承诺与承受

上周和一位从事医院管理的专家谈到医改。医改方案颁布实施3年多，投入巨资，使医疗保障覆盖率从医改前的30%以下提高到去年的近90%，门诊和住院的次均费用年增长率由改革前的两位数控制到了6%~9%。而美国通过的医改法案，将于2014年启动实施，其医保覆盖率目标为85%到90%。

我国医改成绩是明显的，而且从期望寿命、婴幼儿死亡率和孕产妇死亡率这三大世界健康指标看，中国的进步也有目共睹。但为什么一提到医改，大家还是有那么多怨言牢骚?

专家的看法是，因为人们更多是从看病体验来评价医改成功与否的。其实，全球都存在“永远有限的医疗资源和无限的健康需求以及国民对福利的期望”之间的鸿沟，“看病贵看病难”是普遍现象。但由于体验赶不上愿望，所以总是觉得不满。

而改善看病的体验，既是系统工程，也需要时间。这就有一个预期管理的问题，即如何使大家对看病体验的预期不至于偏离实际太远。例如，有关部门发布“三好一满意”活动量化指标时，要求全国二级以上公立医院挂号、收费、取药等候时间不能超过10分钟。这给患者带来了一种强烈的改善性预期，但现实中，可能吗?

现场排队是患者就诊的基本流程。在很多地方，患者为挂到专家号，在挂号室开窗前数小时即开始排队，花几个小时等待就诊。如果就诊后要化验或做影像检查，付费、等待检验报告、医生处方后再付费、取药，必定耗时甚久。即使明令挂号、付费、取药的窗口排队时间在10分钟之内，但能解决挂号开窗前的排队和等待就诊的漫长排队吗?

这种承诺，抬高了患者的期望值，超过了医院的承受力，徒增双方的压力和烦恼。

在促进社会进步和改善民生福祉的过程中，在理念层面，要坚持“绝对价值”，例如“权为民所赋，权为民所用”就是一种“绝对律令”;在程序层面，也要强化“向社会承诺、让人民满意”的长效服务机制;但在具体量化指标上，一定要仔细评估哪些承诺是做得到的，哪些是一时还做不到的。

改善民生福祉，最重要的是落实。如果口号化、绝对化、急功近利，而现实中又实现不了，那就不如从一开始就实事求是，脚踏实地，少些口诀式的高调。