退票费50% 在线票务网站多少“猫腻”缠身

新华网上海7月17日电(记者周琳 王蔚)机票退改签费高得惊人，甚至超过50%。针对引发消费者关注的这一问题，携程15日向记者回应称，这是“旅行套餐”产品，不同于普通单独购买的机票产品。

记者梳理发现，在线票务、酒店和旅游类网站的各种服务问题被投诉或遭吐槽，并非一朝一夕。被消费者给了差评的这些网站，需要将选择权还给消费者，刷好自己的信誉。

携程回应：属于“旅游套餐”产品

近日有媒体称，在携程购买的1057元机票最后仅退584元，退票费近50%，旅行套餐存在“霸王”行为。上述情景并非个案，不少消费者都在微博上吐槽有过类似遭遇。

对此，携程回应表示，“旅行套餐”产品是组合了机票与其他携程优惠的组合旅游产品，通常比消费者购买的普通机票产品更便宜。由于套餐组合内的有价票券可以抵扣旅行支出，所以不存在加价销售问题。

携程认为，“旅行套餐”的很多操作与预订规则，都符合目前的行业惯例。客人在预订套餐产品时，预订界面有非常详细的产品说明。客人选择“旅行套餐”，需遵循套餐产品整体的退订和更改规则。

记者调查发现，机票加价、退改签高额收费的现象，在类似的订票网站中并非个案。例如记者查询了7月19日从上海至北京的一例国航航班，其在官网上售价740元的机票退票费仅为20%，而在不同第三方网站上，同航班同价位的机票，退改签费则为20%-90%之间不等。

记者在去哪儿网站上查询了一张原价1900元的机票，售价1821元，规定购买后不允许改期和签转。如果退票，只能退回170元的燃油和机场建设费。

上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉说，原则上说如果没有特殊的规定，企业可以对退改签费自主定价。但网站并不希望消费者知道高额的费用是如何分成的，希望造成“这是航空公司或代理商规定”的错觉。如果网站将费用分成退票费和服务费两部分，可能会损失一部分消费者，因此它打了一个擦边球。

记者调查：在线网站“打包”销售猫腻多

虽然订购价格有时低廉，但消费者却常遇到难以维权的现象。中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳说，酒店预订后无法及时入住，退款问题的投诉比较多;也曾出现一些网站推出团购服务后，无论是否入住，只要预订了就算消费完成的情况出现。

在线网站还存在“瞒天过海，搭售牟利”的行为。记者15日尝试着在某网站上订购一张火车票，必须加20元购买一张“礼品卡”才能完成交易，而当记者前进至支付页面再后退时，才发现那张礼品卡其实是“交通意外险”。

“这属于明显的违规搭售行为，违反了消费者权益保护法。”刘春泉说，火车票订购网站无法从代理商处挣钱，只能变通地找保险公司“搭伙”，并从中牟利。

此外，还有“低价吸引，二次买单”的现象。不少消费者吐槽，在网络上订购了旅游、机票等产品后，已经付了钱却在几天后接到客服的电话，以房间没有了或飞机没座位了等为由，要求加钱。

刘春泉说，这也属于明显违反合同法的问题。如果已经付费，合同已经生效，这就属于单方面变更合同，消费者完全可以要求对方按原有合同履行。

透明机制：把选择权还给消费者

专家指出，在线票务酒店和旅游订购网站屡被诟病，显示透明度需要增加的必要性。

上海市申华律师事务所高级律师沈伟民认为，今后应着力解决三方面问题：一是在电子商务平台上推出任何服务项目，应明确告诉消费者服务内容是如何组成的。就拿携程“旅行套餐”为例，套餐有哪几项，价格如何组成，应事先告知。

二是由于各种原因消费者不能执行预订的套餐，如何退订，退订的费用是多少，也应事先在网上告知。消费者选择权的前提是知情权，经营者不能“打闷包”，不能通过“霸王条款”推卸责任。

三是尽管套餐是打包的，价格组成可能有10个要素，单拿其中1个要素是否可以退订，值得研究。但套餐计划应有明确的价格组成，即便变更也应有细化的价目表，不能笼统，并应事先告知消费者。

也有业内人士指出，有些代理商把航空公司的扣率、销售奖励，事先一股脑倒给了旅客，甚至倒贴旅客，希望通过做大销售规模，向航空公司争取更多奖励，同时设置高退改签门槛。该人士指出，每卖出10张机票，可能会有1张机票产生退改签需求。就算9张都不赚钱，代理商也可以用退改签费来填亏空。

姚建芳说，即使不能指定统一的退改签费标准，也需要这些网站明确收费理由，尽量透明，满足消费者的知情权。

而针对搭售保险事宜，刘春泉认为，应把选择权还给消费者，相关监管部门也应对这一行为进行严查。