信誉楼集团董事长穆建霞:回到管理的原点

中国商业奇迹•领导力系列讲坛近日在清华启动，信誉楼百货集团董事长穆建霞走进清华大学讲堂，以"回归到管理的原点----让员工体现自身价值 享有成功人生"为题开讲。

虽然天气寒冷，丝毫不能阻挡学子们求知的热情，穆董事长讲述企业让员工追求成功人生的管理实践，深深吸引着大家，为我们的企业骄傲、自豪!

演讲内容

大家好!

信誉楼百货集团是一家民营百货零售连锁企业，成立于1984年，目前拥有超万平米的自营店20家，特许加盟店三家。信誉楼追求的不是做大、做强，而是员工健康快乐，企业健康长寿。

信誉楼20家自营店主要是自己征地、自己建设，单店规模在1—2万平米之间，每家店都有配套的培训中心，作为员工培训和生活基地。

信誉楼98%以上的商品是自采自营，这种完全自营模式在国内是比较少的，现在大多数百货商业都是联营、出租或引厂入店，商家自己基本上不经营，而是做物业管理，用他们自己的话说就是做二房东的。

信誉楼现有员工2万余名，全部是自己招聘经过培训上岗的，二十家店的总经理、5个区域总经理和几十名集团高级管理干部都是自己培养的，从基层一步一步发展上来，没有空降兵。

信誉楼是由创始人张洪瑞先生带领十几名农民创办的，我们的创始人将企业定名为“信誉楼”，就注定了企业的基因——诚信，三十年来，信誉楼一直坚定不移的走着诚信的路子，并做到了诚信的最高层次-----切实为他人着想，这是信誉楼的核心价值观，也是信誉楼健康发展的秘诀之一。

非常感谢曲教授约请我到这里与同学们分享做企业的一些体会，我想在座的各位都是天之骄子，专攻的是管理理论，理论水平比我高深的多，我就给大家介绍一些具体管理实践。以后各位自己创业或做管理者要多，我有一个忠告：不要盲目的崇拜什么成功经验，一个企业是一个时代的产物，我把大文豪托尔斯泰的话稍作改动：“成功的企业都是相似的，失败的企业各有其失败的原因。”一个企业有一个企业的状况和所处的环境，别人成功的经验不一定会令你的企业也一样成功。以后同学们要创业，首先要是弄清楚一件事-----做企业为什么?就是做企业的使命是什么?做企业是为挣钱吗?用什么方式赚钱?赚钱以后干什么?这是企业使命所要解决的问题，管理大师德鲁克说：“企业的一切源于使命，一切也都与使命密切相关。”所有的管理方法和管理工具都是手段，都是“术”的层面，只有使命才是目的，手段应该服从于、服务于目的，没有目的，所有的管理方法、管理工具、管理经验都将无所归依。可是我们现在看到的很多企业经营过多的强调技术、手段、工具、方法，所以，据不完全统计中国的企业平均寿命3-5年，百年老店、基业长青企业太少，按照做企业规律最根本的应该是强调方向、价值、使命。弄清楚了做企业究竟为什么，确定了方向和目标、道路选对，做好企业也简单，回归到做企业的根本，从人的需求出发，尊重规律，不盲目追赶潮流、静下心，做好该做的事，(该做的事指的是基础性的管理工作，比如制度、机制、人力资源开发、文化建设、战略管理等)。信誉楼是个注重过程的企业，我们认为过程做好了，结果是自然而然的，做企业就是做过程、做系统。这样一看做企业又不简单，企业管理是个系统管理，像组织、制度、机制、体制，文化，那一项建设都需要一个漫长的过程，不是做好了那一项企业就能成功，但只要一项做不好，企业就不健康。所以，我还真的很难用一、两个小时把这些问题都讲透彻，那咱们就把话题缩的小一点，我想幸福、快乐、成功人生都是大家渴望和追求的，今天简要介绍一下信誉楼是怎样通过实践自己的企业使命，让员工成功，让企业健康，我与大家分享的题目是：回归到管理的原点-----让员工体现自身价值，享有成功人生。

什么是使命?使命就是组织存在的原因，组织的目的，为什么做自己所做的事情，多年以后，你希望人们把关于组织的什么铭记在心。信誉楼的企业使命是：让员工体现自身价值，享有成功人生。这也是我们创始人创办信誉楼的初衷。对于幸福，对于成功人生，可能每个人的理解不同，但是我想：一个人拥有了成功人生，肯定是幸福的;一个企业的员工能拥有成功人生，这个企业肯定是健康的，健康的企业才能长寿，才会有未来。

信誉楼人认为的成功人生是：有益自己，有益社会，无怨无悔的人生，才称得上是成功人生。有益自己，就是做自己喜欢的事，并能从中获得相应的回报，收获快乐和满足。有益社会，就是自己所做的事情，能为社会创造价值，为别人带来幸福。也就是说，只要我们在生活中享受快乐，在工作中立足本职，做出色的自己，我们生活愉快，自身价值也得到充分体现，这就是信誉楼人追求的成功人生。

一、为了让员工体现自身价值，享有成功人生，信誉楼做了一系列的实践，那我就讲讲信誉楼的一些做法：

1、让员工愉快的工作

在信誉楼，员工的收入与销售额不挂钩，各级主管的薪酬与效益目标不挂钩。销售额虽然在一定程度上可以说明一个人的销售能力，但如果把销售额作为对员工评价的唯一标准，那么销售额就像上学时老师、家长每天都盯着的考试分数一样，员工们也会为增加自己的收入，可能会想尽一切办法把商品甚至是不适合顾客的商品强行推销给顾客，这样顾客的利益不可避免的就会受到伤害，这与我们“为顾客着想”、视客为友的服务理念是相悖的;再者同一个柜组的员工为争顾客也会产生矛盾，关系紧张，影响员工情绪，为此，一方面为维护顾客利益，保证诚信经营;一方面让员工愉快工作，把精力用于专业知识和服务技能提升上，不仅我们导购员的工资与销售无关，从柜组主任到公司高层管理人员也都没有把收入与利润挂钩，一个新店开业，在市场培育期，还没达到盈利，但包括总经理和各级主管薪酬并不会受影响，甚至比盈利的老店待遇不低，因为我们更多的是对过程的关注，考评的是他们的付出和能力，而不是利润。

在信誉楼，如果员工上班迟到了，也不会被扣工资，只要按规定如实划上迟到的符号即可。工作中，由于无心之过而造成的经济损失，只要如实说明也不用员工承担损失。在柜台不忙的时候，鼓励员工到柜台外休息休息，去别的柜台购买生活用品，以便下班后尽早回家。后勤人员每天上午要走出办公室做两遍广播体操，主管可以到公园散散步。

在“5加2”、“白加黑”几乎成了企业工作信条的现代社会，信誉楼却对员工加班有严格的限制，如果晚上加班超过八点，就必须有楼层经理和财务经理签字批准，除非特殊情况，一般不允许超过晚十点。有一次，一个楼层进行卫生大清理，某个柜组竟然加班到了次日的凌晨三点。无论有什么样的理由，这在信誉楼是不可饶恕的，这个柜组主任立即被解了职。

在我们的管理理念中没有“拼搏”二字，而讲究“用心”，“不想当将军的士兵不是好士兵”，这句话在信誉楼是不被提倡的，甚至是被“批判”的。有追求没有错，但同一个追求是不是符合所有的人?是不是每个人都适合当“将军”?如果当上“将军”以后他的感觉是疲惫和痛苦，这个“将军”对他来说有什么意义?适合做管理工作的，可以往管理上发展;业务上有特长的，主任做得优秀了，也不必非得做经理，可以做经理级主任--做主任的工作，但享受经理的待遇;有服务特长并喜欢服务工作的，也尽可以在柜台上做自己喜欢的服务工作--高星级优秀导购员(现有五个星级)的工资也可以和主任的工资相等，还享受岗位股股权。

在信誉楼管理过程中经常提到一句话，把权力放下去，将责任留下来。充分的授权，给下属极大的施展空间，做好了是下属的成绩，让下属有成就感，增加信心，提升能力，做不好是上级没有尽到培训责任，我们讲管理即培训，管理即服务，放手放权能很快培养锻炼出一个优秀的团队。这一做法是从我们创始人那传下来的，他就是一个善于充分授权的人，2000年我们到青县去建第一家分店，一个项目上亿元的投资，他一个字也不签，这在很多人看来是不可思议的，我们在这个企业呆习惯了，看到很多企业不大的单子也要等一把手签，我们也替老板们感到很累。当然充分授权的前提是制度健全，岗位职责清晰，责权利挂钩，各负其责，各司其职，这样企业才更加有序，更加高效，员工干的也更加轻松，因为他知道自己应该干什么，不应该干什么。

我们不仅对员工充分授权，给员工提供舞台，还鼓励员工大胆尝试，允许试错，出现失误也不批评，如员工卖错价不埋怨，上级要安慰(例1、失误扣罚工资);业务人员外出采购商品不适销对路，只要及时处理就行(例2、我们鼓励主任们大胆引进新商品，多品种、少批量，3与7);各级主管做决策时错了也不埋怨……只要不是责任心的问题都不会受到批评。因为一个人在试错中成长最快。

信誉楼98%以上的商品是自采自营的，采用进销一体的模式，柜组是业务运作的基本单位，柜组主任的一部分职责就是“买手”，负责商品的进销存，有选择供应商的权力，选择具体商品的权力，调控柜组库存的权力，运用资金的权力，还有管理员工的权力。这种模式的好处是：柜组主任有充分的自主权，可以更贴近顾客，了解顾客的需求，但是柜组主任的业务能力不达标的话也不能很好地保证效果。信誉楼是如何培养柜组主任(买手)的呢?一种是比较传统的师傅带徒弟的方法，另一种是充分授权，鼓励尝试，允许试错。就是给他犯错机会，通过实际操作让他进步、成长。信誉楼数以千计的“买手”就是这样造就的。

信誉楼有一句话，如果你不给下属犯错的机会，你就剥夺了他成长的权利。为新人的成长，企业付出一些代价、交一些学费是应该的。

办企业为了员工，企业发展依靠员工，我们各级主管的管理任务之一就是要为员工营造积极、健康、向上的工作氛围。我们的创始人曾说过：“一定要让我们的干部知道，不管你的效益有多好，如果员工干的不开心，我们的工作就没有价值，没有意义。我们让员工干得高兴，干得开心，结果是自然而然的事情。”

近几年集团一直致力于打造一个良好的环境，让干部员工心情舒畅，享受工作，享受生活，充分调动干部员工的工作积极性，体现人生价值;同时通过发挥团队优势，让平常人创造出部平常的业绩，让干部员工有价值感、安全感、幸福感，享有成功人生。企业投注大量的精力培养干部员工持光明思维，把着眼点放在自己想要的而不是不满的内容上，对人要多着眼于他人的优点，对事着眼于事物的光明面;真诚的欣赏和赞美他人，重视员工意见建议，在本系统内建立对问题的快速反馈机制等等……比如我们总经理、楼层经理都设有员工意见箱，我们要求每天开箱一次，对于员工的意见建议3日内回复，对采纳的有奖励机制，对不采纳的也要回复本人暂不采纳的原因。很多企业多员工的意见建议并不是太重视，但这很重要。对员工意见建议的重视能激发员工对企业的热爱和主人翁意识，员工们会发现很多经营中的问题，一些制度的完善、设施设备的小改小革，服务措施的改善，会大大提高了顾客的满意度，节省了企业管理成本，在信誉楼员工没有打工者的心态，员工视企业为自己的家，企业与员工已形成一个休戚相关的命运共同体。

现在，信誉楼已经将“积极、健康、向上的内部环境的打造和关注关爱员工”加入到了各级干部的定位中，成为各级干部合格的一项基本要求，不仅与干部的薪酬挂钩，还与干部的选拔、晋升挂钩，建立起了保障关注关爱员工工作落实的长效机制。

作为一个人来说，从二十多岁开始职业生涯，可能会工作到五十岁、六十岁甚至时间更长。我们就是想让“积极、健康、向上的内部环境的打造和关注关爱员工”成为信誉楼的管理特色，让每一位员工都能干的轻松、愉快，感受到关注关爱员工的氛围，让员工因为有了信誉楼而喜欢工作，热爱工作，喜欢生活，热爱生活，让员工的人生有所不同，这也是信誉楼的理想和追求。

2、让员工幸福的生活

我们一直倡导让员工快乐的工作和生活，每年腊月二十九到正月初五，信誉楼所有商厦的员工均放假休息，商厦暂停营业。而员工忙了一年了，过春节也要好好休息，要照顾好家人，所以，被很多商家认为是销售黄金期的春节，信誉楼却关闭了所有的商厦，让员工与家人团聚共享亲情。我们每年的元宵节和中秋节也歇业半天。因为我们认为：人生的全部不都是工作，工作是为更好的生活。

信誉楼规定不允许员工间相互拜年，即使是电话拜年也不允许，原因在于员工放假就要放松休息，不要再为那些繁文缛节所困扰，享受通过辛苦奋斗之后的幸福生活。从上世纪八十年代企业一成立就不提倡员工之间请客送礼，并在九十年代初形成明文规定，禁止内部员工之间请客送礼。有了这么一个看似不讲人情但实则充满人性的规定，员工们完全没有了因为要维持关系、疏通关系给上级、给同事请客送礼的苦恼，纯洁了内部人际关系。中央人民广播电台在2001年1月份的“午间一小时”栏目里，曾经用一个小时的时间，以“这里没有人情债”为题，专门报道了我们的这一做法。

企业的上述规定净化了人际关系，却没有净化掉员工之间、员工与企业之间的关爱之情。每逢有员工家里遇到红白喜事，信誉楼都会统一以企业名义送上一份不菲的礼金;女员工结婚需要送嫁的，公司派员工打点相关事宜，但不能参加宴请;外地员工如果家长不在身边，没人操办婚礼，工会就给“承包”了......。我们还有以工会和人力资源部为主，帮助员工解决生活中的困难的制度体系，每家店都拿出一定数额的资金对生活中遇到重大困难的员工进行救助。我们要求各级主管把了解员工的生活状态、工作状态、心理状态作为日常工作的一项固定内容，全面掌握员工的现状，在员工需要帮助时及时提供帮助。

我们努力打造让员工轻松的工作环境，同时还引导员工愉快的生活，每个商厦定期组织员工开展各种形式的文化娱乐活动，趣味运动会、文艺联欢会等，去年在信誉楼创建三十周年庆典晚会上每个店只给一个机会，就呈现了一台异彩纷呈、别开生面高质量的文艺演出。各店工会每年组织员工旅游、健康体检，很多员工带上自己的父母、孩子走进大自然，开阔视野，陶冶情操，让员工在创造生活同时享受生活。

3、让员工安心的养老

2012年，我们新出台了一项针对全体员工的“退休安置金”制度(这是在社保以外，企业赠予员工的一项福利)。制度规定：凡是在信誉楼工作满十年以上到了退休年龄，在企业办理退休手续的，企业将赠与一笔安置金。每个员工，不分职位高低，标准都一样，根据工作年限计算，年限越长，获得的安置金越多。企业设立专项账户来管理这笔资金，员工退休后按月发放，当然如果碰到家庭需要大笔资金，可以一次性付清，但需员工自己交付个人所得税。

4、建设教学型组织 为员工营造终生学习的环境

信誉楼是一个注重学习的企业，从一创建就组织员工学习，有自己的店刊《信誉楼人》，从1994年开始制度化的培训，开办职工业校。1999年企业致力于教学型组织建设，之所以称做“教学型组织”而不是“学习型组织”，是因为更强调上级对下级、师傅对徒弟的培训作用。信誉楼采用逐级培训的方式，从普通员工到高层主管，每个岗位都实行见习制，采用师傅教徒弟的形式传授工作技能，传播企业理念，合格后方可实岗工作。不论哪一级的培训，都有一套明确的培训进程，教与学双方按进程一步步学习。师傅的上级和培训主管部门负责对培训进程进行检查，确保培训效果。

初期业校学习是带激励性和强制性的，那是在1994年，凡能按时上课的员工每人每晚补贴两元钱，在课堂上主动发言者每发言一次再奖励一元。每年年终还要举行一次隆重的“总经理特别奖”颁发仪式，总经理亲自为获奖员工颁发一份不菲的奖金或奖品，奖励分为全年参加业校学现习次数多的、在业校上发言次数多的，为店刊《信誉楼人》投稿多的和发表稿件多的四种。然而凡有条件参加而不参加业校学习的要给予严肃的处罚。为体现学习的重要性，维护制度的严肃性，1995年，因为有20名员工有条件学习但不参加学习，不上课，我们坚决将其辞退，而当时员工总数才二百多人。张洪瑞解释说：“我宁愿现在因强制学习而被某些人骂，也不愿意以后有人因在信誉楼没有增长才干而埋怨我”。

1994年，信誉楼经营刚刚有些起色，就投资百万元，建立起了职工业校。到过信誉楼的人都知道，信誉楼的各种设施中，职工业校的基础设施与条件都是最好的，同时容纳一千多名员工学习的培训中心是信誉楼最早安装空调的办公场所。2000年，在新商厦建成三年后，又投资数百万元建成了占地15亩的新的商业培训中心。此后，每一个新商厦选址，如果没有员工宿舍和培训中心可用面积，即使经营场地再好，信誉楼也宁愿选择放弃。

信誉楼对员工的培训是多层次、多形式、全方位的培训。从招收新员工开始，首先要经过岗前培训，培训结束，经考核合格者成为实习生。实习生实习期三个月，公司指派一名师傅，进行一对一的、随时随地的培训。实习过后成为导购员，以及以后晋升为星级导购员或是管理人员，每一个进步都有相应的培训，员工完全不用担心什么不会做，想做什么都有人教，只要用心做事，在信誉楼就有发展的空间。

信誉楼不仅培训员工如何把工作干好，还培训员工如何更好的生活，比如养生保健、心理健康、孩子教育、家庭关系处理等等，培训员工做人要讲诚信，懂得为他人着想，要懂得感恩生活。当地老百姓都愿意送孩子到信誉楼工作，甚至找对象也愿意找信誉楼的员工。

5、培养员工的好品格、好心态、好习惯，帮助员工追求成功人生

对普通员工的培训，目的不仅仅是让员工在工作能力方面得到提升，更重要的是培养员工好的品格、好的心态和好的习惯，这是决定员工能够在工作、生活中收获更多的幸福的关键。

我们的有一句常用语是：认认真真做事情,潇潇洒洒看人生。这里强调，是看人生而不是度人生，前者是好习惯，是责任心，后者是好心态，是平常心。有好习惯，好心态，成功已过半。信誉楼人的座右铭是“把简单的事情天天做好，将愉快的心情处处撒播”。我们利用各种形式对员工讲，成功从最简单的重复开始，零售无大事，细小铸成功，把简单的事情天天做好就是不简单。“人生是马拉松不是百米冲刺，首先要考虑的是跑到终点，尔后才是速度”;“成功的目标不是最有价值的那个，而是最有可能实现的那个”。

信誉楼人崇尚的好品格有十项：诚信、感恩、宽容、用心、谦和、严谨、明智、执着、爱心、文明。信誉楼有一本书是《追求成功人生》，是经过多年的总结，加上我们创始人丰富的人生阅历编写成的，讲什么是成功人生，怎样才能享有成功人生，包括选好人生定位、为人处世品格第一、心态是命运的控制塔、好习惯是开启成功的金钥匙、机遇总偏有准备的头脑。《追求成功人生》是我们岗前、岗后培训员工所用的教材，书中用各种案例和小故事向员工传达着培养这些好品格的重要性和意义。

对于恶习和品格差的人，信誉楼是零容忍。我们严禁任何形式的赌博行为，并因此辞退过好几位主管。有一位柜组主任因为洗衣不关水龙头，浪费水资源，被立即免职。刚才咱们讲了在信誉楼工作中允许试错，但如果品格有问题特别是不诚信、弄虚作假是不允许的，有位商品部经理因用公司的公用电话打了私人电话未登记被开除。业校课上点名，一位员工未到，同宿舍的室友代他答了“到”，未到的员工被通报批评，代答到的员工被劝退。我们认为：品格决定人生，能力可以提升，品格缺陷是难以弥补的。

我们要求干部员工对于《追求成功人生》这本书，用心学习，用心实践。今年，我们还制订了“追求成功人生的初级标准”，要求干部员工对照提升。我们的目的就是希望员工通过培养好品格、好心态、好习惯，不仅让自己受益，也让家人、朋友受益。

刚才我介绍了信誉楼让员工愉快工作、让员工幸福生活、让员工安心养老、建设教学型组织，为员工营造终生学习的环境、培养员工好品格、好心态、好习惯，帮助员工成功，那么信誉楼为什么这样做呢?

二、信誉楼为什么这样做?

信誉楼的创始人张洪瑞，1946年出生在一个农民家庭，兄弟姐妹6个，他是老大。他常说，我学历不高，但学生时代受老师们的影响极深，爱党、爱国，报效国家深入骨髓。为分担父母担子，初中没毕业他就放弃了学业，一度在副食品公司当临时工，杀过猪，送过煤，也干过建筑工人，他干一行爱一行，深得领导的器重。但文革期间因家庭原因受到影响，被要回农村务农，后担任生产队长，他们小队劳力少、产值低是个落后的队，他带领队员科学种田，计件包干，搞家庭副业，村民们跟着他心气顺、干劲足、效率高，收入好，他们队一举成为全县的典型，他多次在县四级干部大会上介绍经验。他经常津津乐道地说：那会儿是把个生产队干出了花儿来。联产承包开始了，带领全村致富他还有很多想法没有实现，那时他慨叹“空有报国志，但无报国门”。

改革开放，催生万物，1984年，黄骅市(当时还是县)政府领导要建一个新兴市场，非常了解他的常务副县长就鼓励张洪瑞带头进城经商，他连连摆手：“我可干不了，都说是无商不奸，可我说句瞎话都脸红。”一位商业界前辈找到他语重心长地说：“洪瑞啊，大商不奸!”他登时心里有了底：这么简单?“既然经商还有这道儿，那我就试试。”

那一年，他带着十几个农民进城，开了280平方米的小店，树起了信誉楼的牌子。他说：“我办信誉楼不是为了挣钱和个人发财，我就是想干点儿事，证实一下自己。我搭台，让大家来唱戏，都唱个大红大紫。我不当导演，我是坐在台下的观众，为大家鼓掌喝彩。”他就是想为员工提供一个体现自身价值，享有成功人生的平台，他真的践行了自己的诺言，享受着做企业的过程，培养员工、成就员工，员工成长、成才、成功了，在工作中享受自己的成功人生，企业也就立于了不败之地。

信誉楼这样做的收获：我们切实为员工着想，帮助员工成功，就很好的解决了员工与企业关系，特别是企业不追求利润最大化，而是追求价值最大化的核心价值观，致使企业员工自我心灵和谐，真正达到了员工健康快乐地工作生活，企业也在健康持续地发展。

责任编辑：崔有天