医院满意度采集器“形同虚设”？

本报记者 曾建中

“我们消费者就不能说实话了吗?满意度采集器不能形同虚设呀!”昨天下午，读者周女士向本报报料称，石家庄市第五医院门诊收费处的工作人员在患者满意度采集器上自行摁上“非常满意”，而后再次交费时表示“不满意”还招致对方恼怒。院方表示，将对此进行调查，若属实将对相关人员进行处罚。

■报料医院收费员自己伸手摁满意

3月12日上午，周女士去石家庄市第五医院检查身体，在门诊收费处交费时遇到“怪事”。

据周女士陈述，在该医院门诊收费处的每个窗口外都设有一个满意度采集器，用来收集患者对该窗口收费员的服务做出评价。“第一次我交完费时，还没等我反应过来，收费员就熟练地把手伸出玻璃外，自己摁了‘非常满意’这一项。”周女士说，“第二次我交完费时，收费员对我说‘你摁一下’，然后看着我，我也不好意思摁别的，人家的服务也不算差，就摁了个‘满意’。”

周女士第三次交费时换了一个窗口，“是个男收费员，态度非常不好，说话声整个大厅都听得见，简直无法交流，我实在是很不满意，就摁了个‘不满意’。他冲我咆哮道‘你摁的什么呀?你为什么摁不满意?’我就告诉他‘因为我不满意’。我实事求是，对方还瞪了我一眼。”周女士说，后来她还特意站在一边，对接下来别人的评价情况观察了10来分钟，“差不多90%都是他们(收费员)自己把手伸出来摁满意的。”

■医院若属实将进行相应处罚

昨天下午，记者来到石家庄市第五医院探访。在该门诊楼一楼的门诊收费处，记者看到该处有两个收费窗口，但并没有看到周女士所说的满意度采集器。

而后，记者联系上了该院党委办公室的王主任。她告诉记者，该院确有一套患者满意度评价系统，在药房、门诊收费处、住院处分别设置了2个满意度采集器，共有6个，“今天系统瘫痪，所有采集器都被收起来了，我们将尽快修复。”

王主任说，目前石家庄市内的市级和省级医院一般都有这种评价系统，“到现在为止，我们已经使用1年多了，为的是让患者随时评价工作人员的服务态度，然后进行完善，为患者提供更满意的服务。”医院每个月都会对采集器的评价内容进行汇总，“出现一次‘不满意’，工作人员和所属的科室各罚款50元，如果多次出现‘不满意’，相关科室就要拿出进一步的意见进行处罚。”而对于累计3个月都是“满意”(含“非常满意”、满意、基本满意)的科室，医院将对其进行奖励。

昨天下午，在了解到周女士遭遇后，门诊收费处的相关负责人已开始调查。王主任说，若属实的话，医院将对相关人员进行处罚。