三个百分之百的背后——邱县三级政务服务体系运行调查

“工作人员热情周到，需要准备的材料一次性告知，让我少跑了不少腿。”6月20日，在邱县政务服务中心，刚从企业退休不久的李广印不到10分钟就办完了企业养老保险退休认证手续。

为更好地服务群众，邱县创新服务体制机制，着力构建“县、乡、村”三级政务服务体系，着力推进政务服务向基层延伸，使广大群众切实感受到“零距离”政务服务带来的便利与实惠。

新的三级政务服务体系运行以来，邱县政务服务工作取得明显成效，县政务服务中心共受理各类事项23131件，办结率100%，群众满意率100%;乡镇便民服务站共受理各类事项3896项，代办事项1123项，办结率100%;24个村便民室共接受咨询2000余人(次)，代办事项800余件，办结率100%。

政务服务“无休息日”

刘记勇是邱县古城营乡辛集村村民，平时既要忙农活又要照顾孩子上学。“好多次忙完家里活来到县城办理手续的时候，不是到下班时间了，就是办事人员有事外出，跑好多趟也办不成。听说县里建了政务服务中心，还有‘无休日’制度，就赶到周末来看看，没想到一会儿就办好了新农合费用报销手续。”

为方便群众办事，邱县推行政务服务“无休日”制度，规定与群众生产生活密切相关的新农合、民政、社保等窗口工作人员的双休日改为轮休日，保证双休日正常办公，让群众办事“随到随办”。

在邱县，推行“无休日”制度仅仅是做好便民服务工作的一项内容。为进一步促进便民服务提质提效，该县坚持“在审批上做减法、在服务上做加法”，通过优化服务效能，提升群众满意度。

最大限度精简审批事项，才能让群众“少跑腿，好办事”。通过公开征集、走访调查等形式，邱县对全县行政许可事项重新进行了梳理精简，按照“能减必减、该放必放”的原则，将78个一般性许可事项转变为备案监管、行政监管和服务，暂停或停止60个许可事项，总消减率达76%，成为全省审批项目最少的县份之一。

邱县依据相关部门政策法规，对所有事项审批办理时限进行重新认定，逐一制定办理时限要求，规定重点项目审批承诺期限总长23个工作日，较法定期限445个工作日压缩95%;行政许可承诺期限总长110个工作日，较法定期限985个工作日压缩近90%，大大减少了审批时限。

杨立光是一名外地商人，说起政务服务中心设立的“一口式”服务窗口，他透露出难以掩饰的喜悦：“原先办理公司相关注册登记，需要到工商、公安、质检、税务等部门分别办理，才能拿到营业执照、公章证明、组织机构代码证、国地税税务登记证。现在工商服务窗口一次性告知。”邱县在全省率先实行“一照一章三证”联合办理机制，实行一个窗口受理、内部流转、同步审批、统一发证，办事效率大幅提升。

优质高效的政务服务环境还体现在该县推行的便民服务机制上。邱县成立全省第一个重点项目联审、联批、联办、联督办公室(简称“四联办”)，负责重点项目审批全程代办服务，在乡镇便民服务站和村级便民服务室，实行了乡、村干部代办制。“预约服务、延时服务、上门服务”等便民服务，将服务送到群众门口，有效解决了政务服务“最后一公里”问题。

变“群众跑”为“干部跑”

日前，在南辛店乡便民服务站，记者看到正在这里办理申请大病救助手续的东仁义庄村村民王麦女。服务站办事员蒋爱芳说，现在在乡里几乎能办理所有的事项，群众基本不用再往县里跑了。

功能完备的政务服务平台是做好便民服务工作的保障。邱县大力推进三级服务平台建设，不断加大财政投入，逐步构建起“县、乡、村”三级政务服务体系。

在县级服务平台打造上，该县建设了面积17000平方米的民生中心和发展中心，实现窗口单位全部入驻。邱县政务服务中心负责人介绍，县政务服务中心目前入驻单位44个、人员200人，实现一站式审批事项712项，简化办事流程92项，实现全省首家农村产权交易所、公共资源交易中心、投诉服务热线中心同区办公。

为解决基层群众办事难的问题，邱县建成全市首家规范的乡镇便民服务站，在全县每个乡镇均建设120平方米的便民服务场所，实现了与县政务服务中心并网运行、远程登陆、网上办公。高标准建成24个乡村便民服务室，已投入使用，计划明年年底前完成全县226个行政村(居委会)便民服务室建设，实现农村基层政务服务全覆盖。

在梁二庄镇便民服务站，记者看到这里不仅设有计划生育、社会保障、民政救助等服务窗口，还设有户政户籍、婚姻登记窗口。服务站负责人宋全领告诉记者，该县按照“与群众密切相关的权力尽可能下放”的原则，已将民政优抚、计生服务、合作医疗、土地流转等82件审批服务事项首批下放到乡镇，并统一印制了审批服务工作流程和办事指南。

新马头镇温庄村的王庆林刚拿到80岁以上老人的生活补贴卡，老人说，这要感谢村里的“一问通”便民服务室。

“村里老人在达到条件后，我们主动上门收集齐所需办理的资料，帮助老人代办后，直接把卡送到老人手里。”冯思强既是村里的支部书记，又是服务室的“代办员”。他告诉记者，县里定制了与群众生产生活密切相关的80余项“菜单式”服务事项，由村“两委”干部和大学生村官轮流在便民服务室值班，全天候接受群众咨询和委托，帮助群众办理需要到县乡办理的事项，变“群众跑”为“干部跑”。

让群众事事有回音

健全工作机制，强化制度约束，才能提高工作效率，促进工作落实。

完善制度是工作落实的保障。为确保群众办理的事项件件有回音，该县进一步制定和完善县、乡、村三级政务服务体系考勤管理、选派轮换、跟踪督办、监察投诉、定期通报、效能问责等管理制度，建立健全人员管理长效机制，推进管理模式由审批型向服务型转变。

在政务服务中心，记者看到这里推行工作规范、岗位职责、工作纪律“三上墙”制度，服务事项、办事程序、所需资料、政策依据、收费标准、办结时限“六公开”，做到了有法可依、有章可循。

“我们通过行政效能电子监察网络，对县、乡两级行政审批事项的申请、受理、审批、办结、查询、投诉等全过程实时进行监督。”邱县纪委干部侯兰保说，通过规范监察巡查，及时发现和纠正违纪违法行为，推动政务服务上水平、提质量。同时，该县将窗口评价、群众(企业)评议作为考核结果的重要内容纳入单位年度考核范围进行综合评定，促使三级政务服务体系运行步入规范化轨道。