互联网保险投诉猛增

□记者 任国省

“发展势头非常迅猛的互联网保险，为保险业发展带来活力，确实也存在不少问题。从投诉情况看，监管机构收到的投诉总量稳中有降，但互联网保险的投诉量增长比较迅猛。所以，要加强对互联网保险的管控。”

上述这席话，来自保监会保险消费者权益保护局局长吕宙。在保监会近日召开的新闻发布会上，吕宙对互联网保险做出了这样的评价。吕宙明确表示，未来将加强对互联网保险的管控，保证消费者权益。

互联网保险高速发展

2016年，互联网保险保费收入达2347亿元，较2015年增长113亿元，占总保费收入的比重由2012年的0.7%大幅提升至7.6%;2017年前三季度，保险保费收入64.64亿元，同比增长133.77%;保单件数44.56亿件，同比增长110.13%。这组数字显示出互联网保险保费收入一路猛增，同时说明了，互联网保险在消费者心中的地位一路提升。

互联网保险经营主体数量也在迅速增加。截至2016年底，共有117家保险公司经营互联网保险业务。其中，经营互联网财险业务的公司56家，经营互联网人身险业务的公司61家。另有4家专业互联网保险公司。

然而，在互联网保险火热的背后，与互联网保险消费相关的矛盾纠纷也在快速增长。保监会发布的最新一期保险公司服务评价结果，互联网保险评价结果并不理想。尤其要看到，今年以来监管机构收到的保险投诉总量稳中有降，互联网保险的投诉量增长比较迅猛。互联网保险的投诉量由2013年的254件增长到2016年的2639件，增幅高达939%。2017年一季度，互联网保险业务消费投诉达到996件，占全行业投诉总量的3.96%，同比上升146.53%。其中，销售环节与理赔环节是互联网保险业务投诉的“重灾区”。

线上投保模式暗含风险

保监会公布的信息显示，互联网保险投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险等。保险投诉案件的原因集中于销售投诉与理赔投诉。造成销售投诉主要原因在于保险公司夸大保险责任或收益、隐瞒缴费期限、不实宣传等;理赔投诉则主要集中在理赔金额争议、理赔时间过长、责任认定不清等方面。

“当然，互联网保险投诉案件的激增，很大程度和保险体量的大幅增加有关，特别是互联网保险所占市场份额的大幅增加。”一位业内人士坦言。

区别于传统的保险形式，互联网保险主要是通过保险公司或保险中介公司的网站、手机客户端、微信公众号等销售平台开展业务，互联网保险的“设计——投保——核保”，乃至于“理赔”正在实现全方位的线上操作。这种新型保险模式，在业务规模大幅增长之中也暗含风险。保险条款的专业性与复杂性，在缺乏专业人员讲解的情况下，投保人在短时间内很难对保险条款的保险范围、免责条款、财产险的收益率等详细内容全面理解。而一旦产生纠纷，保险消费者除了拨打电话、线上寻找客服外，主张自身权益的方式受到很多限制，这也加剧了互联网保险理赔难的问题。

“不能将互联网的便利性当做侵害保险消费者权益的方便之门。”一位保险教育界人士表示，要减少互联网保险投诉案件的发生，缓解互联网保险纠纷，必须着重从保险销售环节及理赔环节两个投诉重灾区入手。同时，也希望相关从业人员能在合规前提下探索创新，摒弃猫腻行为，找准市场定位。

责任编辑：郝杰