快递业如何变抱怨为机遇

秦淮 摄

去年底今年初，快递业成为人们关注的热点行业之一。以前从没被当成一个重点行业的快递业，突然引人关注起来，有因快递变慢递以及邮件损坏丢失而抱怨，有政府有关部门为春节发文要求快递不能停业，还有快递业招工信息的暴增以及员工工资的增长。这一切都从不同角度告诉社会，快递业已不能小瞧，它已与我们的生活联系得越来越紧密。

2011年，有两个行业最火热，一个是电子商务，一个是快递业，也可以说电子商务带火了快递业。然而，快递业的现有状态能否适应突然火爆的市场，能否在新的一年实现跨越式的发展，令人关注。

电商带动快递业

近两年来，京东商城、走秀网、凡客这样的电商企业，发展速度都高达200%~300%，相关机构预测，中国个人消费电子商务市场(包括B2C和C2C)，未来五年的复合年增长率将达42%，市场总规模将于2014年达到人民币1.523万亿元，占国内零售总额的7.2%。与此同时，中国互联网普及率将上升至59.3%，个人用户总数将达8.12亿。

电商的迅速发展，带动了快递业的发展。经过十多年的血拼，快递企业已经从作坊式企业向现代物流企业过渡。去年前11个月，全国规模以上快递服务企业业务量已达23.4亿件。目前，工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家，分支机构更多达5000多家，另外还有许多不曾登记的独自或加盟的私人快递不知有多少。

由于发展速度过快，面对火热的市场，快递的服务一时还难以跟上，出现了许多问题，收到的投诉也更多。尤其是在重大节假日期间，这一情况更加明显。

跟不上速度

1月27日，在北京一家IT公司上班的朱小姐在京东商城订购了一款ipad2的保护壳，但直到30日，快递依然没有送到。朱小姐是京东商城的“粉丝”，一直对其送货速度非常信任，一般情况下，头一天下的订单，第二天都能到达。她打电话咨询后得知，原来这次京东将她订购的产品委托给了另外一家快递公司，至于为何没能发货，京东方面表示不得而知，并道歉，重新将朱小姐的货物配送到自己的物流体系。1月31日上午，朱小姐如愿以偿地收到了快递。

网购经验丰富的朱小姐还是幸运的，由于快递服务跟不上，在春节期间，许多顾客的快递根本收不到。春节前两天在淘宝网上购置了许多商品的王先生反映，他订购的东西到记者截稿时仍然没有收到。

这当然与一些快递公司在春节期间歇业有很大关系。

春节期间，由于许多快递员需要回家过年，快递公司要想留下更多员工继续工作，不得不付出更多的薪水，这对于利润本来不高的快递行业来说，很难做到。

其实，从目前国内的快递业发展情况来看，经过多年的发展，其整体运力基本上能够满足消费者正常的需求，但在一些节假日期间，比如“五一”、“十一”，由于许多电商搞促销活动，都给快递公司带来了巨大的压力。

行业统计数据显示，2011年快递业申诉量比2010年大幅增加，仅9至11月三个月的申诉量就超过了2010年全年的总数。在申诉中，“快件延误”最为普遍。

面对消费者的抱怨，快递企业自身也有一番苦水。以申通为例，目前申通全国网点配置的快递派件能力是每天350万~380万件，而2011年的实际日均量是280万件，企业的运能还有过剩。但是，一旦电子商务网站搞促销，尤其是每年的“双十一”(11月11日)、“双十二”(12月12日)等时段，申通每天接单量可高达400万~430万件，超负荷运营在所难免。

一些电子商务公司也开始组建自己的物流快递体系，在2011年底的一次颁奖典礼上，记者曾见到京东商城老总刘强东。他遗憾地告诉记者，如果说在创办京东商城这么多年有什么事情后悔的话，那就是在创立公司之初没有建立自己的物流体系，现在重新补回这一块则要付出更大的代价，但公司要想进一步发展，就必须得这么做。