可口可乐“被迫”换货 含氯可乐为何难召回、难赔偿

面对山西省质监局的一纸认定，可口可乐表现的态度却差强人意，一边致歉，一边仍坚称其产品安全，拒不召回

迫于来自媒体和消费的压力，5月2日，可口可乐瓶装投资集团中国公司通过官方微博宣布，更换回收已售出的含氯批次产品并销毁。

可口可乐大中华区相关负责人表示：“可口可乐装瓶投资集团中国公司宣布，用最新出厂产品，更换山西厂2月4-8日期间生产的产品。换回的产品及同批次库存将被销毁。该批产品仅在山西销售，消费者可拨打产品包装上的客服电话咨询相关事宜。

同时，相关负责人坚称这一举措只能称之为“换货”，不能称之为“召回”。

■ 可口可乐边致歉边坚称安全

可口可乐山西饮料公司今年2月初将含氯水误混入9个批次121058箱可口可乐，流入市场76391箱。但可口可乐中国公司一直强调产品安全性，不会对人体健康造成影响，不提对已流入市场的产品是否实施召回，如何退货等事宜，因而备受公众质疑。

昨日下午，可口可乐瓶装投资集团中国公司在官方微博上发出一条信息，称决定采取实际行动消除大家的顾虑，用最新出厂产品，更换山西厂2月4日至8日期间生产的产品。换回的产品及同批次库存将被销毁。

可口可乐公司还重申，该批产品仅在山西销售，且符合国家和国际标准，可安全饮用。

坚称产品安全遭网友质疑

可口可乐(中国)公司终于再次让步，昨日下午发微博称将召回含氯饮料，但是用新产品替换，并非退货。同时坚称产品符合国家和国际标准，可安全饮用，引发部分网友不满。

声明发出不到一个小时，就有200多条评论，很多网友质疑其坚称产品没问题，“可安全饮用”的说法。

致歉声明遭崔永元炮轰

央视著名主持人崔永元也在其微博上炮轰：“可口可乐山西公司称操作失误致含氯水进入饮料，致歉时还强调对人身体无害，这是什么逻辑?无害还致什么歉?”

从宣称可口可乐“含氯”事件为“误传”、到承认操作失误正式致歉、再到指责媒体对此存在“误读”，国际饮料巨头可口可乐公司可谓将中国国粹“变脸”演绎的淋漓尽致。尽管经过10多天的持续发酵，可口可乐公司终于向广大消费者致歉。但不少消费者认为：“这份道歉让人读不出真诚，只能看到傲慢。”

■ 绝口不提“召回” 未回应是否赔偿消费者

在调查结果面前，可口可乐一直没有召回问题产品，而是用“特此澄清先前的沟通”这类文法不通的语言来撇清。有媒体评论说，回顾整个事件，这样有着127年历史的国际跨国公司，不仅生产环节不符合国家要求，而且谎话连篇、毫无诚信可言。

可口可乐再玩文字游戏:“换货”不召回

该公司的最新声明称，“我们非常理解公众针对此事件所表达的深切关注和顾虑。我司决定：用最新出厂的产品为客户和消费者换回所有2012年2月4日到2月8日期间我司生产的产品。”该公司媒体相关负责人在回复书面采访时称，承诺为消费者“换货”，但不是“召回”。记者注意到，不承诺“召回”，就是仍不承认产品有缺陷，不给消费者退货的权利。

记者注意到，可口可乐的声明中没有用“问题产品”“含氯产品”等措辞，而是继续强调该批次产品可安全饮用。其召回的方法与众不同，并不是退货，而是更换，也就是用新产品替换“问题产品”。

可口可乐未回应已喝含氯产品是否赔偿

昨晚，记者以消费者身份致电可口可乐客服，工作人员表示目前“只是调换活动”，对于前来致电询问换货的消费者，会记下联系方式、购买产品、购买时间、购买产品生产日期、数量等信息，然后有专门的工作人员与消费者联系进行协商。

随后，可口可乐公司处理调换货事宜的人员在电话中表示，如果是购买了2月4日至8日生产的可口可乐，觉得有需要，可以为消费者提供上门调换货事宜，但“暂时不能退货”。该工作人员还一再强调，“含氯门”存在误读，“公司产品没有质量问题，提供调换货服务只是为了消除消费者的顾虑。”

而当问及对消费者已经喝了的含氯产品怎么办，是否会赔偿，有空瓶还能否更换，对方没有回答，只是称要换货会有专人上门服务。

曾称要追究爆料员工责任

可口可乐处理此次“余氯”事件被指谎话连篇。本轮事态最初爆发在4月16日，媒体报道称山西可口可乐员工自曝：2012年2月4日到2月8日可口可乐因设备改造、操作失误，余氯流入9批次12万余箱产品中，这些批次产品被当合格品出售，疑似销往偏远山区。当日下午，可口可乐(山西)饮料公司发声明，否认产品含余氯，称是“误传”，并表示对披露该消息的员工保留依法追究的权利。

之后有媒体报道，产品含氯超标，又被可口可乐称“严重误导”，将追究法律责任。然而，仅在十余天后，山西省质监局通报调查结果，媒体披露的“可口可乐山西公司含氯软化水混入部分批次饮料产品”问题属实，该局对该公司做出了停产整改的行政处罚。4月29日，可口可乐方面被迫承认，因操作失误导致部分含氯辅助用水进入饮料生产用水中，并就此致歉。

■ 可口可乐不服软的底气何来

面对愤怒与质疑，可口可乐终于致歉。但个中诚意，显然没有想象中的含金量。温顺认错的小备注，仍然是“符合用水标准”的负隅顽抗，可口可乐内心并不服软。

律师称可口可乐涉嫌消费欺诈

北京天依律师事务所熊云飞律师对此表示，可口可乐公司的这种行为已经涉嫌消费欺诈，“它先后发过三次声明而且已经接受过不止一家媒体的采访，推断它已经知道产品含氯，这是站得住脚的。”

比可口可乐含氯严重的是嚣张

可口可乐的做法，骨子里面透露出一种傲慢，一种霸道，一种无视中国消费者权益的蛮横，一种对消费者人格的羞辱，和对媒体、质监部门的不买账。有问题，就应该直面问题，谁也不是圣贤，直面问题才是处理和解决问题的第一步。

从一开始到现在，可口可乐都不是主动提出相关处理方案，而是在媒体和公众的追问下，一步一步地以退为进，边退边静观其变，边退边坚称不会对人体有伤害，“看你们能怎么样”，等你们来告我的傲慢心理隐隐其中。这事实上比可乐含氯更为严重。加入了不应该添加的氯，仍然符合国家和国际标准，可口可乐的配方就是这样可以任意变化支配的吗?用百姓的一个比方说，喝尿也不会对人的安全、健康造成影响，尿是不是就可以安全饮用?这样的饮料竟然世界畅销，真是滑天下之大稽。

换货不退货最终能换回什么

坐拥庞大的中国消费市场，却无视消费者应有的权益，可口可乐的倨傲姿态，未免太让消费者寒心，产品不再“可口”，企业拒绝自省，未来的市场前景还会“可乐”吗?销售额度还会“可乐”吗?企业口碑还会“可乐”吗?

错了就是错了，用信任缺失的产品“以新换旧”，能换回消费者的信任吗?企业能“心安理得”吗?食品安全应该是企业社会责任底线，信任之墙的坍塌，重建之路将荆棘密布。拿什么拯救你，我对企业的信任?这是每个消费者在心底无奈的呐喊。

责任编辑：乔晓惠

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■ 可口可乐“含氯”可乐事件回顾

4月17日

可口可乐(山西)饮料有限公司的员工对媒体的爆料引发热议。该员工称2月3日该公司夜班维修工对管道改造时误操作，使消毒氯水混入生产用处理水，4日白班生产部员工上班后喝饮用水感觉氯味特重但未在意，一直持续到8日晚上才发现生产饮料用水中有大量氯水并立刻停产。涉及9个批次、12万余箱可口可乐，价值可能高达500万元，目前这部分被疑含氯饮料可能已经流入市场。

4月17日22时，山西省质监局向媒体通报对可口可乐(山西)饮料公司9批次存疑产品核查初步情况。

4月18日

18日凌晨，山西省质量技术监督局就可口可乐(山西)饮料公司9批饮料疑混入含氯消毒液事件召开第二次新闻情况通报会，向媒体公布了山西省两家国家级检测中心的检验结果、山西省食品安全协调委员会办公室组织专家组论证后得出的意见。专家组认为：送检样品检验结果符合国家标准要求，该9批次产品不会对人体健康造成危害。

对于媒体报道可口可乐山西分公司两款产品含氯一事，可口可乐(山西)饮料有限公司4月18日发声明称所有出厂产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规。所谓“公司内部信息”，经查并不符合事实。

4月28日

山西省质监局网站4月28日通告称，针对媒体披露的“可口可乐(山西)饮料有限公司含氯软化水混入部分批次饮料产品”中的问题，山西省质监局于4月19日组成调查组，通过现场检查、抽检样品、查阅记录、询问员工等方式，认定媒体报道情况属实。同时在调查中，还发现该公司存在个别生产条件不符合相关规定的问题。根据相关法律法规规定，4月28日，山西省质监局对可口可乐(山西)饮料有限公司做出了停产整改的行政处罚。

■ 可口可乐公司历次回应表态

4月17日至20日，就“含氯门”风波，新华社记者三问“可口可乐”，而可口可乐(山西)公司对核心问题未做正面回应。

4月17日，可口可乐(山西)饮料有限公司表示，对于采访只接受电子邮件。针对新华社记者提问是否因管道维修致含氯消毒液混入饮料，可口可乐(山西)公司通过电子邮件发了一份声明，称所谓“公司内部信息”经查并不符合事实，并保留依法追究的权利。

4月18日，新华社记者再次就可口可乐饮料是否都含“氯”这一核心问题向可口可乐(山西)公司求证。该企业通过电子邮件回复再次强调产品“安全可靠”“放心饮用”，未正面回答核心问题。针对9批次产品的检测结果，记者提问这是否意味9批次饮料中含有游离余氯，为什么会有游离余氯，可口可乐称：山西省两家国家级检测中心从该公司及在市场上采集的9批次产品的检验全部合格。山西省食品安全协调委员会办公室组织的专家组根据检验结果进行论证，确认该9批次产品安全，不会对人体健康造成危害。对于记者提出是否如内部邮件提到曾发现PET2线中有余氯，涉及9个批次产品，而饮料中游离余氯就是受此影响，可口可乐称内部管理文件被刻意部分截取，并加以错误解读。记者问及库存的44667箱疑含“氯”饮料如何处理时，可口可乐再次确认饮料安全、合格，并表示密切配合山西省质监局做好相应处理。

4月20日，新华社记者再一次就可口可乐饮料含“氯”是否正常等相关问题做出询问，可口可乐(山西)公司以质监部门正在调查为由未做正面回应。

4月30日，可口可乐(中国)通过微博发声明致歉并称媒体有误读，但其对于已流入市场的可乐饮料没提及是否要采取召回或退货措施。对于“含氯门”事件，可口可乐(中国)公司在官方微博上发出声明，对此前未经严谨调查发出的声明，及生产过程中出现的操作失误，向消费者表示歉意。山西装瓶厂已采取了整改措施，以杜绝此类事情再次发生。同时，可口可乐中国公司还指出被“媒体误读”，称可口可乐山西装瓶厂使用的包装清洗用水(生产辅助用水)，绝不是消毒用水，其水质符合世界卫生组织以及欧美各国的生活饮用水标准，可以放心饮用。

5月2日，可口可乐瓶装投资集团中国公司通过官方微博宣布，更换回收已售出的含氯批次产品并销毁。不过记者咨询客服发现，可口可乐公司对消费者买的含氯饮料只能更换不能退货。可口可乐公司还重申，该批产品仅在山西销售，且符合国家和国际标准，可安全饮用。

责任编辑：乔晓惠