京东商城退款流程漫长 被指企业制度存漏洞

■ 投诉案例

9月25日罗女士在京东商城下单购买了价值3999元的笔记本电脑。10月8日，笔记本主板出现了质量问题，9日退货，但退款却迟迟没有收到。直到26日，罗女士打了上海315热线之后，求助315跟京东协调，才拿回退款。

罗女士介绍，退货4天后，网络信息显示“仍在检测”，又过了一周，显示“财务在审核”，但一直没收到退款。10天已经过去，她忍不住给京东客服打电话，客服回复说“退款已经提交银行，2-5个工作日可以收到”。

但又过5天之后，罗女士专门致电银行核对，依然没有收到退款。“我非常恼火，又给京东打电话，客服却说让我再等7-18个工作日后查询”，罗女士说，“京东官网明明写着3-15个工作日退款，为什么拖着迟迟不退?”

“一想到整个退款流程，以后就不想在京东买东西了。”罗女士恼火地说。她认为，京东商城在售前和收钱时都很积极，但消费者一旦付款，后续服务就差很多了。

■ 消费评价

“客服一直拖延”

罗女士从10月9日退货一直到26日才收到退款，最后还打了上海315热线参与协调。她介绍，京东的退款流程漫长又复杂，客服说的都是托词。致电客服时，客服总说“已经提交申请，再等几天”。给在线客服留言，他们根本不回答实质性问题，甚至一提到退款，客服就不再回复，界面没几分钟就会自动断开。

“频繁调价不舒服”

“京东商城的产品价格总是调上调下，让我们已经购物的人心里很不舒服。”罗女士说。她买的电脑刚付款后，就降价了，没过几天又回升。她认为产品价格忽高忽低、一会儿上调一会降价，变动太频繁。

■ 第三方点评

企业制度存漏洞

中国电子商会副秘书长陆刃波认为，这类情况说明电子商务发展初期，企业制度和技术方面尚不完善，主要是操作层面的问题，不是法律层面的问题。目前电子商务总量已经很大，但企业制度上仍存在漏洞，给消费者带来损失的同时也损害了企业自身的形象。
 

责任编辑：杨旭东