“网络购票需排队”是否走了回头路？

□特约评论员 尹剑臣

上周日，铁道部订票网站“12306”售票系统升级，新增“提交订单排队”的功能——— 提交订单后，系统将提示有多少用户正在“排队”，并预估该订单要等多久才能受理。笔者这两天准备给家人买假期出行的车票，就多次在完成等待后被告知提交订单失败，只能重新再“排队”。如此折腾几轮，心仪的车次没有买到，也错过了购买其他车次的时间和机会。

网络购票是公共服务电子化的进步，它让公众诟病多年的“一票难求”稍有缓解——— 至少很多购票者不用再去火车站通宵排队，只需在家动动鼠标就能买到票。在将近一年的试点中，网络购票系统的一些漏洞逐渐显现，铁路部门的系统维护和技术更新也从未间断。然而，单就“提交订单排队”这一新变化而言，有些新功能似乎变成了购票者的“新麻烦”。

网络购票“排队”，是电子商务时代一种走回头路的行为。传统的窗口排队购票的一大缺陷在于，即便购票者在车站苦等一个通宵，也不能确定自己是否能买到票，这种因排队所致的不确定性，消耗了购票者的时间成本。去年推出的网络购票，让用户能在第一时间知悉余票信息，极大地减少了购票的不确定性，这是网络购票的一个显著优势。

然而，新推出的“提交订单排队”功能，实质上是让购票网站沦为了火车站的一个普通购票窗口——— 网络购票者也需要“排队”，也无法及时确定能否购到票。这种走回头路的做法，消解了网络购票作为电子交易的优势。与此同时，“排队”还衍生出了新的劣势——— 在火车站窗口，购票者被告知某趟车票已售罄，能立即做出购买其他车次的选择;但在网络购票时，如果未能成功买到某趟车票，想改买其他车次也必须先经过繁琐的网络“排队”环节。

网络购票“排队”，容易让铁路部门陷入“暗箱”质疑之中。在此次系统升级之前，所有火车票均在网上公开发售，所有车次的余票信息也在购票网站上一目了然，购票者只需守在电脑前就能完成购票行为。但是，新推出的“提交订单排队”功能，等同于将购票者的行为进行了延时操作，这种延时操作确实为铁路部门的寻租提供了机会。公众担心铁路工作人员会像以往那样“提前出票”甚至让某些关系户“插队”，并非没有道理。

既然新推出的“提交订单排队”总体上弊大于利，既给购票者制造了“新麻烦”，也给质疑者提供了“新话柄”，为何仍要推出这项“新功能”?相关部门给出了答案——— 减轻购票网站瞬时提交订单的压力。这个答案非常值得玩味，因为它折射出了相关部门在提供购票服务时的理念和价值排序。

表面上看，网络购票推出“新功能”是为了应对网站访问压力——— 今年春运期间，该购票网站的日均访问量超过10亿人次，“逢节必瘫”几乎已经成为常态;可如果进一步分析，这个所谓的“新功能”在乎的并不是网络购票者的用户体验和服务感受，骨子里可能还有自己“铁老大”的思想在作祟。“十一”长假将至，与平时相比，乘客购票的需求量必然大增，在这样的情景下，铁路网络购票既然推出新功能，前期是不是更应该将用户体验工作做得更扎实一些?而事实上，在小长假将至的时间节点推出新功能未必是“聪明”之举。本想展示一下新功能的便民之利，不曾想因为用户体验等工作没有到位，新功能带来的”新麻烦“反而被公众诟病。

无论是网站的系统安全性还是用户体验，目前这个封闭的网络购票网站，已经远远落后于主流商业网站，这是铁路部门必须承认的现实。“网络购票需排队”走了“回头路”，这只能说明铁道部门在电子票务这个领域的专业性服务方面，还有太多太多的地方需要加强。