十大品牌巨头如何搞定消费者

最令消费者信赖的品牌，也许在销量和市场占有率方面并不是第一，但他们通过消费体验来打动消费者，与消费者建立起了强有力的情感联系。

想要剖析树立品牌的秘诀，最好的方法就是深入挖掘那些无人不知、广受信赖的成功企业的经验。为实现这一目标，Entrepreneur杂志与专门研究品牌关系的加州圣安娜智库公司DGWB价值研究所(The Values Institute at DGWB)合作，共同发布了一份消费者调查问卷，探索某些品牌能够一直遥遥领先的秘诀。

我们发现：最令消费者信赖的品牌，也许在销量和市场占有率方面并不是第一，但他们通过消费体验来打动消费者，与消费者建立起了强有力的情感联系。

前宝洁公司全球市场官、品牌顾问斯坦格尔(Jim Stengel)说：“我们发现，各大品牌愈发注重与消费者的情感联系，因为情感型人际关系有很强的影响力，而且富有成效。这样会大大增强企业的亲和力，令企业更强大，带动企业发展和业绩进步。”他著有《增长——理念的力量如何驱动世界上最伟大公司的增长和利润》(Grow: How Ideals Power Growth and Profit at the World’s Greatest Companies)一书。

“看下宝洁品牌会发现，它的品牌感情优势远超过其他竞争对手。”斯坦格尔补充说，“因此我们的市场占有率更高，而且增长空间也远超过那些只具有功能优势的对手。”

现在，来看看美国最受信任的品牌如何团结消费———其中或许有些对你有帮助。

亚马逊：贴近消费者的个性需求

这个几乎无所不卖的网络零售巨头在这次评选中独占鳌头，不仅在品牌总信任度中荣获最高分，而且在各个分类中的得分也是领先者。

Blake Project咨询公司的首席品牌策略师范傲乐(Brad VanAuken)认为这是意料之中的事。他认为亚马逊有着出类拔萃的产品可及度、功能和客户体验，创造出深受消费者信任的强大品牌。

范傲乐说：“Amazon.com提供数百万种产品，24小时营业，无与伦比的搜索和浏览技术，再加上用户评论和其他方面的产品深度信息，这些都为用户带来了优质的购物体验。”

他补充说，亚马逊品牌——其低廉的价格、购满一定金额即免邮费的政策——被认为真正让利于消费者，同时一键下单和快速送货选择帮购物者节省了宝贵时间。消费者还可以在亚马逊找到任何自己想要的东西，这要归功于亚马逊与Partner Count等销售渠道的合作关系。

尽管庞大的商品数量可能会被认为给消费者带来疏离感，但范傲乐认为亚马逊在培养与消费者的感情方面为所有企业树立了很好的榜样，比如通过消费者过去的购买记录推荐商品，良好的用户评论和打分系统，还有搭配购买推荐。消费者还可以通过很多渠道建立与品牌的私人感情联系，包括建立用户页面、为商品评论和打分、列心愿单和书目单来推荐自己喜欢的商品。

可口可乐：贩卖快乐

“酷爽阳光”，“清凉一瞬间”，“活出真精彩”，这些都是可口可乐公司过去设计的广告词。自成立至今，这家世界最大的饮料制造商打出的口号一直是为消费者带来快乐。“他们做的每件事都是为了激发快乐，培养快乐，创造快乐。”斯坦格尔说。可口可乐公司将这一理念运用到消费者身边的每一个角落，从Facebook到允许消费者混合心爱口味的特制自动贩卖机。斯坦格尔说：“他们将发自内心的快乐这个理念注入到方方面面。”

可口可乐在上世纪80年代曾推出过一个“新可乐”计划，结果以失败告终。现在可口可乐公司将品牌重心重新放回到创造快乐，并利用其悠久历史和传承塑造出强大的企业形象。斯坦伯格认为：“可口可乐公司非常尊重企业历史和先驱，从没有忘记这家公司创立的初衷，从未忘记自己从哪儿来，这对消费者具有重要意义。”

消费者的信任在问卷回复中有着清晰的体现，没有受访者给可口可乐负面评价，一个都没有。

联邦快递：一诺千金

联邦快递对手中的工作有着勇往直前的热情，因此塑造出强大的企业形象。毫无意外，联邦快递公司获得最高评价的是其“能力”，尤其是兑现承诺和运营效率等方面。

除了为消费者提供非常可靠的服务外，联邦快递品牌通过“我们理解”(We Understand)等活动大大增强了消费者的信任感，Future-Brand公司纽约分公司高级战略总监布兰查德(Kari Blanchard)表示：“他们意识到自己所运送的并不仅仅是一些包裹和箱子，而是人们的财富、生活和未来，那些包裹里的东西对人们有很重要的意义，从而提升了品牌形象。”

为进一步传递这个信息，联邦快递通过私人奖励计划和社交媒体互动来贴近消费者。“当你已经获得了可信可靠的口碑——这些是企业成功的基础但却不一定会令人真正爱上这个品牌，如何看待自己的消费者就成了关键，要时刻记住他们是人而不仅仅是个数字。”布兰查德说。