刘志奇:电商诚信和自律事关消费者权益和行业发展

个别购物网站售前售后服务态度“冰火两重天”——事前做“减法”，故意忽视消费者应当享有的各项权益;事后做“加法”，人为抬高退换货“门槛”。在电子商务迅猛发展的今天，诚信和自律不仅事关消费者合法权益，更关系到整个行业的未来长远发展。

近日，笔者在京东商城购得一款空气净化器。未曾想，货品送到后烦心事亦随之而来。

首先，净化器“傻大黑粗”的外观与网站光鲜图片存在不小差距;其次，货品是否全新也有较大疑问。除了较为明显的二次包装痕迹，拆开后发现，纽扣电池也早就装进了遥控器里，而根据以往购物经验，电池和遥控器应当是分开包装的。

按说，凭着这些理由完全可以找打着“无理由退换货”旗号的商家退换货了事。不料客服给出回复：“包装打开影响二次销售，不予退换”。问题是不打开包装又怎能发现商品存在的质量瑕疵呢?结果客服这次给出的答复更加干脆：“如果怀疑货品不是全新，可自行找检测机构鉴定。”言外之意，是否退换两说，消费者还得先自掏腰包做个鉴定。

原以为笔者的遭遇只是个例，上网了解了一下，有着类似经历的还真不在少数。

从消费者投诉的具体内容看，商品质量、促销陷阱引发的退换货问题固然是其中的焦点，但真正让消费者感到更加窝心的，则在于商家们处理问题过程中表现出来的“霸气”，以及售前售后服务态度的“冰火两重天”。

首先是事前做“减法”，故意忽视消费者应当享有的各项权益。虽然目前大部分购物网站都在首页推出了售后服务的链接，但对于具体商品可能出现的质量问题及售后服务问题，无论消费者下单时还是向消费者发送确认邮件时则往往不予提示。快递上门更是无视早已实行的商品验视国家标准，催促着草草签收了事。

其次是事后做“加法”，人为抬高退换货“门槛”。以笔者此次的购物体验为例，进入退换货环节后，不仅商家的反应速度由购物时的“上午下单、下午送达”，一下降为“48小时处理退换货申请、申请成功后15天返款”。购物时可以是非注册用户的待遇，到这时候也变成了不仅需要身份验证，还要进行邮箱验证、手机验证、账户安全验证等多项验证。而当申请者耐心地越过了这一道道人为障碍时往往发现，平常耐得住其垃圾广告邮件狂轰滥炸的邮箱，这时候突然因为某种不明原因“哑火”收不到验证邮件了。多点击几次发送按钮，商家还提示“超过发送次数，请在24小时后重试”。

在这一过程中，尤其值得关注的是客服人员所体现出的“职业态度”。始终微笑以对，就是百般推诿、不解决实际问题，看来已经成了一些电商对待售后问题的惯用手法。

实际上，消费者遇到的这些问题并非完全无解。近年来，一些购物网站推出的第三方支付手段以及真正的“无理由退换货”条款，由于有了客观中立的第三方评判，各类纠纷大为减少。不过这种颇受各方好评的商业模式并没有得到大型购物网站的重视。究其原因，非不能为而不愿为。这些商家始终放不下的，是短期现金流的控制权以及涉及自身利益的“最终解释权”。长此以往，“店大欺客”就在所难免。

过去，我们习惯于将网购过程中出现的种种乱象归结为有关部门的监管不力、执法不严。但从一些电商们所谓“合理规避”消费者正当权益的“霸气”表现看，在电子商务迅猛发展的今天，诚信和自律远比他律来得更加重要。这不仅事关消费者合法权益，更关系到整个行业的未来长远发展。