北京：供暖微信报修 能传图不占线

本报讯(记者 刘可)上周以来，本市迎来一波降温寒潮，家里暖气不热成了市民的烦心事，而拨打热线时遇到占线更让人抓狂。记者从市热力集团获悉，从7日试供暖以来，通过微信、微博、APP报修数量不及电话报修量的2%。其实，暖气不热，手机轻轻一点就能搞定。

“您好，这里是96069服务热线，有什么可以帮您?”昨天10时40分，接线员秦福君在座席上已经坐了两个小时没动窝儿，守着一部电话和两台电脑，持续接听着市民的来电。电话那头是家住广渠门的曾女士，反映家中暖气不热。只见秦福君飞快地把信息要点敲入左侧电脑，再把地址拷贝到右侧电脑，分管该小区供热的分公司名称立刻显示出来。双手不停操作，嘴也没歇着，他一边儿安抚曾女士耐心等待，同时将这张工单派发给分公司，整个过程仅仅用了1分钟。此刻，身边40多个接听座席也是一片忙碌。从7日试供暖至今，这里每天都要接听数千甚至上万个报修电话，近200名客服人员需要三班倒执勤，把每一个电话变成工单派发到维修人员手中。

而在客服中心的一个角落，两名工作人员静静地坐在电脑前，偶尔用鼠标操作一下，工单就迅速形成派发了。这里是市热力集团的微信公众号“北京热力客户服务”、APP“掌上热力”报修平台，所有的报修都可以自动生成工单派发。96069客服中心相关负责人介绍，与拨打热线相比，这里的反应速度更快，“都是以秒来计算，省去了电话等待、沟通等环节。”通过添加微信公众号，绑定地址后，通过下拉菜单选择供暖故障进行报修，很快就会收到回复，“已转给相关供热单位上门解决。”非常便捷。“APP也是这样，下载之后绑定，就可以一键报修，还可以上传故障照片。”

据了解，市热力集团开通微信报修始于2014年11月，APP“掌上热力”则是2016年开通，目前，微信公众号关注量为22000余个，APP注册人数43000余个，与150万的热力用户相比，所占比例很低。“大部分报修的都是年轻人，可能很多人习惯电话那种人与人的对话，很多人担心微信反馈慢。”客服中心相关负责人说，其实，微信报修好处可不少。首先是随时随地，避开了占线的烦恼。其次，还能图文并茂，更直接地反映问题所在。例如，有的用户传来了漏水照片，有的用户展示温度计显示的室温，甚至有人晒出自己在家时仍然穿着棉袄，“暖气报修就怕等，我们希望用户能够采用这种网络报修方式，更快、更方便地报修。”

但是，这种便捷的报修方式却遭遇小尴尬——用的人太少了。从11月7日试供暖至今，96069电话报修量超过18万个，而微信、APP报修量只有3780条，只占电话量的2%。其中，11月15日供暖首日电话量近万个，网络报修为831个，占电话量的8%，之后网络报修量占比就一路下降，每天从七八十条到三四十条不等。

责任编辑；白岚