旅客诉东航收取巨额退票费 行业无定价标准引争议

据中国之声《新闻纵横》报道，"买机票伤钱，退机票更伤钱。"很多有过退票经历的朋友都有此感悟，尤其是买特价机票。如果退一张特价机票，需要付80&的手续费，您会怎么做呢?北京一旅客遇到此类情况，一怒之下将航空公司告上了法庭。

北京律师状告东航：退票手续费高达八成

北京律师王劲松由于公务经常要到处出差，去年2月16日，王劲松所在律师事务所的行政人员通过东方航空公司服务热线为他电话订购了一张2月23日从北京飞往上海的机票，共花费了630元，其中包括510元的机票钱和120元的燃油费和机场建设费。

第二天中午，王劲松突然接到要去杭州的通知，要临时改变行程退票，但东航工作人员却告诉他退票要扣80%的退票费。也就是说，连飞机的影子都没见到，510元就只剩了102元。起初王劲松自认倒霉，但作为一名律师的职业直觉告诉他“这不合理”。

王劲松：我觉得这太不对了。我跟他交涉了数次，最后大家说来说去就没办法，他就把你推到法律的这个渠道了。

去年4月，王劲松决定状告东航，要求其返还被扣的高额退票费。但由于退款单上的信息问题，他不得不跑到东航所在地上海去打这场官司。

在庭审过程中，双方针对“退票是否会对航空公司造成损失”这一焦点问题展开了激烈的辩论，因为这是航空公司收取退票费的主要理由。

从东航提供的财务报表上显示，当时航班上座率为九成是亏损的，亏损额是3700多元。然而王劲松的说法与东航恰恰相反。

王劲松：我就跟我的行政人员说，你每天盯一下他们东航的官网，第二天还是第三天他已经就是7折8折，最后就全价。也就是说在提前飞的前一天就已经没票了。我还每天从95530打电话，查询了这趟航班的售票情况和价格。

今年4月27日，法院做出判决，被告东方航空公司需再返还原告退票费306元，相当于扣取20%的退票费。

王劲松：其实法官最后在这上并没有说他满舱的问题，就是说这个合同本身就是不公平，合同法上也有明确的规定就是本身合同也是可以解除的，解除但是造成损失的一定要给对方赔偿损失，这也是法律明确规定的。但是还有一条就是，如果约定的赔偿的金额跟实际的损失的金额不符，可以调整。所以东航定80%是合理的，没有造成这么大损失。

高额退票费引病诟 31.6%消费者认为不合理

其实，王劲松的遭遇并不是单一事件。高额的退票费一直让很多消费者叫苦不迭。

去年4月11日，上海的何先生向某航空公司购买了上海往返欧洲的四张机票，一共计18,570元。后来因故不能成行，便办理了退票手续，但是某航空公司为此收取了票价40%的退票费，一共是8,000元。何先生为此也将航空公司告上了法庭。法院最够判定航空公司败诉，将退票费用调整至票价的20%。

另外，山东齐鲁晚报也曾经报道过一个案例，某单位组织员工去海南五日游，通过旅行社订了106张票，总票款是16万元，后来，因为当地发生疫情，只能退票，结果航空公司一下子扣了30%，也就是接近5万元的退票费。

中消协曾经多次发布过类似的统计结果。2006年中消协调查显示，27%的消费者认为退票手续费收取比例过高，明显是"不合理"的， 2010年，中消协公布的当年第一季度的投诉情况显示，航空投诉增长183.3%，退票手续费居高不下让消费者满腹牢骚。

目前，对于不同折扣的机票，航空公司对其退票费设置了不同的比例，折扣越高，退票费的收取比例越高。

去年，中消协的发布一个调查报告显示，有31.6%的消费者认为这不合理。部分消费者认为在不影响机票二次出售的情况下，应降低或免收退票费。

专家解读：商家消费者间应公平、公正、公开

那么，这次东航败诉，是否就说明如此高昂的退票手续费不合理?法院判罚的依据是什么?消费者遇到此类情况该如何维权呢?中国航空法律服务中心首席专家张起淮作出解读。

在这起诉讼中航空公司败诉，从法理的角度来看，航空公司败诉的依据是哪里?

张起淮：主要依据的是公平性和合理性，民法通则的合法性要求商家和消费者之间要公平、公正和公开。如何才能公平呢?首先就是制定票价和提供服务有个合理性而不是随意性，表现在要客观而且要真实。

第二个，所有的商家和旅客之间都有一个订单风险的问题，双方都要承担一定的责任，退换机票都应该只赔偿一个补偿性的损失，如果变更只要合理，提前或者没有恶意性都是补偿性，而不是惩罚性。

另外，怎么样才能做到公开、公正、公平?所有的价格由价格部门来定价，而不是航空公司。其他的比如说我们餐饮业，其他的包括教育界它都有一个定价的问题，而我们现在所有的航空公司擅自的去定购票、退票费或者变更费，这些用于改签的之后价格从来没有价格部门参与。

最后，应该公平的听证。听取消费者和商家的意见。然后把所有的过程要公布出来，而且真正的告知广大旅客，这才具备合理性。

全球航空业无统一退票规则 须尽提前告知义务

那么，退票该收多少钱?是否应该收统一的钱?世界其他国家是如何做的呢?

汉莎航空北京飞法兰克福的航线，如果票价是5000多元的话它的退票费是1000元，如果票价是最低的那种2800多元的话它是不可以退票的，也就是说即使在一个航空公司内部，关于退票规定也是不一样的，更不用说不同航空公司退票有很多种不同的规定。

记者采访了一位在日本一家大型航空公司工作十多年的张女士，她说全球航空业的确对于退票没有统一的规定，由各航空公司自己把握，但是航空公司有个应尽义务，就是说必须在顾客出钱买票之前把退票或者换票的相关规定一定要告知顾客，顾客有这个知情权，最后才决定是否买票。

现在很多消费者是通过中介来买票或者代理商去买票，这样票价会比较低，但往往越低的票价它的限制也会越多，但是很多代理就会忽略了告知顾客在买票的时候会有什么注意事项，退票会有什么限制，所以会造成很多纠纷。


 

责任编辑：王雪莲