群众有事，请拨“961890”

邯郸市县两级政府、各部门热线电话统一代替，全天候服务——群众有事，请拨“961890”

环渤海财经网讯：“961890群众服务热线今年开通以来，热线系统建设不断完善。按照河北省政府制定的建设标准，5月13日，邯郸市民服务中心对热线软硬件系统安装调试到位，并邀请专家对系统应用操作进行了专门培训，保障了群众诉求能够得到及时有效解决。”近日,市群众服务热线管理办公室有关负责人表示，961890热线进一步畅通了政府与人民群众的联系渠道。

截至目前，961890热线共受理群众诉求电话63925件次，直接答复45544件次，转办、督办18381件次。群众诉求均得到圆满解决。

18个话务24小时受理

为确保群众服务热线高效运转，切实解决群众诉求，邯郸市民服务中心邀请省技术专家对各县(市、区)、市直各部门系统应用操作员进行了专门培训;为解决热线电话拨通难问题，961890热线平台设置了18个话务受理坐席，24小时全天候同时受理。此外，还设置了6个督办坐席、2个回访坐席。

邯郸市将目前市、县两级政府部门的热线电话全部予以整合，各部门自行设立的对外咨询、服务、投诉、举报等各类热线电话全部取消，统一由961890群众服务热线电话代替，群众的诉求由961890受理后转交有关部门办理;对12315消费者投诉热线、95598电力热线等全国统一的行业部门热线，在保留全国统一热线电话号码的同时，961890也可以受理群众对这些部门的诉求，受理后转交有关部门办理，实行两个号码并行;将12345市长热线、12333劳动保障服务热线、12358物价热线、12369环保热线直接接入961890群众服务热线统一受理，原部门不再受理。

投诉回复不再“踢皮球”

百姓打电话反映问题时，最烦的就是“踢皮球”似的回复，为了解决一件事往往要打数个电话，有时还解决不了，极大地影响了政府形象。为方便百姓解决诉求，市群众服务热线管理办公室接过这个“皮球”，并让它落地。

结合工作实际，市群众服务热线管理办公室对热线运行制度不断进行整理完善，规范热线运行管理，按照“即时受理、快速分办、协调联动、督查督办、限时办结、统一答复、回访反馈、舆情分析”的工作要求，建立了受理、办理、督办、回访、考核等一系列工作制度，规范事项办理程序，完善工作流程。

对于群众反映的问题，一般性咨询类或其它能够立刻回复的，由热线直接回复;如果遇到无法直接处理的问题，需要相关责任单位办理后回复的，转交给责任单位办理，并跟踪办理件回复情况，限时办结;对重大事项，呈报市政府批示意见进行落实。

“接到的每个百姓电话都是自动录音的，与有关单位联系也都有明确的受理、回复记录。”工作人员向记者展示了话务员的接线记录，从接件时间到受理情况，每一项都有清楚的记录，可以随时查询。

群众的诉求解决的怎么样?对每件受理件的办理情况，市群众服务热线管理办公室都会对来电人进行回访，对不合理诉求或暂时不能办理的事项，依据有关法规政策耐心地向来电人作出解释和说明;对市领导批示件，跟踪了解落实情况，并及时向市领导报告。

此外，市群众服务热线管理办公室还将定期对受理件责任单位进行考核，把来电接通率、在线答复率、按时办结率、服务满意率作为考核的重要内容，考核结果作为对责任单位行风评议、实绩考核的重要依据。