品牌建设最后一公里：格林盈璐如何破解小家电售后难题

12.7%的小家电增长比例，总产额将突破4000亿元大关，都说小家电的黄金期已经到来，

然而，亮眼的数据背后是巨大的机会，但机会的背后有可能藏着闸刀。

小家电产品质量参差不齐和售后服务不到位，是影响行业发展的主要原因。国内主攻生活类小家电知名企业格林盈璐，作为深耕在这个领域的代表，理智地看到处于黄金时代浪潮中同样翻滚着危险的巨浪。

警惕黄金期中暗流涌动

2017年1月初，江苏省工商局网站日前公布2016年上半年全省流通领域小家电商品质量抽检结果，共计抽检100批次，79批次合格，21批次不合格，其中不乏知名小家电品牌。

即便是新兴小家电产品，如空气净化器、烘被机、洗碗机等，正品刚问世，仿品便纷至沓来。有报道就将小家电的尴尬描述为“一面为了提高生活品质发出信誓旦旦的口号，一面是质量不过关啪啪啪打脸”，还没感受利好的眷顾，反倒先往小家电企业的头上劈出一刀。

值得庆幸的是，当小家电企业和监管纷纷启动抵制劣质产品举措的同时，与小家电行业息息相关的巨头企业阿里巴巴在发出倡导，1月16日，全球首个“大数据打假联盟”在杭州成立。在格林盈璐看来，联盟的成立让大数据和互联网技术为行业发展提供更有力的支持，过程高效的同时也更加透明。

在企业、监管、第三方平台的合力作用下，小家电企业应当可以在远离“残次品”的道路上走的更远一些，是否意也味着可以坐享未来的红利?

恐怕没那么简单，另一把“闸刀”森然而立。

中消协发布2016年第三季度全国消协组织收到投诉情况报告显示，该季度共收到投诉近14万起，其中家电类商品投诉最多，占了3成以上。而家电类投诉又多集中在小家电售后服务上。而这一直以来都是消费者和小家电行业的痛中之痛。

品牌闭环建设的最后一公里

对消费者而言，在售后维修方面的所求无门认识影响用户对品牌忠诚度及产品信心的重要因素。

“售后服务是一个企业塑造品牌闭环的最后一个端口”，格林盈璐市场部负责人潘雪力认为“不论是传统制造型企业还是互联网型企业，只要在市场与消费者产生了社会联系，就产生了消费者关系。这是企业公共关系的重要组成部分，品牌要打造一个健康的闭环，可能并不完全取决于产品和技术有多优秀，但三流的服务一定会坑死一流的企业，品牌的坍塌一定跟服务体验差有至关重要的关系。”

有资深业内人士表示，售后作为品牌提供给消费者的增值服务，这对企业而言是双方关系黏性的增稠剂，也将会给企业带来不可小觑的市场影响力，对稳定市场关系有着极其重要的意义，而这不是单纯靠技术实现的。

在小家电领域驰骋的近10年时间里，虽然凭借研发与技术硬实力在灭蚊器和烘衣机领域颇有建树，格林盈璐却并不把发展重心全部赌在技术层面，因为他们清晰地认知到品牌的建立不是靠单条腿走路，技术可能在一时形成壁垒，但流动性和复制性很快，想要保持市场的领先地位并不容易。

售后服务一旦脱轨，产品功能优势或将难以为继，消费者很少会对让他们“痛上加痛”的体验对象“手下留情”，在售后服务上像是苹果公司这种全球知名的超级品牌也吃过苦头，即便苹果的市场体量和影响力再大，也不得不在消费体验的真实作用下做出快速调整。

相反，在我国普及率尚且不足10%的小家电，又该如何在售后服务上回应消费者的“痛”呢?

“最后一公里”如何走下去?

来自国内外的一组数据对比，我国一般家电厂商对售后服务的投入，在销售额的1%左右，有的甚至还不到，而国外厂商在此方面的投入却是国内的将近20倍。

资源对于遍布全国的销售网点来说，确实是杯水薪。因而，售后服务普遍技术能力差、服务水平低就不难理解。

要彻底扫除售后方面的bug，格林盈璐认为售后一定要纳入到品牌的服务体系中，而互联网思维不仅可以用于做产品，对于消费者最看重的维修问题同样可以发挥巨大效力，除了一年之内的全国联保，格林盈璐采取线上报修集中处理的中央维修方式保证消费者体验。

举例来说，当消费者购买了一台格林盈璐烘被机，如果发生故障，可通过其官网的在线保修平台对产品进行快速登记备案，随后消费者只需要呼叫一个快递，剩下的事就交给格林盈璐进行确诊维修。

值得一提的是，唯快不破的理念也被格林盈璐用在了售后服务上，一台返修的产品在到达格林盈璐的维修中心后，会在4个小时内进行处理，并在24小时内寄出。

除此之外，格林盈璐表示企业遵循“消费者有问题找厂家”的铁律是“雷打不动”的，无论消费者是通过什么渠道购买的，“只要是格林盈璐烘被机正品，企业就会负责相应的售后服务工作。”

如果是经销商渠道购买烘被机不予受理售后，消费者可直接拨打格林盈璐烘被机的客服热线，“消费者只要通过正规渠道购买了格林盈璐烘被机或其他产品，格林盈璐一定会负责到底”。

对于被投诉的经销商，格林盈璐将启动售后服务中针对第三方渠道的审查考核机制，诸如违反格林盈璐售后服务原则等行为，严重者取消其经销商资格。

不论是灭蚊器还是烘被机，这样的小家电已经被看做是小痛点里的大机遇，尽管像烘被机这样的产品还处于新兴的阶段，但随着消费需求的养成，利益驱使越明显，很多家烘被机品牌起来之后的竞争越加激烈。用格林盈璐的话来说，这就不仅仅是产品和技术上的较量，而是需要更加强势的售后服务体系支持消费者体验闭环的建立，这将是格林盈璐接下来十年中的生命发展周期中最重要的事。

对于小家电行业的未来发展，中国报告大厅发布的2016-2021年小家电产业行业深度分析及“十三五”发展规划指导报告分析认为，市场洗牌会加重，一定会过滤掉杂牌以及小众品牌的残次品，而留下的会是在产品资质及售后服务等方面具有竞争力的厂商。

黄金期即将到来，洗牌期早已到来，留给小家电企业的准备时间真的不多了。


 

责任编辑：辛欣