济南12345＂政府热线服务规范＂上升为国家标准

据《山东新闻联播》报道，四天前，由济南12345热线主导制定的“政府热线服务规范”在北京通过国家标准审查会审查，那么一项地方标准缘何能上升为国家标准?

“您好，市民服务热线，我是112号受理员，请问有什么可以帮您?”从接电话这一刻起，一套流程自动启动，1090项服务标准覆盖热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。在受理大厅，每一名受理员的桌子上都摆着一面镜子，这不是因为姑娘爱美，而是服务标准检测器，微笑也要让市民都能听到。

八年间，从最初一天几十个电话到如今近万个电话，服务内容和标准也在创新改变。大数据显示，市民半年来咨询公积金政策的比例占10%以上，因政策性强，12345开发定制服务功能，把相关政策定向发送到市民手机。

12345还开通了三方接听功能，无法直接回答的，受理员会直接转接相关部门。

12345市民服务热线前台班长李梦君告诉记者，“一方面我们进行收听，另一方面居民可以直接在电话里和职能单位进行沟通”。

标准化让政府办理市民诉求的时限从10-15天缩短为5个工作日;办结率从80%增长到97%。济南市行政效能投诉下降了0.5个百分点，市民幸福指数不断提高。

山东省质监局标准化处处长郭大雷解释，“更重要地是，通过标准化这样一个模式，能够把我们的好的经验，好的方法不断的复制，不断的推广。”


 

责任编辑：乔慧