浅论银行网点提升客户体验

在当前银行业竞争日趋白热化的背景下，各大银行纷纷把增加网点数量，提升网点硬件水平，提供文明优质服务作为重点工作来抓。但是网点数量的增加，硬件的提升并没有真正带来客户体验的实质性提升，客户对银行仍是怨声载道。根据基层工作实践，认为可以从以下六个方面入手提升客户体验。

1.利用百度贴吧进行客户营销及互动

如今各银行的产品多如牛毛，多数业务却不为客户所知。传统的营销手段如室外滚动屏、室内大屏等内容变动快，所能承载的内容也很有限，客户很少有耐心去具体了解。进社区宣传的人群覆盖面很有限。新兴的qq群及微博、微信等宣传方式，虽然用户数量众多，但同样具有内容流动性强，停留时间短，可传播的内容少的缺陷，用户数量众多，海量的信息的同时到达也使营销内容迅速淹没，信息的查找也费时费力。此外，在工作中经常能碰到客户因不知所办业务所需的材料及证件造成白跑一趟的情况，既浪费了客户的时间，也占用了其他客户的时间，影响了银行的效率。

百度贴吧作为全球最大的中文社区，客户众多，利用百度搜索引擎，也是对贴吧内容的搜索相当便利。以百度乐亭吧为例，乐亭吧拥有会员40000余人，占到全县人口的8%，考虑到城乡网络普及率的差距，则县城的贴吧会员比例会更高。百度同城类贴吧颇为活跃，为银行网点利用贴吧进行营销和业务宣传提供了很好的平台。银行网点多服务的是几公里范围内的客户，银行可以建立自己的贴吧，形成自己的互动社区。百度贴吧具有承载内容多，互动性强，传播载体广泛，搜索内容便利等优势。银行网点可以通过贴吧帖子将业务详细介绍给客户，并对主推的业务进行人工置顶，使客户更容易看到。此外，还应将常见业务的流程、所需材料、证件在贴吧贴出，让客户办理业务前有所准备，节约时间。利用百度贴吧，客户可以通过发帖和私信的方式向银行人员进行业务咨询，节约了银行员工工作时间不必要的时间浪费。为了使客户有更好的体验，可以增加一些时事、娱乐、同城话题讨论、金融诈骗防范等主题帖子，利用文字、图片、视频等多种载体使内容丰富多彩。银行网点的贴吧应通过在本地同城贴吧做宣传以及网点公告的方式使客户了解和使用贴吧，使贴吧成为营销和维系客户的有效平台

2.研发智能排队系统将客户进行分流

银行网点漫长的队伍颇为客户所诟病，面对漫长的队伍，客户多显得不耐烦，自然也就对银行留下了不好的印象。同时，网点的排队情况呈现冰火两重天的窘境，一些网点人满为患，同时另一些网点等待的客户人数则很少，造成柜台人员的过度悠闲。交通的便利以及私家车的普及使客户对办业务的网点有了更多的选择。对此，银行可以研发智能排队系统，将各网点叫号机联网，将各网点的等待人数、开放窗口数量请况通过手机银行客户端及官方网站等渠道，利用电子地图，使客户直观的了解到邻近网点的等待情况，客户可以就近选择人数较少的网点办理业务。这样既节省了客户的等待时间，也使银行网点人满为患的情况得到改善，使客户体验得到提升。

3.让客户在等待时更舒适并有事可做

让客户不耐烦的并不是等待时间过长，而是无事可做。各大银行网点的显示屏内容以本银行的宣传片以及业务介绍为主，且更新频率很低，客户对内容提不起兴趣，达不到应有的效果。因此应该丰富大屏的视频内容，增加时事新闻、金融知识短片等，并可在播放宣传片期间以滚动字幕的方式在屏幕下方播报时事及娱乐新闻。报刊架上的报纸多为人民日报等时政类报纸，对于年轻客户吸引力不高，为此银行网点应该增加娱乐性内容的报刊并及时进行更新。此外，在现今智能手机普及率飙升的背景下，各银行网点应开通免费WIFI供客户使用，使客户在等待时可以浏览网页打发时间。向客户提供免费WIFI也为向客户介绍手机银行业务提供了便利，客户通过WIFI下载客户端节省了数据流量的花费，使客户乐于了解和使用手机客户端。最后，在座椅的选择上，银行应采用有靠背、材质柔软的座椅，使客户带等待时更舒适和放松，不舒适的座椅会将客户的等待时间“延长”。

4.设立私密的电子银行专区，为客户了解、使用网银提供方便

各银行网点应该在网点内设置一个较为私密的电子银行体验和使用区，对于转账、汇款、理财等可通过网银办理的业务，银行工作人员可以引导并现场指导客户通过网银渠道办理。对于刚刚办理网银的客户，银行工作人员的言语讲解并不能使其完全明白网银的使用方法，银行工作人员可以在网银专区向客户演示网银的使用方法，使客户了解网银渠道的便利，提高网银的使用率，解决网银开通量大，网银使用率低的尴尬。对于在外奔波，无处上网的客户，电子银行专区也为其提供了一个安全使用网银的地方，使银行的服务更贴心。通过设立网银使用和体验专区，可以使客户更多的了解网银渠道的便利及优势，将客户向网银渠道引流，促进网银渠道的发展，减轻柜台人员的压力。设立电子银行专区应注意为其开辟专门的较为私密的空间，注重客户隐私的保护，使客户使用网银时更安全。

5.优化银行业务流程，减少客户签字及填写内容

程序繁琐，签字过多是被很多银行客户提及的问题之一。如在中国银行关联短信通知，柜员需先关联账户再进行短信定制，需打印两张凭条，客户签字两次。若将关联和定制整合为一个步骤，则可以减少一半的时间和客户签字。对此银行的技术部门应该经常听取一线柜员的建议，对一些繁琐和冗余的步骤进行简化。对于一项业务，经常有很多张表格需要填写，还以在中国银行开通短信通知为例，开通短信需填写综合开户申请书及短信服务协议，两张表格均需要客户填写姓名、身份证、电话等信息并签字，造成了不必要的时间浪费。对此，银行应优化业务申请书，合并需重复填写的信息。在上面的事例中，客户在申请书上填写了相关信息后，在短信服务协议上签字即可，不必再重复填写姓名身份证、电话等。这就需要银行听取客户和一线柜台人员的建议，改进业务申请书填写内容，减少重复信息的填写，这样既节约了时间，提高了效率，也提升了客户的主观感受。

6.改进柜员机程序

银行自助柜员机吞卡的情况时有发生，主要原因是客户不清楚柜员机的使用方法，以及在取钞后忘记取卡。虽然多数情况下是由于客户自身的原因造成，但吞卡及不会使用柜员机对客户的情绪造成了负面影响，同时影响了客户对银行的印象。对此，银行网点应该在柜员机旁张贴柜员机的使用方法。同时，可以借鉴铁路系统自助取票机的经验，在柜员机程序中加入柜员机操作方法演示，使客户尤其是中老年客户在面对自助柜员机时不再束手无策。对于因遗忘而吞卡的问题，除了语音提醒外，还可改变原有的先取钞后取卡的方式，改为取出钞票前就提示客户取卡。

在各银行业务同质化严重的大背景下，银行的客户体验变得尤为重要，谁让客户有更好的体验，谁就能抓住更多的客户，在激烈的竞争中谁就能立于不败之地。

(本文作者：人行乐亭县支行 史长文；中国银行乐亭支行 张新全）

责任编辑：乔慧