家电市场调查：消费升级倒逼 线上线下比拼“服务”

本报记者 李春炜

三十年来，家电消费方式不断变化，消费市场的升级也倒逼着线上、线下的家电平台开始新一轮关乎“服务”的比拼：线下平台纷纷开通网上下单功能，线上平台则将服务下沉，不断改善物流、提高速度，完善运营体系;同时，通过线下布点，让体验更深入人心。以京东为例，石家庄县级京东帮服务店已经覆盖到全市各县，这些服务店不仅承担送货、安装、售后等服务功能，更将实物展示给消费者，让消费者能“看得见、摸得着”。

农村网购家电渐成日常

王叶青经常会想起2015年6月的一天。中午临近午饭时，一位60多岁的大妈推开京东帮鹿泉服务店的大门，一边擦着头上的汗，一边将一张纸条递到她面前说：“闺女，帮我看看这几个家电你们这儿有吗?卖多少钱?”

纸条上抄着几个家电型号：一款双门冰箱、一台滚筒洗衣机、两件冷暖空调，还有一台液晶电视。

原来，大妈正在给儿子准备新房，转了县里几个专卖店，抄下了每款的价格。临近中午本想回家，看到这家店也卖电器，就进来问问。

王叶青带着大妈来到网上下单区，在电脑上查到这几款电器的售价，一件件加起来发现能省1800多块钱。当天傍晚，大妈带着儿子重返店里最终在王叶青的帮助下全部在京东下了单。

线上商品的价格相与线下价格差距真的很大吗?记者随机挑选了一款格力2匹定频、冷暖圆柱柜机空调。这款空调在县里的一家专卖店最低价格为6300元。随后，记者在京东页面搜索了该款空调的型号，在京东自营商品中，有一款品牌、外形、配置基本相同的空调，活动价格为5899元，价格比实体店最低价便宜400多元。

电商线下布点“风生水起”

网上同价、服务更优，让京东鹿泉服务站在鹿泉区做得“风生水起”。“回头客很多，有的是老人在家，外地工作的子女帮助购买，还有的是直接打电话到店里下单。”王叶青说，近两年的销售规模获得了突飞猛进的增长，年复合增长率均在150%以上。

“开店的第二年销售额就翻了一番，今年截止到现在，销售额已经达到上千万元。”她说，这一销量在鹿泉来说，已算“大鳄”级别。

不光是在鹿泉，石家庄第一家京东帮服务店、京东帮赵县服务店的销售量同样也是连年翻番。

“2014年冬天开业之初，一周也就送三次货，一次十几单，到了2016年，每周的送货量翻了4翻，而今年每天的送货量同比增长都在100%以上。”京东帮赵县服务店“帮主”金鑫龙不无兴奋地说，尤其赶上京东搞大促时，送货量更是猛增。“去年双11时，那几天的送货量大约是平时的2倍，今年6.18，空调单量更是去年的2倍以上。”他说，马上就要到电视销售的旺季了，估计又要特别忙了。

有十多年家电售后经验的金鑫龙在做“帮主”期间，更敏锐地感受到了市场变化的方向：农村地区越来越多的人开始习惯网购，且越来越追求品质，这两年的改变特别明显。“去年，售价在一万多元的液晶电视，我们就送了二十多台。”他说。

截至目前，京东帮在河北地区县级行政区域已经实现了全覆盖，同时，京东还在很多乡镇开设了家电专卖店，这无疑挤压着传统家电销售行业的生存和利润空间。

“变态级”服务背后，抢滩最后一公里

那么，对于一直活跃在线上的电商家电巨头来说，京东在县级区域布设网点是为了什么?对此，京东石家庄大件运营中心京东帮负责人阎锋解释说，京东帮门店、京东家电专卖店是为了打通农村电商最后一公里而建设。

“由于农村消费者居住比较分散，订单密度比较小，很多物流公司都无法触及，农村消费者很难享受到与城市消费者同样便捷的送货上门和售后服务。”阎锋说，而且，许多农村消费者对网购的流程不熟悉，对商品功能和售后服务政策不了解，对网购仍有疑虑，这都是电商企业下乡面临的难题，也正是京东县级服务中心和京东帮服务店击中的农村电商服务的痛点。

他介绍说，京东帮服务店针对大家电产品在物流、安装和维修上的独特需求，依托厂家授权的安装网络及社会化维修网点资源的本地化优势，通过口碑传播、品牌宣传、会员发展、乡村推广、代客下单等形式，为农村消费者提供配送、安装、维修、保养、置换等全套家电一站式服务解决方案。

“专卖店的建设方便了农村消费者进行家电产品选购，而且，所有产品均由专业人员直接送达、安装，彻底解决了一般线下门店存在的品类少、价格高、送货慢、无保修等难题。”阎锋说，“京东帮”服务店与京东之间属于合作关系，但其承载的则是京东的自营家电业务。

同时，他介绍说，在物流配送上，京东通过自建物流体系大幅度地降低了物流成本，提升了购物体验。“目前，石家庄70%的自营订单能够做到次日到达，20%的订单能做到上午下单下午到，晚上下单第二天上午到的211快递服务。”

“现在无论是线上还是线下，家电卖点已经不仅仅是价格一项，越来越多的商家在增值服务上做文章。”对此，有关专家表示，随着中国电子商务的发展，从网上购买商品，逐渐成为普通市民的消费习惯。除了价格便宜，网上购物的过程也相对简单，商品介绍、图片一目了然，下单付款只需要动动手指，货物就能送到家。对于“精打细算”一族来说，哪里有便宜的价格，哪里就对他们有更大的吸引力。随着消费者购买意识的不断成熟，“便宜又无忧”的家电售后服务愈来愈成为消费者考量的重点。

责任编辑；郝杰