对建立健全金融消费维权知识宣传教育长效机制的思考

文/安连海 史长文

随着金融业多元化的快速发展，广大社会公众参与金融交易、享受金融服务日益广泛。由于金融服务较强的专业性以及消费者与金融机构的信息不对称性，导致金融消费侵权案件时有发生。建立健全金融消费维权知识宣传长效机制是消费者面对金融消费侵权时合理维权的前提，更是维系我国金融业长期健康发展的基础。

一、建立健全金融消费维权知识宣传长效机制的必要性

首先，消费者面临的金融消费侵权形式多种多样：一是侵犯知情权。部分金融机构忽视、甚至故意不向客户进行金融产品或服务的风险提示。二是侵犯隐私权。部分金融机构由于内部监管不严，造成消费者个人信息的泄露。三是侵犯选择权。部分金融机构在提供金融服务时进行捆绑销售，为了规避风险而违反自由选择的条款。四是侵犯基本消费保障权。部分金融机构事前不经听证、告之或广泛征求意见，对一些基层金融服务网点撤并、关停或歇业，或随意缩短营业时间、拒办某种业务等行为，剥夺消费者享受金融服务的权益。其次，金融消费者自觉维权意识不强，金融消费维权知识贫乏。当金融消费者权益受侵害时，大多直接向侵权金融机构投诉争取协商解决，或向侵权金融机构监管部门举报，而很少有消费者向消费者协会或行业协会投诉、申请仲裁委员会仲裁和向法院提起诉讼。因此，只有建立健全金融消费维权宣传教育长效机制才能提高消费者维权意识，增长维权知识，进而妥善解决金融消费的侵权问题。

二、建立健全金融消费维权知识宣传长效机制的可行性

第一，新修订的《消费者权益保护法》将金融消费金融行政监管纳入了消费者权益保护体系。金融消费维权的有法可依为金融消费维权知识宣传教育机制的建立健全提供了法律基础。

第二，随着互联网金融的兴起，互联网媒体和传统媒体的宣传和报道为金融消费维权知识宣传教育机制的建立健全提供了舆论基础。

第三，金融消费者群体的日益壮大和整体素质的普遍提高，为金融消费维权知识宣传教育机制的建立健全提供了坚实的群众基础。

三、目前建立健全金融消费维权知识宣传长效机制面临的问题

第一，从宣教的受众来看，缺乏针对性。金融消费维权知识宣传活动多在经融机构较多的城乡范围内展开，理当成为宣传重点的村镇居民却很少涉及。尽管宣传活动表面上颇具声势，实则冲淡了重点。面上的笼统式的宣传教育多，有针对性的进行分类教育、专题教育少，千篇一律、缺乏个性化，渗透力较弱。

第二，从宣传的载体来看，缺乏创新性。部分金融机构未能根据自身经营特点和所处居民环境采取有效的宣传教育方法。简单的宣传单页和宣传条幅无法带动消费者的学习兴趣，未能有效地把宣传教育寓于丰富多彩的、为大家喜闻乐见的实践活动中，方式方法机械教条，缺乏创意。

第三，从宣教的效果上来看，缺乏实效性。宣传教育内容滞后于金融产品的更新换代。没有结合具体的金融服务趋势，无的放矢的开展宣传教育活动，部分宣传重点成为盲点，使整体宣传教育效果不尽人意。

四、建立健全金融消费维权知识宣传长效机制的有效途径

第一、逐步建立公民金融消费维权意识的教育体系。

1 、加强对微小企业、村镇居民、在校学生、及劳务流动人口等金融消费者的宣传教育力度，积极开展金融消费维权知识的普及活动。组织开展金融消费维权知识展览活动;鼓励、支持各类民间组织和社会团体开展群众性金融消费维权知识的宣传活动;鼓励村镇金融机构建立示范性金融维权知识教育网点。

2、深化对城市居民的宣传教育水平，组织金融消费者金融消费维权知识、能力、倾向、行为等方面的问卷调查，发现具有普遍性和代表性的消费者的金融维权知识缺陷和行为特点，设计具有针对性的金融消费维权知识普及方案。

3、走进社区，走进企业，根据不同金融消费者群体的金融维权知识需求，开展重点突出的金融消费者教育活动。对普遍的金融消费维权知识盲点，进行系统深入的培训和讲解。

第二、 积极构建加强金融消费维权教育的宣传格局。

1 、开拓思路，创新形式，全方位多层面开展金融消费维权宣传教育活动。各金融机构要利用会议、宣讲、宣传折页、LED灯、营业机构的电视等多种形式进行消费维权意识宣传教育。鼓励各金融类社会团体编印金融消费维权普及读物，结合“3•15”等消费者保护日开展形式多样的金融消费维权文化传播活动。利用广播、电视、报刊、网络等大众传媒，通过刊播金融消费维权公益性广告、开设网络金融维权宣传专栏和宣传网页等形式进行宣传教育。创建一批金融维权知识宣传教育示范单位，组织各金融机构参观学习，通过典型示范、正确引导，营造有利于金融消费维权宣传教育的良好社会氛围。

2 、加强联动，密切合作，努力形成生金融消费维权知识宣传教育的合力。要进一步建立人民银行、银监会、保监会、证监会和各级金融机构金融消费维权知识宣传教育工作长效机制，成立金融消费维权知识宣传教育工作领导小组，明确职责，分工负责，定期召开联系会，通报情况，解决问题。进一步建立完善公众参与机制，为金融消费者搭建平台，从而让公众为金融消费维权献计献策，拓展公众参与金融消费维权的途径。开展经融机构金融产品和服务的听证制度，保障公众对金融消费产品和服务的知情权、监督权和参与权，建立行之有效的公众参与机制，力争形成立体教育宣传声势和社会大宣传格局。

第三、 着力营造金融消费维权知识宣传教育的行业氛围

1 、加强金融业从业人员的职业道德建设。通过考试、竞赛、演讲等方式，提高并带动整个金融从业人员的职业道德水平。组织金融从业人员征文、征稿，刊发理论文章、书法、摄影、绘画、散文等文艺作品，大力宣传金融营销和服务要遵守合规性和合法性。加强金融队伍的自律性，为金融消费维权知识的宣传教育提供范本。

2、建立各金融机构金融消费维权评估体系。要在金融机构内部跟踪调查金融消费维权宣传教育的实施效果，建立标准化的金融消费维权宣传教育有效性评估体系，定期开展金融消费维权宣传教育有效性评估，不断改进金融消费维权宣传教育的方式和内容，提高金融消费维权宣传教育的实施效果。

金融消费维权知识宣传教育机制的建立是一项长期的实践过程，只有因地制宜，分类指导，分步实施，长抓不懈，才能走出一条具有中国特色的金融消费维权知识宣传教育的新路子，才能实现消费者权益的保障，实现我国金融系统长期的安全稳定和健康发展。（文/安连海 史长文）