多部门立法整治家电维修业

乱收费、弄虚作假、挂羊头卖狗肉等行业乱象将有望遏制

家住广州市新港西的周女士最近遇到了烦心事，家里的热水器坏了。周女士赶紧拨打品牌售后热线，客服人员告知周女士，当天预约，维修人员最快也要第二天上门检修，如需更换配件，还要拖到第三天。热水器每天都得使用，周女士等不得，于是找了小区门口的维修档，上门更换点火器，收了周女士220元，但没过一周，热水器又点不着了，这次周女士找了官方售后，发现之前更换的点火器是“二手”的，维修人员重新更换全新后，按标准收了周女士180元，周女士意识到自己之前遇到“黑维修”了。

不只是周女士，不少消费者都遇到过类似的售后维修问题，记者也了解到，包括维修服务不规范、真假售后难辨、维修乱收费等问题，都是消费者反映比较多的。近年来，从国家到地方，都陆续出台过不少售后维修方面的标准和规定，有望对家电售后维修市场存在的乱象起到有力的整顿和规范作用。

◎市场家电维修业将逐步规范

近期，商务部颁布的《家电维修服务业管理办法》正式实施。《办法》对收费标准、质量规范、资质证明以及投诉电话等都作了严格的规定，并对虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实，虚报故障部件，故意替换性能正常的部件，冒用家电生产者商标或特约维修标识等行为进行查处。《办法》要求，对违反规定情节严重的最高处以3万元的罚款。

与此同时，商务部还公布了737个正规家电维修服务经营者的地址和电话。像网友“Echo”遇到的问题，他可以通过中国家用电器服务维修协会的网站查询品牌正规售后维修信息，通过网络搜索出的售后信息也可以在这里进行查证。

事实上，家电厂商也在对自身的售后服务进行升级和规范。目前，家电企业普遍将售后维修授权给社会上的服务商，以往厂商多采用“谁经销谁负责”的原则，对专业性有一定影响。海信科龙广州公司总经理黄新华告诉记者，现在重视售后服务的企业多对授权服务商进行统一管理，“统一维修技术和服务收费标准，而且不允许授权服务商单独进行广告投放，由品牌官方统一发布售后电话等信息。企业虽然要投入更多，但保证了服务品质”。

据了解，多数企业会支付相应费用以在搜索页定制或者突出显示官方售后内容，记者在知名搜索引擎上看到，搜索结果首页第一显示的基本为品牌厂商官方售后客服电话，并用绿色电话图标突出显示，在400电话号码下方一般还有一排“××(品牌名)提醒您注意虚假客服电话”的字样。

◎提醒谨防无证家电维修点

不过，尽管家电厂商的正规维修网点服务日益规范，但消费者仍会遇到像周女士这样的问题，因为还有大量的无证维修点和维修“游击队”游离在《办法》的监管之外。这类多藏身在社区的无证维修，一般上门维修速度更快，价格便宜，可以讨价还价，但还是会有一些消费者“捧场”。

广州电器维修行业协会会长辛学刚认为，《办法》只是家电维修服务业管理的总则，具体还需和各地经贸委商定，结合各地的实际情况出台相关细则进行规范，想要真正落实，工商部门要严打无牌、无证经营，同时家电厂商也有责任、义务保证维修人员持证上岗，以保护消费者的权益。他建议消费者应该形成成熟的消费观念，不要盲目贪图方便和便宜，“消费者知法消费，违规的电器维修店自然会被市场淘汰。”

据他透露，广州电器维修行业协会正在携手工商执法部门、12315消协会以及家电生产企业、服务商等联合执法，酝酿深层次整治一批山寨维修店。

黄新华建议消费者购买家电产品时妥善保管产品说明书和售后保修卡，有需要维修时，拨打说明书或售后保修卡上标明的售后服务电话。辛学刚也表示，如果对网络上搜索到的400售后电话存有疑虑，可登录品牌官方网站进行查询，“消费者也可登录广州电器维修行业协会网站或拨打热线电话(020-83598676)进行查证”。(记者 钱玮珏)