永不消逝的信念 阳光保险致力终极客户战略

“用心服务”,一次容易、一天容易、一月容易,但坚持8年把客户至上原则放在公司经营最重要的位置,并且渗透在每一个员工的行动中,就不是一件简单的事了。

有人说，“为人服务，其实就是缴付居住在地球上的租金。”一个公司生长于这个社会上，她存在的价值就也在于是否能为他人提供服务，服务那些让企业生存、发展、壮大的每一个人以及社会中的其它元素。为了凸现客户在集团经营过程中的地位，2013年年底阳光保险在战略制定时，将“以客户为中心”的战略即“终极客户”战略确定为所有战略的基石!除了以客户为中心的战略外，阳光保险还制定了互联网战略和大金融战略，而此两大战略的核心仍然是为了将服务客户工作做到极致。正如阳光保险董事长张维功在该公司全年工作会议上对三大战略富于哲学的论断：“互联网、大金融、终极客户这三大战略是内在统一、相互支撑、三位一体的。互联网的核心思想是一切为了客户体验;大金融是以客户为中心的内在诉求，是公司战略发展的产业发展方向和资源整合方向;终极客户是公司存在理由的核心价值体现，是公司的战略发展主线，是集团所有战略的基石。”

作为后起之秀，阳光保险深知，面对激烈的市场竞争，客户服务至关重要，所以该公司成立以来遂将打造卓越的客户服务能力作为公司重要的战略追求之一，2012年就提出了终极客户的思想，2013年继续深化一贯重视客户服务的传统。

2013年初，阳光保险旗下的阳光人寿在保监会举办的首次全国性人身险公司客户满意度测评中，理赔满意度和投诉处理满意度两项指标均排名行业第一。为了进一步提高服务质量和效率，2013年5月19日至8月19日，阳光保险第四届客户服务节就围绕“感恩、聆听、行动”的主题举行，闪赔优化、直赔升级等服务新举措带给客户的是实实在在的优质服务体验。同时还提出了“让客户参与经营管理”的理念，广泛征集客户对公司的意见。

截至2013年12月底，阳光产险“闪赔”案件平均处理周期仅0.94天，最快实现报案后3.45小时赔款到账。自“闪赔”实施以来，共有280余万客户享受到了这一服务。随着保险金融集团化的不断推进，阳光保险努力寻求为客户打造一站式的保险金融服务，积极为客户提供资产管理、理财、小贷等综合财富管理服务。

服务水准的提升，赢得了客户的认可;客户的认可，推动了公司业务的疾速扩大和机构布局的深度扩张，阳光正在以自己坚定的服务理念构建起一个良性生态圈。

2013年4月到9月，信用保险实现单月贷款平台过亿元的业绩，放款规模月环比保持30%以上的增速，快速成长为阳光保险利润增长的新引擎;9月13日，阳光产险取得成立以来单笔最大业务----独家承保大兴安岭311亿保额森林综合保险;6月24日，在上海自贸易区成立前夕，阳光产险航运保险运营中心落户上海，成为中国保险市场第四家航运保险运营中心，在中国乃至世界航运市场的核心区域迈出了更加专业化、集约型的步伐，获得全新发展机遇;连续第四年为杭州马拉松赛提供保险保障，为2.8万人提供全程的保险保障，累计保障额度高达57.4亿元……

8年来，阳光保险累计支付保险金近350亿元，提供保障额度高达60多万亿元。以客户为中心的产品研发和服务模式，为公司赢得了市场口碑和客户认可，累计服务客户数已突破8000万。根据阳光三大战略部署，2014年，该公司将强力推进“一个客户、一个账户，一个阳光、多个产品，全客户生命周期”的客户拓展管理模式，切实以客户需求为导向进行产品开发，建立统一的客户服务标准体系，有效解决客户体验方面存在的突出问题等工作，以真正提升客户服务水平，改善客户体验。

持续深耕服务，客户获得了便捷、安心与保障，而企业收获了口碑与价值。阳光保险已连续三年荣登“中国企业500强”这一评价企业实力的权威榜单，同时第三次跻身中国服务业百强。今年公司以74.59亿元的品牌价值再次入选《中国500最具价值品牌》排行，较去年上升65位，品牌价值增幅达81.4%，蝉联该榜单险企排名上升最快与价值增幅最大的“双料冠军”。

对于客户服务，阳光保险“痴心”不改，因为在她看来，为客户做好服务是一项长期的积累，就如同一场马拉松比赛，而且阳光已经在以服务为基础构建良性生态圈的前提下开始进入更富于进取特征的新征程。(杨轩)