河北省消协会发布2013年十大典型案例及九大消费投诉热点

6日，河北省消费者协会发布2013年组织受理投诉的十大典型案例，这些案例涉及消费者衣食住行等方方面面。有些案例虽然涉案金额并不高，但是却非常典型。

案例1：使用CC精油脸部出现红疹

案情：2010年夏天，秦皇岛杨某开始使用民乐药店销售的化妆品CC精油。2013年8月停用，脸部出现过敏现象，继续使用后脸部皮肤有所好转;9月份再次停用，面部出现肿、红疹等过敏症状。经医院诊断为长时间使用化妆品导致依赖，杨某为此吃药治疗。

经调解，依据相关规定，经营者退还购货款1500元，赔偿消费者医药费3000元。

评析：争议焦点为该产品长期使用是否导致依赖性，以及是否已向消费者作出说明、提示。消费者出具了医疗诊断证明，证明症状与产品有因果关系，消费者有权要求生产者或者经营者进行赔偿。

案例2：酒店淋浴摔成骨折

案情：2013年8月12日，辽宁大连市一行46人到承德参加比赛。马女士入住承德市某酒店后洗澡时，由于酒店未提供防滑垫，造成马女士摔伤，医生建议要手术植入钢钉矫正治疗。

经调解，由酒店方先行垫付13440元给消费者用于治疗及相关费用。回到大连后，由旅行社负责为马女士后期治疗费用进行保险理赔申报。

评析：该案焦点在于酒店卫生间地面是否符合安全标准。酒店虽然做了“小心地滑”的提示，说明酒店已经意识到问题有可能发生，但没有采取有效的安全保障措施，应对马女士受伤负责。

案例3：用了劣质化肥树苗大量死亡

案情：2012年10月25日，唐山代某在开平区某种子化肥代销店购买了50多袋某品牌的化肥，24袋用于树苗施肥，用后不到两天时间发现树苗大量死亡，造成重大经济损失。代先生到唐山市技术监督局进行了化肥检测，检测结果是不合格。

经调解，经销商同意给予消费者人民币12500元作为补偿。

评析：化肥经检测部门检测是不合格的产品，责任在销售者或生产者。消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例4：跟团韩国游被遣返

案情：2013年1月16日，秦皇岛市尚某和杨某与中国职工国际旅行社秦皇岛分社签订出境旅行合同，参加韩国全景5日游，二人共交团费7360元。于2013年1月22日抵达韩国釜山机场，但非因消费者自身原因被韩方疑似滞留，遣返回国。消费者要求退还团费。旅行社只同意退回从釜山飞回北京购买机票的费用，其他费用不予返还。

经调解，由旅行社支付消费者二人回程全额机票3740元，以及未发生相关费用及损失4000元整。

评析：争议焦点在于消费者被遣返回国的责任应由谁来承担，是否有权要求旅游公司退款并对其赔偿。消费者因非自身的原因被遣返回国，以致无法享受应有的服务，旅行社应退还未发生的费用及相应的赔偿。

案例5：家具掉漆换了两次还是旧货

案情：2012年10月，石家庄沙某在某家具商场购买了一套卧室家具。在商场送货时，消费者发现床头柜、六斗柜有明显掉漆、磕碰痕迹，要求换货。第二次送货时，消费者发现家具仍然是上次的货，只是进行了修补，再次提出换货。第三次送货时仍为旧货。消费者要求退货，商场认为床头柜和六斗柜可以退货，但是床没有问题，不予退货。如果消费者坚持退，要支付一定的折旧费用。

经调解，商场将沙某所购的家具全部退货，并给予沙某500元赔偿损失费。

评析：本案中消费者所购是一整套家具，如果只对部分家具退货，会造成家具不配套，再购买其他家具也很难形成风格统一。并且是商场错误在先，造成的损失不应由消费者承担。

案例6：买到水货相机获双倍赔偿

案情：2010年，秦皇岛宋某花费2270元购买索尼数码相机一台。2013年5月相机无法正常使用，送到秦皇岛市索尼全国联保维修中心维修。该中心出具索尼产品维修单，称该机不符合大陆保修条件。消费者认为从商场购买的相机应当获得相应的质量保证，若其购买到的相机为水货，商场在销售时存在欺诈的嫌疑，要求赔偿。

经调解，商场同意退还消费者宋女士购机款2270元，并赔偿2270元。

评析：如果确认相机不是大陆正规的行货，那么销售该商品的销售商就涉嫌欺诈。经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，金额为购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

案例7：压力锅喷溅烫伤消费者

案情：2012年12月5日，秦皇岛徐某购买一台压力锅，因总是做夹生饭维修过一次。2013年2月7日，徐某在家做饭时，突然发生高压锅喷溅，造成面部、躯干处多处烫伤。消费者多次与压力锅售后就治疗费以及误工费等费用的赔偿事宜进行协商，均未达成协议。

经调解，经营者同意一次性补偿徐某36000元整。

评析：该案焦点主要是该压力锅是否符合国家标准及是否存在缺陷。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。

案例8：玉米收获机毛病不断

案情：2013年9月22日，邯郸磁山孔先生在武安市某农业机械有限公司购买玉米收获机一台，由石家庄江淮动力有限公司生产，价款为76800元。秋收时收获机频繁出现问题。厂家的售后多天未能解决问题。孔先生要求退货，但经销商和厂家称机器只是有小毛病，可以维修，退货不行。

经调解，厂家全额退还购机款76800.00元。

评析：该案问题在于产品质量是否达到应具有的性能标准。经销商和厂家承认机器存在小毛病，说明该机产品质量上存在瑕疵，所以销售者应当予以退货。

案例9：饭店用餐被异物刺伤牙龈

案情：2013年10月，四川锦阳市俞某在廊坊国际饭店用餐时，不慎被米饭中异物“瓷片”刺伤牙龈，造成口腔内大量流血，夜间奔走多家医院治疗。治疗期间与饭店协商，没有得到任何答复。

经调解，国际饭店予以道歉并恳求消费者原谅，赔偿消费者5500元。

评析：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例10：大众汽车被投诉 消协调解不配合

案情：2012年8月21日，张某从众捷汽车贸易公司购买一辆迈腾轿车，跑到3000多公里时，机油黄色指示灯亮起不能再开。销售代表让其到4S店做加注机油处理，称过了保养期可能就好了。但保养期过后又出现同样问题，销售代表送来一小桶专用机油。轿车第二次保养期间，4S店更换了机油，行驶3000多公里后，问题再次发生。销售代表称该车就是这样，并与消费者发生争吵。

省消费者协会与4S店联系，该店多次以负责人在外地开会为由拒绝调解。2013年7月17日，销售公司的王某到消协接受调解，辩称一汽有规定，1000公里油耗0.5L。消协让其提交该规定，一直未能提供，并进行推脱，至今无果。

评析：此案是经营者以多种理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会对消费者投诉事项的调解，这是一种漠视消费者权益的表现。将由工商行政管理机关予以行政处罚。

住宿、餐饮服务投诉增长率最快

去年哪些行业“被投诉”最多?哪些领域投诉上涨最快?6日，河北省消协3·15新闻发布会上发布去年九大消费投诉热点，住宿、餐饮服务投诉增长率最快，在2013年全省共受理消费者投诉13840件，较2012年度上升了10.85%，解决13013件，投诉解决率94.02%，为消费者挽回经济损失734.6万元，案均565元。

2013年在商品投诉中，服装、通讯类产品、鞋、家用小电器产品、食品等投诉量居前。服务投诉中，投诉量居前的是移动电话服务、网络接入服务、固定电话服务、餐饮服务等。其中，住宿服务的投诉量激增，同比增长180%。

从消费者投诉比较集中的热点问题看，我省消费投诉主要集中在九大类问题上。除了家电产品质量和售后服务，服装鞋帽质量问题仍然突出;电信服务质量依然堪忧;日用商品类投诉同比上升三成;食品安全成为投诉热点;虚假广告坑害消费者这六类老生常谈的投诉问题外，去年消费投诉还出现了三类新问题。

生活、社会服务类投诉中安全问题成为难点，住宿、餐饮类服务投诉增长率最快，是近年来出现的一个热点。其反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。

汽车售后服务维权难。主要集中体现在以下四个方面：一是车行存在搭售保险现象、二是售后拖延，维修时间过长，三是汽车售后服务主动性较差。四是经营者对于汽车的售后问题口径往往很统一，且各生产厂家对易损部件规定期限不够统一，不管是小毛病还是大问题，统统以修为主。

网络、电视等邮寄购物维权难，问题主要集中在：商品质量问题多，为质量纠纷埋下隐患;消费者选择权、知情权很难保障。电视购物通常是委托第三方(速递公司)为消费者送货,商品送达后一般不提供验货和调试服务，有时还先交钱后验货，一旦货物有问题，退、换货都很难;商品的售后服务难以保障等。