十大品牌巨头如何搞定消费者(3)

耐克：乐观进取的态度

在网站上，耐克公司宣称自己的使命是“为全世界所有体育爱好者带来激励和创新”，并且，“只要你有身体，你就是体育爱好者”。

达特茅斯学院塔克商学院的营销学教授、品牌顾问凯文·莱恩·凯勒(Kevin Lane Keller)认为，正是这种强有力的信息和主流口碑让这家体育服饰公司在全球消费者心中占据一席之地。凯勒说：“耐克一直非常关注消费者，其丰富的接入点令耐克品牌不仅受到专业运动员的欢迎，同时也吸引了普通大众。这个品牌强调的是自强不息，发挥自己最大实力，向每个人都发出了‘Just Do It’的邀请。”

耐克最大的优势之一在于不间断地产品开发，曾先后发明了耐克气垫和Dri-Fit面料等，凯勒表示对消费者来说，越爱创新的企业就越显得专业。

他说：“如果你常有创新，消费者就会更加信赖你，因为他们觉得这样的企业肯定是懂行的。耐克的第一个产品只是万里长征的第一步，经过无数的发明创新，耐克已经从一家单纯的高端运动鞋公司彻底转型为全能型体育用品生产企业，业务遍布全球，覆盖各种体育项目。”

凯勒认为耐克公司著名的创始人之一菲尔·奈特(Phil Knight)仍然参与经营也为品牌赢得了不少信任分，在一份调查问卷中受访者表示“相信奈特的公司会永远保持责任感”。

凯勒强调，“当创始人仍在的时候，人们对品牌会有一份特殊的敬意，这是控制权早已转换多次的企业无法体会的。当他的声音和形象仍然与企业相联，消费者会对这家公司更有感情。”

星巴克：提供交流空间

在多年前经历了一次下滑后，这家世界领先的专业咖啡零售商已经恢复了最初的承诺，要为人们提供一个交流的场所，此后公司的业务和品牌都重振旗鼓。斯坦格尔表示，“星巴克对其使命感已经有了更深的理解，那就是成为消费者感情交流的场所。”

从免费WiFi到店内播放的音乐，还有宽大的桌子和聚会、会议空间，星巴克门店的设计目标是帮助消费者更好地交流。斯坦伯格说，“随便走进一家星巴克都会看到有人在谈生意，有人在聊天。星巴克很了解这点，店内每样东西都是为了帮助消费者沟通感情、探索、激励和创造。”

创业者们应该向星巴克的创新方法学习，因为正是特色定位让星巴克在咖啡店这个已经有几世纪历史的古老行业脱颖而出。斯坦伯格说，“他们塑造出一种独到的品牌氛围，非常成功，目前还没有人能媲美。”

关键在于要彻底了解行业规则和竞争对手的策略，然后想办法将这些变成自己的优势。“如果你刚进入某个行业去创业，或许一开始还无法影响行业的标准，但只要你能找到一个新的发展方向，那就赢了。”他说，“如果你进入某个行业，只靠‘你有我也有’，那就没什么意思了。”

西南航空：特色服务

这个廉价航空公司不断地在航空业开辟自己的新路，它有开放式派位，还让空中小姐来歌唱安全知识，塑造出与众不同的个性品牌。

西北大学凯洛格管理学院的营销学教授蒂姆·卡尔金斯(Tim Calkins)表示，“西南航空一直是一个非常独立的品牌，不断打破航空业的陈规。从座位分配方法到拒绝加入很多大型网上预约系统，它一直为自己的特立独行而骄傲。”

卡尔金斯认为西南航空的品牌成功很大程度上是因为，尽管其经营风格和企业文化很特殊，但这些与众不同之处正符合公司核心功能的需求。

“西南航空有着快乐而富有活力的企业文化，在航空业是绝无仅有的，但就其核心业务领域而言，西南航空公司的经营运作非常成熟，用快捷而低廉的方式将游客送达目的地。”

尽管西南航空在分享决策信息方面获得低分，但这种保护手段或许是其持续发展的秘诀。不少大航空公司曾想模仿西南航空的模式，推出廉价子公司，但没有一家能维持下去。

“人人都能看到西南航空的做法——他们用一种型号的飞机，他们不收取托运费，他们的员工很友好——于是你觉得任何人都可以复制，但其实不能。”卡尔金斯说。“西南航空的特殊在于，尽管这个品牌有很多独特的元素，但所有这些不同的元素都在为消费者提供独一无二的服务。”

诺顿百货：关注消费者

如果外面出现很多关于某公司优质客户服务的传闻，这家公司肯定做得不错。客户服务质量是高端百货公司诺顿百货的标志，传说诺顿百货曾欣然接受了一套轮胎的退货要求，虽然这家商店根本没有卖过轮胎。

“诺顿百货的特色就是为消费者提供大大超越传统客服水平的卓越服务。”西北大学教授卡尔金斯说。

在调查问卷中，诺顿百货近230家门店的消费者关怀和产品质量都获得强烈好评。周到的服务——包括自由退换、为老客户Email新产品的数码照片和购物后发送的感谢函——令这家西雅图的零售商不用担心价格竞争的问题，由此保持了较高的利润率。

卡尔金斯说：“他们不会假装自己的价格最低，而且他们也不用这么做。人们去购物的时候很清楚会多花一些钱，但因为诺顿的服务实在是太棒了，让人觉得多花点钱也值得。”

受访者批评诺顿百货没有为消费者提供足够的企业决策信息，但卡尔金斯却认为，营造品牌形象的时候，企业也可以只专注一个主要元素，只要能将这个做好。

“令诺顿品牌脱颖而出的是服务体验，而不是服务方法。”他说，“诺顿百货从来没有聚焦于自己的公司或员工，而是将所有热情都投入到服务消费者和创造销售体验上，这是他们成功的秘诀。”