渐行渐远夫妻店：当当的不归路

电商赔本赚吆喝为的是换取人气，是为了得到市场的承认，而当当网在赔本赚吆喝的同时，却在服务、货品、合作企业方方面面越来越不得人心，这无异于是在自掘坟墓，这也是同样为了扩大市场不停烧钱的过程中，当当网始终得不到市场和评论的重视的原因。

当当网糟糕的用户体验已经让赚取的吆喝变成了更多的非议。

据最新消息透露，当当网将在今年大幅扩大无线事业部，人数将扩充为现有基础的三倍，这显示了当当网在其业务侧重点上的新发展。

对于其最新财报上的2亿资金亏损，其大嘴CEO李国庆的解释也是在包括无线业务、物流、电子书等创新业务的开发。但无论是其新兴业务的拓展，还是既有的百货销售上的促销、返利，在广大用户中都并未获得实质喝彩。而且其移动互联网事业部负责人胡毅也承认，在无线业务这一领域的发展，包括对于Pinterest这种新模式都主要依靠用户的支持。而当当网如今的症结所在正是在消费者中越来越失去人心。李国庆说起其他电商的问题仿佛大炮一般漫无顾忌，甚至身为一网的CEO，会和大摩女这样的工作人员也能吵个不可开交，但是对于自身网站的问题，却始终避而不谈，或者根本就是一个葫芦案。

来自美国的亚马逊赔本赚吆喝了十年，才开始盈利，并且已是当今全球最大的B2C，不止商务，在电子方面也是可圈可点，电商开始不求利似乎成了当当网也包括中国其他电商理直气壮赔本赚吆喝的根基所在，然而，电商赔本赚吆喝为的是换取人气，是为了得到市场的承认，而当当网在赔本赚吆喝的同时，却在服务、货品、平台企业方方面面越来越不得人心，这无异于是在自掘坟墓，这也是同样为了扩大市场不停烧钱的过程中，当当网始终得不到市场和评论的重视的原因，甚至被恶评的机会也少。因为只有不断的有机会提供服务，才能按照最小的概率得到更多的恶评，而当当，却在不断失去自己的阵地，在家电、百货甚至自己得以发家的图书市场上，失去了越来越多的客户。

不给力的物流

中国的消费者大概是最好对付的消费者了，在网购中，只要卖家态度好一点，物流快一点，就会高兴得不得了，甚至在接受快递的过程中，无论询问还是收获，也是千恩万谢。一旦能上午订单下午收获简直就要高兴地了不得，给力给力夸个不停。

物流，也是电商和用户之间最直接的接触环节，拥有一个强大的物流，是很多有实力的电商都在力图争取的，甚至京东打着低价的幌子，价格涨了，打着打折的招牌，缺了货却不及时补充，很多用户还会尽量在其上购物，根源就在于其确实给力的物流。而当当网的物流，不得不说的就是太不给力了。

在CBD附近上班的小Y为了即将到来的情人节能够给女朋友亲自下厨煎个牛排，专程在当当网上订购了一个可以煎炒烹煮的电热锅，因为担心快递时间，特意提前十天就在网上订好，结果一路等下来，到了13日锅仍未到。打过去电话，居然还没发货，一再要求下，客服答应第二天一定送到。让小Y舒一口气的是第二天锅终于到了，预期的烛光晚餐也没有泡汤，但小Y也真的不敢在当当网上寄予厚望了。

至于小Y的同事W则在当当网上面临同样的问题。W业余喜欢读书，也经常在当当网上购书。在头几年所有网购伴随的快递都经常出问题时，W并无不适，因为那个时候的网购似乎已经被默认在低价的同时不得不面对物流上的慢速与快递员的傲慢。然而，在近几年各大电商以及快递公司纷纷发力提高自身的物流水平时，W与周围同事待遇的差距就显出来了。

不止一次，在同事在另外一家电商购书的同时，W也在当当网上选购了自己喜欢的书籍，然而，次日同事收到书籍的时候，W还在自怨自艾地嘟囔着埋怨当当网怎么还没发货。更没面子的是，在一次订书之后数日书未到，而偏赶上W公事外出的时候书却到了，托同事帮忙货到付款。回来后，同事一边把书递过来，一边笑问：“你定这当当，怎么连刷卡机都没拿，每次出来带还要先申请，告说几千块的东西不能说拿就拿，我用的**网可是什么时候都可以刷卡的。”

与Y不同的是，W仍在当当网上买书，因为毕竟有时候图书的货架上，还是有的网有有的网无，但每次买完书后，W就不得不放开心怀，根本不去急切地等待书的到来了，因为本来也没什么盼头，同时，W时不时会托同事从另一家电商购书，帮着同事多积分了不少。

物流在电商的诸多环节中或许是最简单的一环，因为这里没有太多的脑力劳动，也没不用考虑太多投入产出比率，因为这一环是投入就一定会有产出。但同时，物流也是电商中最麻烦的一环，因为这里面要花的钱多，能赚的钱少，甚至往往要以免费为诱饵，最后往往在入不敷出的情况下难以为继。这一点上，当当做的倒是不错，没有打肿脸充胖子，在中国数得上的大型B2C中率先推出了满额免运费，率先推出了小笔购物收运费的方式，这也是今年以来各大电商纷纷采取的措施。但不同的是，在当当收钱人家免费的时候当当的物流就不如人家，如今人家也收费了，快递员的积极性是不是会更高?当当的劣势是不是会更明显了呢?

糊涂的服务

当当的服务，以最大的善意看，不可谓不付心血。比如前文提到的电热锅，在用户找到的时候，毕竟最后还是有了效果。但打开当当的百度贴吧，可以看到的，却是一条又一条不满的留言。

去年发生的“当当亲子团好书好礼72小时抢购”中，当当网的表现就让人非常不满。虽然承认是工作人员失误，没有说是临时工的问题，但在错误出现之后，却不肯付出承诺，令无数消费者在苦心守候整晚熬夜购物的结果空成白费，仅以几十元的购物券作为补偿，令人难以满意。有6位消费者更是为此与当当对簿公堂，而当当竟然还在一审败诉后不服而提起上诉，其实如此一来二去，损失最大的还是当当的信誉，让当当往日的拥趸齿寒。

在现在的购物券赠送中，当当网又推出了1500返100活动，这里边的基数就已令无数实体商家徒有羡慕的份儿了，在使用时，竟然又是把100元返券分成2个50的券，而每个券还要在十五天内每满499元用一张，也就是要再花998元以上才能用上这2张券，相当于15天内要在当当上消费2498元才能享受优惠。这样的实施结果对当当网的营收好处显而易见，小算盘打得劈啪作响，但对于消费者的耐心则成了巨大的考验。从小应试教育受够了苦的国人又有几个愿意在网购这事上再受如此苦恼，吸引消费者的活动反而成了无数拥趸弃之而去的缘由，当当网真是搬起石头砸自己的脚了。

服务是商家存在的根本，当当没有垄断集团的压倒性优势，却已养成店大欺客的习惯，不知当年帮着李国庆没日没夜整理出版社图书信息的北大图书馆系的同学们看到今天当当的样子会作何感想(事见百度百科“当当”词条)。一家民营电商没有良好的服务根本无力在如今风起云涌的电商界存活。而在各大电商纷纷推出自己的服务王牌时，当当却依然在这一方面竖不起牌坊，在用户体验方面无以为继，实在是不能有助于其在竞争激烈的冬天里立足。