济南12345市民服务热线见闻:倾听与服务赢口碑

中新网济南5月13日电 (吉翔 梁犇)“金杯银杯不如群众的口碑”，这是记者在济南市12345市民服务热线采访时听到工作人员介绍的一句话。13日下午，第八届网络媒体山东行采访团一行走访了济南市民12345服务热线，在这里近距离感受市民与政府之间的这座互通“桥梁”。

走近济南12345市民服务热线办公楼，楼前树立着一圈展示栏，济南市各个区及各相关政府部门有关人员耐心地向记者介绍了各自领域内的市民服务热线情况。

透过介绍，记者了解到，这条热线是于2008年9月在原有市长公开电话的基础上进行全面升级改造，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线而成。开通以来，认真受理各界诉求，妥善处置市民困难，在市民与政府之间搭建起一座沟通的桥梁，被群众誉为“24小时不下班的服务型政府”。

截至目前共受理市民诉求396万件，接听电话387.4万个，省(市)长信箱4.4万件，短信4.2万条，直办295万件，转办87万件;外呼电话195万个，其中拨打回访电话73.2万个，时长10934小时，日均回访电话615个，日均时长10.2小时。尤其是进入2011年10月份后，日均受理量突破5000件，高峰时达到2万余件，办结率97%，回复率100%。

走进12345市民服务热线接线办公区域，一间不大的房间里，有着工工整整的8列7行工位，最前排亦设置有4名工作人员，共计60名接线员在专心接听着市民的心声。他们穿戴统一制服，头戴耳麦，耐心倾听电话那头每一个市民的诉求。而为了全方位的服务，热线还特别设置了短信坐席及英语坐席，使得服务面更为广泛多元。

记者留意到，每一位接线员面前均有两个电脑显示屏，一个用于直接录入电话中反映的问题，另一个则供工作人员随时上网查阅有关信息，以能够最快速地回复市民关切。

尤其值得一说的是，每一位接线员面前均有一面镜子，经询问工作人员，原来，这是热线服务中微笑服务的一个侧面，为的是让每一位工作人员能够随时照镜子以提醒自己的工作心态，并能够保持在“微笑”服务之上。

记者停留在一位接线女孩面前倾听了其一段接线，打动记者的是，这位戴着眼镜的斯文女孩，在接听一位市民来电时两眼眼角泛泪，并不时用手拭泪，记者在一旁一直不忍打搅她，就在她接完电话的空隙，我们问起她流泪原因。原来，电话的那一头，是一家困难市民在向热线寻求帮助，女孩很明显是融入到话机那侧的家庭当中，听之动情，可见女孩工作之用心，只有这种用心的沟通，才会使得她流泪，为之动情。

记者问她，你们一天要接多少电话?女孩迅速调整了下心情，然后告诉我们，白天大概100个左右，夜间也差不多。经向热线负责人了解，这些接线员采用五班倒工作模式，而最久的接线员，能从早上8点工作到晚上6点。

一个个热心的倾听，一桩桩耐心的帮助解决，是12345的工作核心，从办公室里挂着的一面面锦旗以及6万余个(件)感谢电话级感谢信可以看出，这是他们辛勤、认真工作的回报。关注民生，服务群众，是12345永恒的宗旨。

背景资料：济南市12345市民服务热线简介

根据市政府(注：济南市)2008年第8次常务会议要求，市政府办公厅畅通群众诉求渠道，对原有市长公开电话进行全面升级改造，于2008年9月26日开通了12345市民服务热线。这是济南市委、市政府贯彻科学发展观，践行以人为本、执政为民理念，建设阳光型、服务型、法治型政府的重大举措，也是适应经济社会发展新形势，创新社会管理，构筑惩防体系，建设廉洁高效济南的成功探索。开通以来，热线在市委、市政府的正确领导下，按照市政府办公厅服务“三个需求”、强化“六大系统”、推动“七个提升”、打造“一流团队”的“三六七一”工程，打造“一话通”、“一网通”、“一门通”、“一场通”的“四通”工程和“思想要有新境界，工作要谋新举措，对外要塑新形象，服务要上新水平”的“四新”工作要求，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，不断开拓思路、健全机制、优化服务、提升水平，努力探索创新社会管理的有效途径，充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，全力打造人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，打造起一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线。