Dabbawala们简单、快乐、敬业的天性，也确保了精简高效的递送流程得到彻底的贯彻执行。

Dabbawala的组织结构十分扁平化，5000人的组织只有三个层级：

最高层是协会执行委员会，负责组织、协调、处理紧急事务、福利和对外交往;

第二层是协会内每25~30名Dabbawala组成的小组负责人，一般由经验丰富的老Dabbawala担任，监管每一个小组的工作运行;

第三层就是小组内负责具体递送工作的Dabbawala了。扁平的组织结构为问题的现场解决创造了条件，在饭盒递送过程中，一旦发生问题，每个小组就地解决，不需要汇报到总部。

协会以实体形式存在的时间不算长，迟至1956年，协会正式登记注册，而Dabbawala的服务早在1890年就开始了。如此漫长的时间里，会员增长全靠自发。协会办公室最初设在格兰特路上，而今在靠近大部分车站的地方都建立了联络点。

担任小组负责人的老Dabbawala熟悉颜色编码和操作流程，关键职责为分配餐盒，记录款项进出。他们有时候也要解决纠纷，争取新顾客，训练新人，在新人第一天递送餐盒的时候提供指导。每一个小组的财务独立，团队成员要为团队整体收益努力，这意味着相邻区域的不同小组要为争取更多的顾客激烈竞争。但同样规格的快递任务，不允许以低于其他小组的价格进行恶性竞争，这是约定俗称的规则。

每个月的第一个星期，Dabbawala向顾客收取当月服务费。服务费统一上交给小组负责人后，负责人在当月第一个星期日平均分配给团队成员。每个Dabbawala每月还要上交15卢布给协会作为管理费，协会的决议具有约束力，成员必须履行。每月15日，协会执行委员按时召开会议，主要强调顾客服务。有午餐盒丢失或被偷，专门调查就会启动，经过调查属实，顾客有权从本该支付的费用里扣除一部分。若是顾客的投诉缺乏证据，协会执行委员也会将该顾客的投递任务转移给另一位Dabbawala。

一个20人左右的小组，如果有675名顾客，每月可以赚到100000卢比左右。同一个小组，有人服务40名顾客，有人服务30名顾客，拿到手的钱是一样的。小组与小组互相竞争，小组内部从不竞争，这也是约定俗称的规则。

4快乐简单的人群

Dabbawala与协会不是雇佣与被雇佣关系，而是成员关系。他们在加入协会时要交纳一定的资本金。最低投资要求是两辆自行车、一个木条箱、一套白色传统服装和一顶标志性的帽子，因此所有的Dabbawala都是股东，享有分红的权利。

同时，新成员由老成员推荐加入，在入会之前还有严格的审核;而推荐人对新成员的表现又负有责任，这些安排都有效强化了Dabbawala的所有者意识以及相互之间高度的团队合作精神。

他们的纪律意识非常严格，如果有人工作时间不穿白色传统服装，将被罚款100卢比。为了保证准时送餐，Dabbawala对顾客也有要求，如果顾客的家人连续几次不能在规定时间内准备好餐盒，Dabbawala有权在一个星期之内拒绝服务。

精简的组织架构和业务流程设计，关键还是要由人来贯彻执行。Dabbawala恰恰是这样一群快乐并追求简单的人群。

Dabbawala的文化程度都不高，每天工作12小时，骑近18公里的自行车。除去费用，月纯收入仅仅107美元。但他们从成立至今从未发生过罢工。

事实上，大多数Dabbawala都来自印度一个叫做Warkari的部族，是印度历史上传奇国王King Shivaji麾下将士的后人。他们拥有乐天的传统和虔诚的信仰。在他们的眼中，递送餐盒是为了解决顾客的基本午饭需求，这不仅仅是一份工作，而是一项伟大的事业。

甚至当2003年，英国的查尔斯王子访问印度指名要会见Dabbawala时，Dabbawala们也只是同意在某一个送饭汇合的车站简单会见了查尔斯王子，因为这样不会影响他们每日的送饭流程。送餐是一项人所共知、受人尊敬的服务，Dabbawala不是在任何一个人手下打工，这是他们的生意，让他们有很高的社会地位，有时候挣的甚至比受过大学教育的人还要多。

不过，上述Dabbawala的成功秘诀虽然并不复杂，在中国的大城市却未必能够复制。

第一，在中国的大城市，没有能够媲美孟买城郊铁路系统的交通系统;

第二，孟买居住区与商业区远，中国居住区与商业区往往交错，且中国与印度饮食习惯有差别，印度妇女多为家庭主妇，中国妇女大多有自己的事业，这些都大大减少了客源;

第三，在中国，似乎也很难聚集像Dabbawala那样信仰纯真、天性纯朴、对生活中的苦难甘之如饴的团体。

但无论如何，Dabbawala精简的组织结构和业务流程设计，以及他们的敬业精神，能够给全球各国的速递业同行和其他需要精益流程管理的行业参与者以启发。

责任编辑：崔有天