幕后的荣光

丛龙峰，和君商学首席管理学家、德邦快递高级管理顾问

我几乎是一口气读完了《德邦前线将士风云录》。掩卷而思，还能想起一个个具体的人和他们生动的笑脸。东北电叉第一人刘哥、在广州白云山脚下做了14年财务的莫姐、在中缅边境贸易区为客户解决物流问题的小杨，还有双十一背后那些不为人知的故事……

某种意义上，这是属于物流人、德邦人的口述历史，是从普通人的角度来讲述中国经济生活提速背后的故事。当网购、快运已经如此深入到我们的起居平常，许多人也很难想象，物流人在这背后付出了怎样的努力，这群人又有着怎样的苦乐悲喜。他们留给人们的印象往往就是一通电话和送货后转身离开的背影。

但就是为了准时交付、安全送达，长途司机在途中难免要有一个“大夜班”，从0点到5点，在这个时间段人非常容易疲劳，司机杜师傅想到的妙招是用手往下揪耳垂以保持清醒，还有就是回想自己和朋友家人在一起的快乐时光，于是，漫漫长夜就这样慢慢的度过。

客服工作也跟你想的不一样——“没来过呼叫中心的人大概不知道，我们每个坐席的位置上都有一面镜子。刚开始，我还以为是这里的女孩子比较多，因为爱美所以装个镜子。后来才知道这面镜子是为了提醒自己，要时刻保持微笑，微笑服务，让我们的微笑能通过电话传达给客户”——李杨梅如此说道。但就是这样一个初入职场的女孩子，从第一次被客户责备时的委屈，到每天轻松接听300个电话，成长在真实发生着。她说，“服务客户是我的本职工作，这里有我的伙伴和战友，这里是我们的战场”。

在世界屋脊的西藏，德邦在2011年就设立了拉萨营业部。此地氧气稀薄，外场第一线的工作尤其辛苦，但竟然因此流传下一句口号：“缺氧不能缺士气，少人不能少活力”。在此地工作多年的小崔说，拉萨的上楼或许至今都是一个困难问题，但“其实客户最心动的就是这点，只要一个电话，就可以把货物送上楼，这着实给他们节省了不少体力和时间”，“拉萨的德邦人每天都在用行动诠释以客户为中心的意义”。

还有在被誉为“中国第一淘宝村”的沙集镇，营业部经理毛蔚提出“做客户的物流管家”。什么是客户专业物流管理家?就是“客户的客服只需要做好前端销售，后面一应事宜都不用操心”。正是这样的态度才造就了这一德邦的标杆区域。这种不怕困难的恒心、与客为友的用心、敢为人先的决心、拼搏进取的初心，被誉为德邦的沙集精神。

我认为真正能动人的，大抵就是这些普通人的喜怒哀乐。因为大多数的劳动者都是普通人，他们对生活的梦想，还有在生活当中的磨难，是最真实的时代记忆。历史不仅是由英雄写就的，也是由许许多多的普通人共同创造出来的。英雄的历史是筋骨，普通人的历史是血肉，这样的历史才有血有肉、可歌可泣，共同绘制出属于这个时代的劳动精神。

作为德邦的管理顾问，我也曾要求到一线劳动。当在夏日的上海，做了一整天的接送货员，搬上搬下，收工后浑身汗透、满脸油光、饥肠辘辘的钻进街边的一家河南烩面馆，才觉得这顿饭吃得满足，由衷的感慨“以后要对送货小哥好点儿!”

最后一天在外场工作的间隙，我记录下这样的感受：“这里是午夜11点钟的德邦外场，灯火通明、彻夜难休，叉车女工在你身边疾驰而过，敏捷如飞。此时此地的装卸量预计有4400吨，而明天一放亮，它们又将奔往祖国各地。这里称得上是一个物流帝国，但没有任何高大上的荣光，只有辛苦的劳作和朴实的生活，日复一日。”

这就是我所看到的物流业。它是一个平凡的行业，鲜有什么惊天动地的大事，唯有兢兢业业做好本职工作，恪尽职守，一年又一年;但它也是一个很伟大的行业，是最重要的生产性服务业之一，与我们的日常生活、经济往来息息相关，其伟大正在于这种背后的无言与坚守，所谓“光荣在于平淡，艰巨在于漫长”。

从企业发展的路径选择来看，德邦选择了一条长远之路，我将其概括为三个坚持：一是坚持直营模式，确保全流程的控制力更强，稳定性更高，对客户的服务承诺更有保障;二是坚持自主培养人才，层层选拔，短期看必然要付出培训与试错成本，但长期却造就出一支业务素质过硬的干部队伍和风清气正的组织文化;三是坚持优化管理，肯在管理上下大投入，花笨功夫，最终用所有的努力兑现一句话——“专注你的托付”。

某种意义上，做企业也像是长跑，每一天都是在路上，而追求基业长青则更是如此，但好在进一步有进一步的欢喜，人生亦是如此。

天道酬勤，天道也酬情。在时光的沙漏里，岁月终究不会辜负那些进取之心。
 

责任编辑：张世芳